Berinovasi pada produk atau layanan bisnis mungkin menjadi salah satu tantangan tersulit yang harus diatasi oleh bisnis. Namun, perlu Anda ketahui bahwa customer relationship yang kuatlah yang akan menjadi penentu keberhasilan sebuah bisnis dalam jangka panjang. Dalam pasar yang kompetitif, bisnis perlu menjaga hubungan yang positif dengan pelanggan mereka. Istilah untuk hal ini adalah customer relationship. Customer relationship adalah metode yang digunakan perusahaan untuk terlibat dengan pelanggan dan meningkatkan pengalaman pelanggan. Hubungan baik dan kuat dengan pelanggan memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan mereka. Lebih lanjut lagi mengenai hubungan keduanya akan dibahas di bawah ini.
Pengertian Customer Relationship dan Kepuasan Pelanggan
Customer Relationship (CR) adalah proses atau upaya yang dilakukan perusahaan untuk menciptakan hubungan yang berkelanjutan dengan pelanggannya. Dalam dunia bisnis, CR harus dikelola dengan baik melalui proses CRM atau Customer Relationship Management. Dalam salah satu penelitian (Bulan, 2016) yang mengutip pendapat Lukas (2001), CRM ditentukan oleh 3 komponen utama. Ketiga komponen tersebut adalah sumber daya manusia, proses, dan teknologi. Kesemuanya berpengaruh dalam membangun hubungan dengan pelanggan melalui pemahaman, antisipasi, dan pengelolaan kebutuhan pelanggan.
Baca Juga: CRM adalah: Fitur dan Manfaatnya Dalam Bisnis
Sedangkan kepuasan pelanggan adalah rasa senang dan/atau kecewa dari pelanggan setelah menggunakan produk atau layanan. Kepuasan pelanggan terdiri dari 3 tingkatan. Pertama, pelanggan akan sangat puas saat kualitas produk dan pelayanan melebihi harapan. Kedua, pelanggan akan puas ketika apa yang didapatkan sesuai dengan harapan. Terakhir, pelanggan akan kecewa atau tidak puas saat apa yang didapatkan tidak sesuai harapan. Setiap bisnis yang ingin berhasil harus minimal mendapatkan tingkatan pertama atau minimal yang kedua. Lalu apa hubungannya CR dengan kepuasan pelanggan? Berikut ini penjelasan singkatnya.
Hal yang Membuat Customer Relationship Memengaruhi Kepuasan Pelanggan
Secara garis besar, hubungan antara CR dengan kepuasan pelanggan sangat erat. Semakin tinggi usaha bisnis untuk menjalin hubungan yang baik, maka tingkat kepuasan pelanggan juga akan meningkat. Dengan kata lain, ketika hubungan baik dikelola dan dimanfaatkan secara maksimal, maka kedua belah pihak akan mendapatkan keuntungan.
Dari sisi bisnis, pelanggan akan memberikan respon yang positif dan melakukan pembelian berulang. Sedangkan dari sisi pelanggan, mereka akan mendapatkan produk atau layanan yang sesuai ekspektasi. Bahkan besar kemungkinan akan dengan sukarela merekomendasikan bisnis Anda kepada orang lain disekitarnya. Mari kita lihat 3 komponen utama yang sempat dibahas pada poin sebelumnya dengan lebih detail.
1. Sumber Daya Manusia
Sumber daya manusia yang turun langsung untuk mengelola hubungan bisnis dengan pelanggan harus memiliki komitmen kuat dalam melayani pelanggan itu sendiri. Tidak hanya dalam kualitas pelayanan oleh tim customer service saja. Namun juga harus didukung dalam memberikan kualitas produk yang stabil. Faktor-faktor yang mendasar inilah yang menjadi awal mula pelanggan mengakses bisnis. Sehingga melalui faktor itulah bisnis mempertahankan kepuasan mereka.
2. Proses
Dalam menjalin hubungan, tentu ada proses yang harus dilalui. Lukas (2001) menyampaikan bahwa proses tersebut meliputi 4 tahap yang harus diusahakan bagi bisnis manapun.
- Tahap identifikasi, yaitu melihat dan menentukan kriteria pelanggan yang akan menjadi target pemasaran. Bisnis harus memahami pelanggan jenis apa yang akan mendatangkan keuntungan lebih banyak.
- Tahap diferensiasi, yaitu tahap pengelompokkan pelanggan agar strategi layanan dapat lebih fokus sesuai kebutuhan.
- Tahap interaksi, yaitu mengelola respon atau timbal balik yang diberikan pelanggan. Hal ini akan sangat dibutuhkan untuk terus memperbaiki dan mengembangkan bisnis kedepannya.
- Tahap personalisasi, yaitu tahap mempelajari perilaku pelanggan tingkat lanjut. Artinya, analisis lebih detail terhadap pelanggan untuk mengetahui kebutuhan mereka.
3. Teknologi
Pengelolaan hubungan antara bisnis dengan banyaknya pelanggan tentu bukan pekerjaan yang mudah. Selain menganalisis mereka, Anda juga harus memberikan pelayanan yang seimbang. Bantuan teknologi diharuskan dalam hal ini agar prosesnya lebih cepat dan optimal. Qiscus menjadi salah satu penyedia teknologi CRM yang dapat membantu perusahaan Anda.
Hubungan suatu bisnis dengan pelanggan secara langsung terkait dengan kesehatan keuangan bisnis itu sendiri. Di era digital ini, pelanggan memiliki kendali lebih besar atas pilihan mereka dibandingkan sebelumnya. Hanya butuh beberapa detik bagi pelanggan untuk memberikan pujian atau menyampaikan kekecewaan mereka terhadap merek Anda di platform digital. Dengan membangun customer relationship yang kuat dengan pelanggan akan sekaligus meningkatkan loyalitas pelanggan. Hal ini dilihat sebagai cara untuk mempertahankan klien jangka panjang dan meningkatkan pendapatan dari pembelian berulang.
Baca Juga: 6 Cara Efektif Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
Itu tadi adalah beberapa bentuk keterkaitan erat antara customer relationship dengan kepuasan pelanggan. Tentu Anda akan menjadi lebih memperhatikan lagi bagaimana cara membangun hubungan tersebut. Karena hubungan baik tidak terjalin secara instan, mulailah dan perhatikan detail triknya dari sekarang. Salah satu cara membangunnya adalah dengan memiliki alat komunikasi dan interaksi yang mendukung. Qiscus hadir untuk mendukung komunikasi Anda dengan ratusan bahkan ribuan pelanggan setiap harinya. Dengan fitur yang lengkap, Anda dapat mengelola pesan dan respon pelanggan dengan baik. Hubungi kami untuk meningkatkan kepuasan pelanggan lebih efektif dan efisien.
