Pebisnis mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai ukuran seberapa baik suatu produk atau layanan dapat memenuhi atau bahkan melampaui harapan pelanggan. Hal itu dikarenakan kepuasan pelanggan dapat mempengaruhi pendapatan dalam sebuah bisnis. Tidak mengherankan jika kepuasan pelanggan adalah fokus utama bagi tim pemasaran baik untuk bisnis besar maupun bisnis kecil.
Pelanggan yang puas akan produk dari bisnis Anda merupakan pendukung terbaik. Mereka akan melakukan pembelian berulang dan bahkan akan merekomendasikan produk Anda pada orang lain. Jika pelanggan tidak puas maka pelanggan tidak akan bertahan lama dan Anda tidak akan memiliki pelanggan yang loyal. Mereka akan beralih ke pesaing karena dirasa mampu memberikan kepuasan kepada mereka sebagai pelanggan.
Sekitar 76% konsumen memandang layanan pelanggan sebagai ujian sejati seberapa besar perusahaan menghargai mereka sebagai pembeli. Layanan pelanggan yang baik dapat menghasilkan penjualan berulang dan pelanggan setia. Selain itu juga dapat menghemat biaya terkait upaya menarik pelanggan baru. Di era media sosial, promosi dari mulut ke mulut adalah cara terbaik. Ada beberapa cara efektif dalam meningkatkan kepuasan pelanggan yang bisa Anda terapkan.
1. Menawarkan Multi-channel Support
Semakin mudah pelanggan dapat menghubungi Anda, maka semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan. Untuk itu Anda bisa menggunakan multi-channel support dimana tempat pelanggan Anda berada. Konsumen menggunakan berbagai saluran dan perangkat untuk melakukan pembelian. Itulah mengapa ada baiknya Anda hadir di semua saluran yang mungkin digunakan pelanggan.
Misalnya dengan live chat support, media sosial support, email support, phone support. Manfaat terbesar yang bisa Anda dapatkan dari multi-channel support adalah Anda dapat melibatkan pelanggan melalui metode komunikasi yang mereka sukai. Jadi pastikan customer support di semua saluran berkualitas tinggi. Hal ini akan meningkatkan kredibilitas merek Anda dan juga kepuasan pelanggan.
2. Membuat Kumpulan Feedback
Feedback dari pelanggan adalah salah satu resource yang paling kuat dalam sebuah bisnis dan dapat menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan. Ini merupakan indikator yang jelas tentang seberapa senang pelanggan dengan merek, layanan dan produk Anda. Perusahaan yang fokus pada kepuasan pelanggan 60% lebih menguntungkan daripada perusahaan yang tidak. Mempertimbangkan feedback pelanggan menunjukkan bahwa Anda menghargai pendapat pelanggan. Anda bisa mengumpulkan feedback pelanggan melalui survei menggunakan saluran yang berbeda kemudian ubah feedback tersebut menjadi tindakan nyata.
3. Ukur Kepuasan Pelanggan secara Teratur
Perusahaan yang memberikan customer experience terbaik mendorong pendapatan 4-8% daripada industri lainnya. Mengukur kepuasan pelanggan dapat memberikan wawasan berharga tentang area mana yang perlu Anda tingkatkan. Selain itu Anda juga bisa tahu area mana yang bekerja dengan baik. Anda bisa mengukur tingkat kepuasan pelanggan dengan menggunakan 3 metrik penting, yaitu NPS, CSAT, dan CES. Dengan menjalankan cara tersebut, Anda dapat memahami serta meningkatkan kepuasan pelanggan dengan lebih spesifik.
4. Bagikan Feedback ke Semua Tim Anda
Membagikan feedback pada seluruh tim perusahaan berguna untuk memperbaiki area mana yang memiliki kekurangan. Itu sebabnya menganalisis dan menanggapi feedback pelanggan harus menjadi upaya di seluruh perusahaan. Jika feedback menyangkut bug di aplikasi seluler, sebaiknya ditangani oleh tim produk. Jika pelanggan mengeluh tentang kampanye media sosial, maka tim pemasaran Anda perlu meresponnya. Semakin banyak orang di perusahaan yang berkolaborasi dalam feedback pelanggan, maka akan semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan Anda.
5. Balas Semua Feedback
Sebisa mungkin luangkan waktu untuk menanggapi feedback positif atau negative. Jika pelanggan Anda senang, Anda bisa memanfaatkan feedback tersebut untuk mendapatkan lebih banyak ulasan dan testimoni. Konsumen percaya 88% feedback dari pengguna adalah opini pribadi. Itu berarti bukti sosial seperti ulasan yang positif dapat mendorong calon pelanggan membeli produk Anda. Sebaliknya, jika konsumen kesal, Anda harus mencari tahu apa yang membuat mereka tidak senang. Pastikan untuk meminta maaf kepada pelanggan. Dalam kasus berisiko tinggi, Anda bisa menawarkan kompensasi.
6. Bertindak Cepat atas Keluhan dan Ulasan Negatif
Keluhan dan ulasan negative mungkin bisa menjadi mimpi buruk bagi perusahaan manapun. Namun, jika Anda bisa menanganinya dengan tepat, keluhan dan ulasan negative sebenarnya adalah feedback yang berharga. Saat Anda menganalisisnya, Anda akan tahu persis apa yang diinginkan pelanggan Anda. Maka dari itu jadikan feedback negatif tadi sebagai peluang. Ini adalah kesempatan bagi Anda untuk membangun hubungan yang lebih dekat dengan pelanggan.
Kepuasan pelanggan lebih dari sekedar mempertahankan pelanggan. Ketika Anda peduli tentang bagaimana meningkatkan kepuasan pelanggan, bisnis Anda akan semakin berkembang dan dikenal banyak orang. Bisnis Anda membutuhkan solusi yang secara otomatis dapat membantu Anda memahami apa yang diinginkan pelanggan berdasarkan riwayat pembelian, umpan balik dan interaksi dengan bisnis Anda. Qiscus hadir untuk membantu bisnis Anda memahami apa yang diinginkan pelanggan dan menyediakan solusi yang paling tepat. Jika Anda membutuhkan solusi untuk menyampaikan harapan pelanggan Anda melalui percakapan, datang dan katakan kepada kami di sini.
