Customer engagement adalah hubungan interaksi berkelanjutan antara bisnis dan pelanggan yang dapat dilakukan melalui berbagai saluran komunikasi. Semua bisnis tentu menginginkan pelanggan yang setia atau pelanggan yang loyal. Memiliki pelanggan setia artinya pelanggan tersebut sudah percaya dengan bisnis Anda. Salah satu hal yang dapat dilakukan untuk menarik membangun loyalitas customer adalah dengan melakukan strategi customer engagement.
Ada berbagai bentuk customer engagement yang dapat dilakukan oleh sebuah bisnis, seperti melakukan interaksi dengan pelanggan di media sosial, memberikan berbagai informasi terkait produk melalui email, membuat program customer loyalty, dan sebagainya. Melalui cara-cara ini, bisnis dapat menciptakan interaksi dengan pelanggan secara terus-menerus sehingga tercipta customer engagement yang dapat memunculkan potensi datangnya loyal customer.
Alasan Bisnis Membutuhkan Loyalitas Pelanggan
Di saat sebuah bisnis memiliki pelanggan yang loyal, artinya bisnis tersebut sudah mampu menarik kepercayaan pelanggan untuk terus menggunakan produk/jasanya. Inilah mengapa customer loyalty sangat dibutuhkan. Namun, apa itu customer loyalty atau loyalitas pelanggan?
Customer loyalty adalah hubungan antara bisnis dan pelanggan dimana pelanggan akan melakukan transaksi dengan sebuah bisnis secara berulang kali. Customer loyalty menjadi sangat penting karena disaat pelanggan menaruh rasa percaya pada sebuah bisnis, ia akan setia untuk terus menggunakan bisnis tersebut. Merekalah yang disebut sebagai loyal customer atau pelanggan yang loyal.
Dengan memiliki loyalitas pelanggan, akan lebih mudah bagi bisnis untuk meyakinkan pelanggan menggunakan produknya setiap kali sebuah bisnis merilis produk baru. Di samping itu, memiliki pelanggan setia dapat membawa pengaruh pada pendapatan sebuah bisnis. Pelanggan yang loyal juga mempermudah bisnis dalam meningkatkan revenue tanpa bisnis perlu mengeluarkan cost berlebih untuk menarik leads. Karena pada umumnya, mereka cenderung akan melakukan transaksi berulang pada suatu bisnis.
Bagaimana Customer Engagement Dapat Membangun Loyalitas Pelanggan?
Seperti yang sudah dijelaskan, ada beberapa cara yang dapat dilakukan sebuah bisnis untuk membangun loyalitas pelanggannya, salah satunya dengan melakukan aktivitas yang dapat meningkatkan customer engagement. Berikut ini adalah beberapa trik yang dapat diterapkan untuk menarik loyal customer.
1. Email Newsletter
Email newsletter merupakan salah satu cara yang dapat dilakukan untuk meningkatkan customer engagement. Melalui email, bisnis dapat membuat seluruh pelanggannya tetap update dengan informasi terbaru seputar produk maupun bisnisnya. Email yang disebarkan dapat berupa informasi diskon, voucher, atau pemberitahuan setiap kali pelanggan selesai melakukan transaksi. Dengan begitu interaksi antara bisnis dan pelanggan akan terus ada.
Bisnis juga harus mampu untuk mempersonalisasi isi email yang dikirimkan untuk membangun kedekatan. Hal-hal seperti memberi sapaan dengan nama pelanggan diawal pesan, akan membuat pelanggan merasa lebih dekat dengan bisnis. Merekomendasikan produk-produk yang sesuai dengan preferensi pelanggan juga bisa dilakukan untuk menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda memahami keinginannya. Saat bisnis dan pelanggan sudah membangun hubungan yang dekat dan berlanjut seperti ini, tentunya potensi pelanggan untuk menjadi loyal customer pun akan semakin besar.
Meskipun saat ini bisnis cenderung lebih banyak menggunakan media sosial seperti Instagram atau Twitter untuk berkomunikasi dengan pelanggan, tak sedikit pelanggan yang masih menggunakan email untuk menyampaikan keluhan atau komplain mereka. Sayangnya, tak sedikit pula bisnis yang tidak terlalu memperhatikan kualitas layanan melalui email. Sehingga membuat pelanggan menunggu balasan terlalu lama.
Untuk mengatasi masalah ini, hal yang dapat dilakukan sebuah bisnis adalah dengan mengintegrasikan seluruh saluran komunikasi yang digunakan dalam satu dashboard. Baik itu email, media sosial, maupun messaging apps lainnya. Sehingga dapat lebih mudah untuk melihat pertanyaan mana yang belum terjawab juga mengurangi response time.
2. Interaksi Lewat Media Sosial
Media sosial digunakan bisnis bukan hanya untuk mengunggah foto atau video produk yang dijual. Komunikasi dua arah yang di media sosial bisa menjadi cara untuk membangun loyalitas pelanggan. Dimulai dari rutin melakukan interaksi di media sosial.
Sebagai contoh Instagram menyediakan banyak fitur yang dapat digunakan oleh bisnis untuk melakukan komunikasi rutin dengan customer. Seperti fitur question box yang bisa digunakan untuk meminta masukan dari pelanggan, fitur vote, atau sekedar membalas komentar dan direct message dari pelanggan juga merupakan bentuk customer engagement.
Meskipun hanya interaksi sederhana, ada beberapa hal yang perlu diperhatikan. Saat merespon pertanyaan/masukan, bisnis harus mampu terdengar bersahabat meskipun hanya lewat tulisan. Sehingga meninggalkan kesan yang ramah dan akrab di mata pelanggan. Selain itu, bisnis disarankan untuk mempersingkat waktu respon. Agar pelanggan yang memberikan pertanyaan tidak merasa kesal atau sempat lupa dengan percakapan sebelumnya.
Sama halnya dengan Twitter dan Facebook, rutin berinteraksi dengan customer lewat komentar Facebook atau membalas tweet di Twitter juga menjadi upaya customer engagement. Mengingat pelanggan pun memiliki preferensi media sosial yang berbeda, maka bisnis harus mampu untuk hadir di berbagai media sosial dan responsif atas pertanyaan atau masukan dari pelanggan.
3. Membuat Program Customer Loyalty
Program customer loyalty adalah teknik marketing dengan memberikan reward kepada pelanggan yang melakukan pembelian secara berulang kali pada sebuah bisnis (pelanggan yang memiliki loyalitas tinggi). Memberikan penghargaan merupakan cara yang dilakukan bisnis untuk menarik pelanggan agar datang kembali untuk meningkatkan customer engagement. Menurut survei yang dilakukan oleh MIT Sloan pada 2018 silam, program customer loyalty memiliki value yang signifikan dan kritikal pada pertumbuhan bisnis.
Ada berbagai macam bentuk program customer loyalty. Salah satu contohnya, dengan memberikan diskon atau hadiah khusus setiap kali pelanggan berbelanja lebih dari nominal yang ditentukan. Informasi ini dapat disebarkan oleh bisnis melalui email newsletter atau WhatsApp agar pelanggan mengetahuinya. Dengan adanya reward, tentu akan membuat pelanggan tertarik dan melakukan purchase berulang kali. Hal ini dapat membuka peluang untuk menjadi loyal customer.
Segera Gunakan Solusi Qiscus untuk Menarik Loyal Customer!
Proses customer engagement dapat dengan lebih efektif dilakukan dengan mengintegrasi saluran komunikasi bisnis Anda dengan Qiscus OmniChannel Chat. Anda dapat memantau perkembangan bisnis dalam melakukan customer engagement dengan Analitik.
Untuk mendapatkan customer lotalty, bisnis perlu melakukan customer engagement dengan terus melakukan interaksi dengan pelanggan melalui berbagai channel komunikasi. Bisa dilakukan melalui Instagram, Twitter, Facebook, juga Email. Bisnis dapat dengan mudah melakukan proses customer engagement melalui jangkauan satu dashboard.
Agar lebih mudah dalam membangun loyalitas pelanggan, bisnis terlebih dahulu harus mampu memberikan pelayanan yang cepat di berbagai saluran komunikasi selama 24/7. Hal ini akan menjadi mudah dengan mengintegrasikan seluruh media sosial yang digunakan dengan Qiscus Omnichannel Chat. Sehingga cara kerja bisnis lebih efektif dibandingkan harus berpindah dari satu aplikasi ke aplikasi lain.
Segera rasakan kemudahannya dengan Qiscus Omnichannel Chat dan tingkatkan customer engagement bisnis Anda untuk mendapatkan loyal customer. Jika Anda membutuhkan bantuan kami, Anda dapat menghubungi kami di sini.
