Call Center: Tugas, Jenis, dan Cara Meningkatkan Customer Experience Didalamnya

Call Center
Sumber: freepik.com/lifeforstock

Di era transformasi ini, layanan call center telah berubah sebagai respon terhadap perkembangan teknologi dan perubahan perilaku konsumen. Semua perusahaan di seluruh dunia mengandalkan call center untuk menangani pertanyaan dan keluhan pelanggan atau bahkan menjual produk mereka melalui telepon. Call center atau pusat panggilan adalah departemen terpusat yang menangani panggilan masuk dan keluar dari pelanggan terkait produk/layanan perusahaan. Call center biasanya menangani panggilan dalam jumlah besar dalam hal-hal seperti fitur produk, status pesanan, promosi, atau keluhan.

Baca Juga: 5 Manfaat Video Conference dalam Melayani Pelanggan

Tugas Call Center

Karyawan call center melakukan berbagai tugasnya sebagai call center termasuk: 

1. Layanan Pelanggan

Menjawab banyak panggilan dan menanggapi secara profesional tentang pertanyaan produk, informasi produk, pembelian produk, dan masih banyak lagi. Secara umum call center bertugas untuk menjawab pertanyaan pelanggan.

2. Bantuan Teknis

Membantu pelanggan dengan pertanyaan atau masalah yang mungkin mereka miliki setelah pembelian. Misalnya, jika Anda membeli software baru dan memiliki masalah dengan software tersebut, Anda bisa menghubungi call center untuk meminta solusi.

3. Penjualan

Banyak call center yang akan melakukan panggilan keluar untuk melakukan penjualan/pemasaran. Call center akan menelepon calon pelanggan dan memberi informasi tentang produk/layanannya.

Call Center
Sumber: freepik.com

Jenis-Jenis Call Center 

Sebagian besar call center bekerja dengan menerima panggilan terlebih dahulu dari pelanggan. Jika ada masalah layanan pelanggan atau pertanyaan lain, agen call center yang ditugaskan akan berbicara dengan penelepon dan mencari tahu masalah yang sedang dihadapi. Ketika masalah tertentu tidak dapat diselesaikan dalam satu panggilan, agen call center mungkin harus menindaklanjuti di kemudian hari. Itu berarti call center akan melakukan panggilan kembali di masa mendatang. Ada dua jenis pusat panggilan yang digunakan saat ini, yaitu: 

1. Pusat Panggilan Masuk (Inbound Call Center)

Pusat panggilan masuk fokus pada panggilan yang masuk dan digunakan untuk menangani panggilan masuk dari pelanggan yang memiliki masalah atau membutuhkan dukungan/bantuan. Agen call center menerima panggilan dari pelanggan yang membutuhkan bantuan untuk memecahkan masalah mereka dan akan melakukan yang terbaik untuk mengatasi masalah pelanggan dengan cara yang paling efisien. Tujuannya adalah untuk menyelesaikan sebanyak mungkin masalah pelanggan dalam jangka waktu tertentu. Oleh karena itu, fokus agen jenis ini adalah pada produktivitas dan waktu penyelesaian. 

2. Pusat Panggilan Keluar (Outbound Call Center

Jenis call center ini fokus pada panggilan keluar. Agen akan melakukan panggilan kepada pelanggan atau prospek. Contoh panggilan keluar adalah panggilan penjualan/pemasaran dimana agen akan memberikan informasi pada pelanggan tentang perusahaan, produk, atau layanan yang mereka tawarkan. 

3. Pusat Panggilan Virtual (Virtual Call Center

Pusat panggilan virtual atau “cloud based” menggabungkan layanan call center masuk dan keluar menggunakan fitur-fitur canggih yang mudah diatur, dapat dioperasikan dari mana saja, dan dapat di integrasikan dengan alat lainnya. 

Fungsi dari layanan call center yaitu untuk merampingkan layanan pelanggan dalam bisnis. Selain itu Anda bisa menjangkau pelanggan dan prospek dengan panggilan penjualan keluar.

Call Center
Sumber: freepik.com

 

Cara Meningkatkan Customer Experience dalam Layanan Call Center 

Pelanggan memiliki harapan yang tinggi terhadap layanan pelanggan. Mereka ingin masalah mereka ditangani secara cepat dan efisien. Hal ini membuat perusahaan harus tersedia 24/7 untuk dapat memberikan customer experience terbaik bagi pelanggan. Untuk itu sebagai perusahaan harus memastikan bahwa setiap agen call center harus memiliki keterampilan dalam berkomunikasi dengan cara yang cerdas dengan pelanggan.

1. Keterampilan Komunikasi yang Baik 

Agen call center harus memiliki keterampilan komunikasi yang baik dan keterampilan interpersonal. Agen akan berurusan dengan jenis pelanggan dengan karakter berbeda dan pastinya akan menguras energi. Harus percaya diri dan berbicara dengan jelas untuk membangun hubungan yang baik dengan pelanggan dan prospek. Dengarkan dengan penuh perhatian dan detail masalah yang mereka sampaikan dan tetaplah tenang jika ada pelanggan yang marah/kesal. 

2. Pemecahan Masalah dengan Efisien 

Pemecahan masalah yang efektif akan membantu mengurangi waktu tunggu dan meningkatkan kepuasan pelanggan dengan layanan pelanggan yang efisien. Pastikan untuk selalu siap dengan segala solusi dari setiap masalah yang sedang dihadapi pelanggan. Itu berarti agen call center harus fleksibel dan mampu beradaptasi dengan tugas atau situasi yang tidak terduga. 

3. Perhatikan Perjalanan Pelanggan 

Pelanggan pada tahap yang berbeda dalam siklus penjualan akan berinteraksi dengan agen call center dengan cara yang juga berbeda Oleh karena itu Anda perlu berinteraksi dengan pelanggan berdasarkan perjalanan mereka. Misalnya, Anda bisa melakukan interaksi yang jauh lebih personal dan spesifik sesuai kebutuhan kepada pelanggan yang pernah berbelanja sebelumnya. 

4. Kembangkan Hubungan yang Emosional dengan Pelanggan

Agen perlu beralih dari layanan call center klasik dan robotik lalu menerapkan taktik yang lebih cerdas secara emosional untuk meningkatkan customer experience di call center. Misalnya, agen call center bisa bercerita untuk membantu pelanggan berhubungan lebih baik dengan merek dan layanan call center itu sendiri. 

5. Minta Feedback dari Pelanggan 

Pelanggan ingin perusahaan mendengar keinginan dan kebutuhan mereka. Cara terbaik untuk melakukannya adalah dengan meminta feedback dan membuka dialog tentang apa yang mereka suka dan tidak suka tentang merek dan layanan call center Anda. Anda bisa meminta pelanggan untuk mengisi survey singkat setiap interaksi berakhir. Semakin banyak yang Anda ketahui tentang customer experience pelanggan di call center maka akan semakin baik.

Baca Juga: 10 Tips Jitu Meningkatkan Kualitas Pelayanan dalam Bisnis

Jika Anda ingin tahu cara meningkatkan customer experience di layanan call center, Anda perlu memperhatikan pelanggan. Serta bagaimana dan dimana mereka berinteraksi dengan merek Anda. Customer experience yang hebat dimulai dengan setiap interaksi yang dilakukan pelanggan dengan layanan call center, jadi pastikan untuk memberikan layanan terbaik pada pelanggan. Pelayanan pelanggan yang tak kalah penting dari call center adalah percakapan melalui pesan teks instan. Banyak juga pelanggan yang lebih nyaman menggunakan cara berkomunikasi teks daripada panggilan. Untuk mengakomodasi pelayanan ratusan percakapan bisnis Anda dengan pelanggan secara efektif dan efisien, gunakan Qiscus. Dengan berbagai fitur yang ditawarkan, Anda dapat membangun hubungan lebih berkualitas dengan pelanggan dari berbagai media. Hubungi kami untuk informasi lebih lanjut dan ujicoba secara langsung.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

You May Also Like