Kemampuan kepemimpinan atau leadership adalah salah satu kemampuan penting bagi seseorang untuk dimiliki. Termasuk bagi Anda yang akan menjadi customer service. Skill leadership ini seringkali dikaitkan dengan kemampuan untuk memimpin suatu kelompok orang untuk mencapai tujuan tertentu. Namun apakah benar kemampuan ini juga dibutuhkan bagi customer service? Mari kita simak hubungan keduanya di bawah ini.
Pengertian Leadership
Leadership atau kepemimpinan adalah kemampuan untuk mengarahkan dan memengaruhi orang lain untuk melakukan sesuatu. Dalam dunia bisnis, seorang leader adalah orang yang mampu mengarahkan tim operasionalnya untuk menjalankan kegiatan bisnis dan mencapai tujuan bisnis tertentu. Menjadi leader bukan soal apakah orang tersebut mampu memerintah orang lain dalam kelompoknya. Namun lebih kepada bagaimana ia mampu membawa suasana yang produktif bagi semua orang dan membuka pikiran untuk menerima perspektif anggota.
Dalam berbagai bidang, leadership merupakan soft skill atau kemampuan yang tidak bisa dimiliki dalam waktu singkat. Tapi bukan berarti tidak bisa dipelajari dan dilatih. Sikap bijaksana dan mampu membuat keputusan dengan cepat dan tepat tentu bukan pekerjaan yang mudah. Bahkan bagi orang yang sudah menjadi leader sekalipun.
Pengertian Customer Service
Sedangkan customer service atau pelayanan pelanggan adalah segala bentuk layanan dari perusahaan untuk pelanggan. Mulai dari pertama kali pelanggan menghubungi perusahaan hingga produk atau layanan sampai ke tangan mereka. Namun secara khusus, customer service lebih fokus pada memberikan respon cepat kepada pelanggan saat mereka membutuhkan informasi seputar produk, menyampaikan keluhan, hingga membutuhkan solusi terkait produk.
Baca Juga: Ketahui Apa itu Customer Service dan Pentingnya bagi Perusahaan
Jika dikaitkan dengan leadership, seorang customer service harus mampu mengarahkan dan memengaruhi pelanggan. Memengaruhi pelanggan agar memutuskan untuk membeli produk atau layanan bisnis. Kemudian mampu untuk mengarahkan pelanggan kepada solusi yang paling efektif dan efisien. Solusi dapat berupa jalan keluar mengenai apa yang sedang mereka butuhkan. Bisa juga solusi spesifik mengenai cara mengakses produk bisnis. Misalnya, solusi pembayaran paling mudah, solusi pengiriman produk paling cepat dan aman, dan sebagainya.
Pentingnya Leadership bagi Customer Service
1. Mudah Membangun Hubungan Baik dengan Pelanggan
Customer service dengan kemampuan kepemimpinan yang baik akan mendapat kesan yang baik pula dimata pelanggan. Hal ini akan mendukung bisnis untuk lebih dekat dengan pelanggan dan menjalin hubungan baik. Mengelola customer relationship dengan pelanggan adalah salah satu tugas customer service yang berperan bagi bisnis dalam jangka panjang. Jadi, kemampuan ini tidak bisa diremehkan.
2. Mengorganisir Pelanggan Lebih Produktif
Karena customer service harus menghadapi banyak pelanggan setiap harinya, ia perlu memiliki ritme kerja yang produktif dan stabil. Kemampuan inilah yang akan didapatkan jika jiwa leader sudah ada dalam dirinya. Semakin produktif ia bekerja, maka semakin banyak pelanggan yang dilayani. Dampak yang lebih luas tentu saja adanya keberhasilan bisnis dalam hal keuntungan atau profit.
3. Melayani Pelanggan Jauh Lebih Berkualitas
Pelayanan pelanggan yang berkualitas akan memberikan kepuasan kepada pelanggan. Sudah banyak pembahasan mengenai manfaat besar dari memenuhi kepuasan pelanggan. Mulai dari peningkatan loyalitas pelanggan hingga customer retention didapatkan dari pelayanan yang baik. Indikator pelayanan pelanggan yang berkualitas pun berkembang seiring dengan perkembangan pasar yang ada. Jadi, customer service juga perlu mampu mengikuti perkembangan pelanggan agar kualitas pelayanan tetap terjaga.
4. Memudahkan Bisnis Mendapat Umpan Balik
Perjalanan bisnis tidak lepas dari umpan balik pelanggan sebagai sasaran utama bisnis. Pelanggan menjadi kunci utama bisnis bergerak, sehingga respon yang mereka berikan akan sangat berarti. Sayangnya, tidak setiap pelanggan yang berhasil melakukan pembelian akan memberikan umpan balik tersebut. Bisa jadi karena mereka tidak puas atau tidak sempat memberikannya. Dengan kemampuan leadership yang baik, customer service dapat melakukan follow up kepada pelanggan mengenai penilaian mereka terhadap bisnis. Tim customer service dapat mengarahkan pelanggan untuk menyempatkan waktu memberikan penilaian tersebut. Umpan balik yang dikelola dengan baik akan sangat mendukung perkembangan bisnis kedepannya.
5. Meningkatkan Kredibilitas dan Sikap Profesional
Seperti yang sudah dijelaskan di atas, salah satu sikap leadership adalah mampu mengambil keputusan dengan cepat dan tepat. Hal ini sangat berpengaruh pada pelayanan pelanggan, terutama ketika mereka membutuhkan solusi atau respon dengan cepat. Kemampuan inilah yang akan meningkatkan kredibilitas dan profesionalitas perusahaan dalam menjalankan bisnis. Secara tidak langsung, kepercayaan pelanggan terhadap bisnis Anda juga akan meningkat.
Itu tadi adalah beberapa hal yang dapat meningkat dalam customer service dengan adanya skill leadership. Sangat besar, bukan? Oleh karena itu, bagi Anda yang ingin menjadi tim customer service perlu sekali memiliki kepemimpinan yang baik. Begitu juga dengan pelaku bisnis, pastikan menemukan skill tersebut pada tim customer service bisnis Anda.
Baca Juga: 6 Tugas Customer Service Online Pokok yang Harus Dipahami
Selain soft skill, pelayanan pelanggan juga harus didukung dengan teknologi terkini yang tepat. Qiscus hadir sebagai platform pelayanan pelanggan, khususnya percakapan, yang efektif dan efisien. Dengan kemudahan penggunaannya, Anda dapat meningkatkan pelayanan pelanggan seiring dengan penerapan kepemimpinan yang baik. Temukan lebih banyak manfaat Qiscus dan rasakan langsung fiturnya dengan menghubungi kami di sini.
