Customer trust adalah istilah dalam bahasa Inggris yang memiliki arti kepercayaan pelanggan. Setiap pelaku bisnis pasti membutuhkan customer trust agar bisnis yang dijalankan terus berlangsung. Baik itu bisnis dalam skala kecil maupun skala besar. Sebanyak apapun pelanggan yang dimiliki, jika perusahaan tidak berusaha mendapatkan dan mempertahankan kepercayaan para pelanggan, maka esensi dari pelanggan itu sendiri menjadi berkurang. Customer trust berbanding lurus dengan customer satisfaction atau kepuasan pelanggan. Jadi apabila Anda tidak berusaha mendapat kepercayaan pelanggan, kecil kemungkinan bisnis akan mencapai kepuasan pelanggan.
Dalam teori yang dikemukakan oleh Peppers dan Rogers (2004), terdapat 3 faktor yang memengaruhi kepercayaan pelanggan terhadap suatu bisnis. Faktor tersebut adalah kredibilitas, reliabilitas, dan integritas. Dari ketiga faktor tersebut, kami berikan beberapa cara mempertahankan customer trust. Mendapat dan mempertahankan customer trust dari pelanggan adalah tugas yang hasilnya tidak dapat langsung terlihat. Namun harus dibangun sekarang juga atau setidaknya sejak bisnis Anda berdiri. Untuk itu, perhatikan cara mempertahankan customer trust berikut ini.
1. Menjaga Kualitas Produk
Kualitas produk yang dijaga dengan ketat dan stabil akan membuat pelanggan percaya kepada bisnis Anda. Meskipun harga produk atau layanan meningkat, pelanggan tidak akan terlalu mempermasalahkannya karena mereka percaya kualitasnya tidak akan menurun. Bahkan pada tingkatan kepercayaan yang tinggi, calon pelanggan pun dapat menaruh trust yang tinggi. Sebelum pelanggan datang dan mengakses bisnis Anda secara langsung, mereka sudah yakin bahwa produk dan/atau layanan dapat dijamin kualitasnya.
Sebagai contoh, ketika pelanggan mencari tempat makan di perjalanan. Mereka akan cenderung memilih merek makanan yang sudah dipercaya banyak orang daripada merek lain. Meskipun sebenarnya mereka belum mencoba merek makanan tersebut sebelumnya.
Baca juga: Cermati dan Hindari 4 Ciri-Ciri Kepuasan Pelanggan Menurun
2. Memberikan Pelayanan Pelanggan Terbaik
Kepercayaan timbul karena adanya interaksi yang baik dan saling mendukung dari kedua belah pihak. Begitu juga bisnis dan pelanggannya yang pasti akan melakukan interaksi dalam bentuk apapun. Dalam dunia bisnis, istilah untuk interaksi ini lebih dikenal sebagai pelayanan pelanggan atau customer service. Dengan memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan, Anda telah membangun hubungan baik dan kepercayaan dengan mereka. Pelanggan akan merasakan penawaran penyelesaian masalah yang baik melalui produk atau layanan bisnis ketika pelayanan yang diberikan juga baik. Beberapa contoh pelayanan pelanggan yang baik adalah ramah, informatif, solutif, respon yang cepat, dan sebagainya.
3. Transparan dan Tidak Memberikan Janji Berlebihan
Masih termasuk dalam pelayanan pelanggan, memberikan informasi terkait produk dengan jujur juga menjadi faktor penting dalam mempertahankan kepercayaan pelanggan. Jujur berarti berani mengatakan apa adanya tanpa dibuat-buat.
Termasuk dalam merespon setiap pelanggan. Jawaban yang manis memang diharuskan. Namun Anda harus berhati-hati untuk tidak berlebihan menanggapi dengan memberikan janji-janji yang tidak seharusnya ada. Hal ini mungkin akan membuat pelanggan senang. Namun ketika janji tersebut tidak dapat dipenuhi karena alasan aturan bisnis atau kendala lainnya, justru akan membuat pelanggan tidak percaya dengan bisnis Anda. Mereka akan menganggap bisnis Anda tidak profesional.
4. Meminta Saran kepada Pelanggan
Melakukan evaluasi pada segala bidang akan sangat bermanfaat bagi perusahaan dalam meningkatkan kepercayaan pelanggan. Mulai dari evaluasi produk, pelayanan, pemasaran, hingga diskon dan pengemasan, misalnya. Selain meningkatkan kepuasan mereka, rasa percaya terhadap bisnis Anda juga akan meningkat. Ketika Anda secara proaktif menanyakan kualitas bisnis kepada pelanggan, mereka akan merasa dihargai sehingga tidak ragu lagi menaruh kepercayaan. Anda dapat membuat survei singkat secara rutin atau survei dalam skala besar untuk periode waktu tertentu. Sesuaikan saja dengan kebutuhan perusahaan.
Baca juga: Customer Feedback sebagai Solusi Meningkatkan Kualitas Bisnis
5. Mengelola Testimoni Positif dan Negatif dengan Baik
Pelanggan yang telah menaruh kepercayaan tinggi pada suatu bisnis akan cenderung memberikan testimoni positif. Hal ini harus dimanfaatkan sebagai salah satu strategi pemasaran yang dampaknya besar. Dengan menunjukkan testimoni positif tersebut, misal sebagai konten di Instagram, akan lebih banyak lagi pelanggan yang tertarik pada bisnis Anda. Begitu juga dengan testimoni negatif yang diusahakan tidak dihapus atau disembunyikan. Ketika Anda memberikan bukti yang baik dalam merespon testimoni negatif, calon pelanggan akan menilai bisnis tersebut dapat dipercaya.
Itu tadi adalah beberapa cara ampuh untuk mempertahankan kepercayaan pelanggan. Customer trust adalah hal yang akan sangat bermanfaat jika dikelola dengan baik dan dijaga agar tetap stabil. Dengan memiliki tingkat kepercayaan yang tinggi dari pelanggan, mereka tidak hanya akan melakukan pembelian berulang. Bahkan para pelanggan ini juga akan dengan sukarela merekomendasikan produk atau layanan Anda kepada calon pelanggan yang lain. Dengan kata lain, Anda akan mendapat strategi pemasaran war of mouth dengan mudah.
Seperti yang sudah dibahas sedikit di atas, Anda dapat menggunakan bantuan teknologi dalam mengelola semua respon dan testimoni pelanggan. Qiscus hadir dengan fitur-fiturnya yang canggih dan mudah digunakan untuk membantu hal tersebut. Semua pengelolaan tersebut dapat Anda lakukan dalam 1 dashboard untuk beberapa platform sekaligus. Hubungi kami untuk info lebih lanjut mengenai produk yang kami miliki.
