Pelanggan adalah raja agaknya menjadi ungkapan yang tepat untuk memulai pembahasan kali ini. Kepuasan pelanggan adalah salah satu indikator utama untuk melihat apakah bisnis yang dijalankan dapat bertahan dalam jangka waktu panjang atau tidak. Itulah kenapa semua bisnis berusaha untuk selalu memperhatikan tingkat kepuasan pelanggannya dengan banyak cara. Salah satu cara yang harus dilakukan adalah mengenali ciri-ciri kepuasan pelanggan menurun.
Ketidakpuasan pelanggan adalah evaluasi pasca membeli yang terjadi akibat kondisi performa perusahaan lebih kecil daripada ekspektasi yang dimiliki pelanggan, menurut Engel, et al yang dikutip oleh Fandy Tjiptono (2004). Sedangkan kepuasan pelanggan berarti performa perusahaan minimal sama dengan dan/atau lebih besar daripada ekspektasi pelanggan. Jadi, performa perusahaan menjadi faktor kunci kepuasan pelanggan. Baik dalam tahap pemasaran, produksi, pelayanan, hingga setelah produk sampai kepada mereka.
Pelanggan yang tidak puas akan cenderung memiliki beberapa tanda, yaitu pasif atau tidak ada tindakan apapun setelah mendapatkan produk. Lalu, tanda berikutnya adalah pelanggan mengajukan keluhan. Jika keluhan tersebut tidak segera ditangani, maka akan muncul tanda yang ketiga, yaitu melakukan aksi yang lebih jauh. Beberapa contoh aksi tersebut adalah advokasi hukum, wakil pemerintah, dan sebagainya.
Dengan kata lain, perusahaan harus menjaga performa tetap berkualitas agar pelanggan merasa puas. Termasuk mengenali ciri-ciri pelanggan merasa tidak puas. Ketika perusahaan mengetahui ciri-ciri tersebut, penanganannya akan jauh lebih cepat dan tepat. Untuk itu, perhatikan ciri-ciri menurunnya kepuasan pelanggan di bawah ini agar Anda mampu menghindarinya.
1. Respon pelanggan terhadap konten pemasaran menurun
Memiliki strategi pemasaran yang terstruktur dan konten yang menarik dapat menjadi tolok ukur apakah pelanggan puas dengan produk atau layanan perusahaan. Hal ini karena Anda dapat melihat bagaimana mereka merespon postingan Anda. Semakin turun respon atau feedback yang mereka berikan, maka besar kemungkinan pelanggan tidak mendapatkan kepuasan yang maksimal saat mengakses produk atau layanan tersebut. Ini adalah tanda awal yang harus dicermati agar tidak terjadi ciri-ciri ketidakpuasan yang lebih parah.
2. Jumlah keluhan meningkat
Tentu saja ciri-ciri paling terlihat adalah jumlah keluhan yang masuk cukup banyak atau bahkan meningkat. Mendapatkan keluhan dan kritik merupakan hal wajar dan tidak salah sepenuhnya. Namun jika jumlah keluhan yang diterima hampir setiap hari, maka Anda harus segera mengambil tindakan cepat dan tepat. Terutama jika hal yang dikeluhkan menyangkut beberapa hal yang krusial, misal kualitas produk, sistem pengiriman produk yang lama, dan sebagainya. Keluhan yang tidak segera direspon dan ditangani akan menimbulkan beberapa dampak negatif. Diantaranya adalah membuat pelanggan pergi dan memilih pesaing bisnis Anda serta kemungkinan besar mereka juga akan memberikan penilaian negatif terhadap perusahaan kepada orang lain. Tentu saja hal ini akan merusak strategi pemasaran perusahaan.
3. Omzet penjualan menurun
Omzet menurun dapat dilihat sebagai 2 tanda serius. Pertama, hal ini bisa menjadi dampak negatif dari tingginya jumlah keluhan sekaligus turunnya pembelian. Kedua, omzet yang turun juga dapat menjadi tanda awal pelanggan tidak puas meskipun perusahaan belum atau tidak menerima banyak keluhan. Karena ada kemungkinan pembeli tidak menyampaikan keluhan namun juga tidak ingin membeli lagi atau melakukan repeat order karena merasa tidak puas. Hal ini bahkan bisa mengakibatkan efek domino yang lebih berbahaya karena jumlah pembelian menurun tanpa adanya tanda khusus. Itulah kenapa mencermati omzet penjualan juga penting untuk menilai kepuasan pelanggan.
4. Tidak terjadi peningkatan nilai engagement rate dan/atau jumlah pelanggan
Memiliki konsep yang hampir sama dengan poin pertama, pelanggan yang tidak memberikan respon sama sekali juga menjadi tanda pelanggan tidak puas. Mengacu pada hukum performa dan ekspektasi di atas, memberikan performa yang sebanding dengan ekspektasi memang sah-sah saja. Namun jika hal ini terus dilakukan, ada kemungkinan akan terjadi peningkatan ketidakpuasan pelanggan. Tidak hanya engagement rate, bahkan jumlah pelanggan juga tidak mengalami kenaikan. Oleh karena itu, perusahaan harus peka terhadap hal-hal kecil dan mungkin remeh seperti ini.
Dari berbagai ciri-ciri menurunnya kepuasan pelanggan di atas, terlihat bahwa semuanya dapat dicegah agar tidak datang semena-mena. Karena bagaimanapun juga, hal ini akan ikut menurunkan keuntungan perusahaan dalam waktu tertentu. Selain itu, perusahaan juga akan mendapatkan lebih banyak pelanggan setia jika mampu mempertahankan kepuasan mereka. Termasuk dalam hal pelayanan pelanggan, kami kenalkan Anda dengan Qiscus. Salah satu platform multichannel ini akan membantu Anda memberikan pelayanan terbaik sekaligus melakukan analisis dan evaluasi terhadap pelanggan melalui percakapan. Dengan begitu, Anda akan lebih tanggap ketika terjadi ketidakpuasan pelanggan terjadi dalam jumlah tertentu. Ketahui dan coba langsung fitur Qiscus tersebut dengan menghubungi kami di sini.
