Pernahkah Anda merasa frustasi saat menghubungi layanan pelanggan yang berbelit-belit? Atau mungkin, sebaliknya, terkesan dengan proses yang cepat dan efisien? Di sinilah customer effort score (CES) berperan.
Customer effort score adalah metrik yang mengukur seberapa mudah pelanggan menyelesaikan interaksi dengan bisnis Anda. Jika pengalaman mereka terlalu sulit, pelanggan mungkin enggan kembali. Artikel ini akan membahas pentingnya customer effort score, cara menghitungnya, serta strategi untuk meningkatkannya.
Apa itu Customer Effort Score
Customer Effort Score (CES) adalah indikator kepuasan pelanggan atau salah satu KPI customer service yang berfokus pada kemudahan pengalaman mereka dalam menyelesaikan suatu tugas, seperti mendapatkan bantuan dari layanan pelanggan atau melakukan pembelian online. Semakin rendah upaya yang dibutuhkan pelanggan, semakin baik pengalaman mereka.
Customer effort score biasanya diukur melalui survei yang menanyakan, “Seberapa mudah atau sulit Anda menyelesaikan permintaan ini?” dengan skala angka, misalnya 1 (sangat sulit) hingga 7 (sangat mudah).
Seberapa Penting Customer Effort Score
Pentingnya customer effort score adalah untuk merepresentasikan kenyamanan pelanggan dalam berinteraksi dengan bisnis. Pengalaman pelanggan yang berkesan akan mengantarkan pelanggan dan pada kepuasan dan loyalitas.
Selain itu, berikut ini beberapa alasan mengapa seorang manajer customer service wajib memahami customer effort score.
1. Meningkatkan Customer Retention
Pelanggan yang merasa interaksi mereka mudah lebih cenderung kembali dan tetap menggunakan layanan serta meningkatkan customer retention. Pelanggan yang merasa terbantu dengan cepat memiliki kemungkinan lebih besar untuk bertahan dibandingkan pelanggan yang harus berjuang menyelesaikan masalah mereka.
2. Mengurangi Biaya Operasional
Jika pelanggan dapat menyelesaikan masalah mereka dengan mudah, mereka tidak perlu menghubungi layanan pelanggan berulang kali. Ini berarti volume tiket dukungan berkurang, sehingga tim customer service dapat bekerja lebih efisien dan fokus pada kasus yang lebih kompleks.
3. Meningkatkan Loyalitas
Pengalaman pelanggan yang berkesan memiliki dampak lebih besar terhadap loyalitas pelanggan. Pelanggan yang merasa dipermudah melalui interaksi dengan agen, akan lebih mudah memberikan rekomendasi positif terhadap bisnis Anda.
Cara Menghitung Customer Effort Score
Cara menghitung customer effort score dapat dilakukan dengan menyebarkan survei pelanggan terlebih dahulu. Di dalam survei, terdapat beberapa elemen yang harus diperhatikan oleh agen, berikut penjelasannya.
1. Kirimkan Survei Customer Effort Score
Kirimkan survei kepada pelanggan setelah mereka berinteraksi dengan layanan Anda, misalnya setelah menyelesaikan permintaan dukungan atau melakukan pembelian. Waktu pengiriman yang tepat memastikan hasil yang lebih akurat dan relevan dengan pengalaman pelanggan.
2. Gunakan Skala yang Jelas
Skala yang biasa digunakan untuk menghitung customer effort score adalah skala angka. Misalnya saja 1-7 atau 1-5, untuk menilai kemudahan pengalaman pelanggan. Skala yang lebih luas memungkinkan pemetaan pengalaman yang lebih terperinci, sementara skala yang lebih kecil dapat menyederhanakan analisis data.
3. Hitung Skor Rata-rata
Setelah survei selesai dilakukan, Anda harus menghitung skor rata-ratanya untuk mendapatkan gambaran umum tentang kemudahan pengalaman pelanggan. Pastikan untuk mengevaluasi tren skor ini secara berkala guna mengidentifikasi perubahan dalam pengalaman pelanggan.
Customer Effort Score: Total Skor Pelanggan / Jumlah Responden
Selain angka, Anda juga menggunakan skala perhitungan dengan menggunakan emoji bahagia untuk menunjukkan kepuasan dan emoji marah untuk menunjukkan ketidakpuasan. Berikut ini cara menghitungnya
Customer Effort Score: Persentase Respon Positif – Persentase Respon Negatif
Jika Anda menggunakan emoji sebagai skala perhitungan, Anda harus menghitung dulu persentasenya. Misalnya saja ada 400 pelanggan yang sudah mengisi survei dan 300 diantaranya puas, dan 100 kurang puas. Maka perhitungan yang harus bisa lakukan adalah sebagai berikut.
- (300 / 400) x 100 = 75% respon positif
- (100 / 400) x 100 = 25% respon negatif
Setelah persentase diketahui, untuk mengetahui nilai CES bisa dihitung seperti ini:
- 75% – 25% = 50%
Tips Membuat Survei Customer Effort Score Efektif
Membuat survei customer effort score yang efektif salah satunya dengan menggunakan pertanyaan yang ringkas dan efektif. Selain itu, berikut ini cara membuat survei CES yang efektif.
1. Kirimkan Survei Segera
Jika survei dikirim terlalu lama setelah interaksi, pelanggan mungkin sudah lupa detail pengalaman mereka. Oleh karena itu, survei CES sebaiknya dikirim segera setelah pelanggan menyelesaikan interaksinya dengan layanan Anda.
Dengan pendekatan ini, Anda dapat menangkap kesan pertama pelanggan saat pengalaman mereka masih segar dalam ingatan.
2. Gunakan Skala yang Konsisten
Skala yang paling umum digunakan untuk customer effort score adalah 1–7 atau 1–5, di mana angka rendah menunjukkan kesulitan dan angka tinggi menunjukkan kemudahan.
Jika skala sering berubah, pelanggan bisa bingung dalam menjawab, yang dapat menghasilkan data yang tidak valid. Selain itu, konsistensi skala memungkinkan Anda untuk melakukan analisis tren dan membandingkan hasil survei dengan standar industri atau periode sebelumnya.
3. Pilih Channel yang Sesuai
Tidak semua pelanggan nyaman mengisi survei melalui email. Oleh karena itu, penting untuk memilih channel yang paling sering digunakan oleh pelanggan, seperti WhatsApp, live chat, aplikasi mobile, atau SMS. Pemilihan channel yang tepat akan meningkatkan tingkat respon dan memastikan hasil yang lebih representatif.
Selain itu, menggunakan beberapa channel secara bersamaan dengan pendekatan omnichannel dapat memperluas jangkauan survei dan memberikan pelanggan fleksibilitas dalam menjawab. Integrasi dengan platform seperti Qiscus Omnichannel dapat membantu mengotomatiskan pengiriman survei ke channel yang relevan.
4. Manfaatkan AI
Kecerdasan buatan (AI) dapat membantu dalam berbagai aspek survei CES, mulai dari menganalisis respon hingga memberikan wawasan berbasis data. AI dapat mengelompokkan respon berdasarkan sentimen pelanggan, mengidentifikasi pola dari umpan balik, dan bahkan memberikan rekomendasi otomatis untuk perbaikan layanan.
5. Gunakan Bahasa yang Netral
Cara penyusunan pertanyaan dalam survei sangat mempengaruhi respon yang diberikan pelanggan. Penggunaan bahasa yang terlalu positif atau negatif dapat membuat pelanggan merasa terdorong untuk memilih jawaban tertentu, sehingga hasil survei menjadi kurang objektif.
Sebagai contoh, alih-alih bertanya “Seberapa mudah layanan kami membantu Anda?”, lebih baik menggunakan “Seberapa besar usaha yang Anda lakukan untuk menyelesaikan masalah Anda?”.
6. Tetapkan Tujuan Survei
Sebelum membuat survei CES, pastikan Anda memiliki tujuan yang jelas. Apakah survei ini digunakan untuk mengevaluasi pengalaman pelanggan saat menggunakan produk, mengukur efektivitas layanan pelanggan, atau memahami kendala dalam proses pembelian? Menentukan tujuan sejak awal akan membantu dalam merancang pertanyaan yang lebih relevan.
7. Buatlah Pertanyaan Terbuka
Meskipun CES umumnya menggunakan pertanyaan skala, menambahkan pertanyaan terbuka sangat penting untuk memahami alasan di balik skor yang diberikan pelanggan. Pertanyaan terbuka memungkinkan pelanggan memberikan wawasan yang lebih mendalam tentang hambatan atau tantangan yang mereka hadapi.
Cara Meningkatkan Customer Effort Score
Lalu bagaimana cara meningkatkan customer effort score? Jawabannya adalah menerapkan strategi customer service prima. Untuk menciptakan layanan pelanggan prima, berikut ini elemen-elemen pendukung yang harus Anda perhatikan.
1. Optimalkan Proses Layanan
Proses layanan yang rumit sering kali menjadi penyebab rendahnya CES. Pelanggan menginginkan solusi yang cepat dan efisien tanpa harus berpindah dari satu channel ke channel lainnya atau mengulang informasi yang sama kepada agen customer service yang berbeda.
Untuk itu, bisnis perlu mengidentifikasi dan menghilangkan hambatan dalam perjalanan pelanggan. Automasi dalam manajemen tiket, sistem antrian yang efisien, serta integrasi antar divisi dapat membantu mempercepat penyelesaian masalah pelanggan, sehingga mereka tidak perlu mengeluarkan usaha lebih untuk mendapatkan layanan.
Qiscus Omnichannel Chat memungkinkan bisnis mengelola seluruh percakapan pelanggan dari berbagai channel seperti WhatsApp, Instagram, email, dan live chat dll dalam satu dashboard. Dengan integrasi ini, agen dapat langsung melihat riwayat interaksi pelanggan tanpa perlu pelanggan mengulang pertanyaan mereka.
2. Manfaatkan AI & Chatbot
AI dan chatbot dapat membantu pelanggan mendapatkan jawaban instan tanpa harus menunggu agen customer service. Dengan teknologi ini, pelanggan dapat langsung mengakses informasi yang mereka butuhkan, seperti status pesanan, panduan pemecahan masalah, atau kebijakan perusahaan.
Qiscus Agent Copilot membantu agen customer service dengan memberikan saran jawaban otomatis berdasarkan riwayat interaksi dan knowledge base perusahaan. Dengan dukungan AI ini, agen dapat memberikan solusi yang lebih cepat dan tepat, mengurangi waktu penyelesaian masalah serta usaha pelanggan dalam mencari jawaban.
3. Pelatihan Tim Customer Service
Tim customer service yang terlatih dengan baik dapat menangani pertanyaan pelanggan lebih cepat dan akurat, sehingga mengurangi usaha yang harus dikeluarkan pelanggan untuk menyelesaikan masalah mereka. Customer service training mencakup pemahaman produk, keterampilan komunikasi, serta cara menangani eskalasi dengan efektif.
Selain itu, customer service perlu dibekali dengan akses ke database pengetahuan dan histori interaksi pelanggan. Dengan cara ini, mereka dapat memberikan solusi yang lebih cepat dan relevan tanpa harus meminta pelanggan menjelaskan ulang masalah mereka berulang kali.
4. Sediakan Omnichannel Support
Pelanggan ingin berkomunikasi di channel favorit mereka, tanpa harus beralih ke platform lain. Oleh karena itu, bisnis perlu menghadirkan layanan pelanggan yang terintegrasi di berbagai channel.
Qiscus Omnichannel Chat memungkinkan pelanggan mendapatkan dukungan melalui berbagai platform seperti WhatsApp, Instagram, dan live chat. Integrasi dengan WhatsApp Business API juga memastikan bahwa pelanggan dapat menghubungi bisnis kapan saja dengan pesan otomatis, chatbot, dan sistem antrian yang lebih efisien.
Dengan pendekatan ini, pelanggan bisa mendapatkan solusi tanpa hambatan, meningkatkan kemudahan interaksi mereka dengan layanan customer service.
5. Analisis Feedback Pelanggan
Salah satu cara paling efektif untuk meningkatkan customer effort score adalah dengan memahami kendala yang dialami pelanggan. Dengan menganalisis feedback pelanggan positif dan negatif secara berkala, bisnis dapat mengidentifikasi pola masalah yang sering terjadi dan menemukan solusi untuk menguranginya.
Feedback ini bisa dikumpulkan melalui survei CES, analisis percakapan customer service, atau monitoring media sosial. Qiscus Survey membantu Anda mengumpulkan dan analisa feedback dari pelanggan.
Integrasikan aplikasi omnichannel Anda dengan Qiscus CDP untuk mengumpulkan, menganalisis, dan menyusun data interaksi pelanggan dari berbagai channel. Wawasan ini memungkinkan bisnis untuk melakukan optimalisasi layanan dengan lebih akurat dan strategis.
6. Tingkatkan Layanan Self Service
Banyak pelanggan lebih memilih menyelesaikan masalah mereka sendiri tanpa harus menghubungi customer service. Oleh karena itu, menyediakan self-service yang efektif, seperti FAQ yang komprehensif, knowledge base, atau video tutorial, dapat meningkatkan CES secara signifikan.
Selain itu, integrasi AI dalam self-service, seperti pencarian berbasis NLP (Natural Language Processing), dapat membantu pelanggan menemukan jawaban yang mereka butuhkan dengan lebih cepat. Dengan solusi ini, pelanggan dapat mengurangi usaha yang diperlukan untuk mendapatkan informasi, sehingga meningkatkan kepuasan mereka terhadap layanan bisnis Anda.
Optimalkan Customer Effort Score untuk Pengalaman Pelanggan yang Lebih Baik
Customer effort score adalah metrik penting dalam memastikan pelanggan mendapatkan pengalaman yang efisien dan tanpa hambatan saat berinteraksi dengan bisnis Anda. Dengan mengukur dan meningkatkan CES, Anda dapat meningkatkan retensi pelanggan, mengurangi biaya operasional, serta membangun loyalitas yang lebih kuat.
Untuk memastikan interaksi yang lebih mudah bagi pelanggan, bisnis perlu mengoptimalkan proses layanan, memanfaatkan AI dan chatbot, melatih tim customer service, serta menyediakan dukungan omnichannel yang terintegrasi.
Ingin meningkatkan customer effort score dan memberikan pengalaman terbaik bagi pelanggan Anda? Hubungi Qiscus sekarang dan temukan solusi terbaik untuk layanan pelanggan Anda.
