Pelayanan untuk pelanggan atau customer service meliputi berbagai hal. Mulai dari menjawab pertanyaan seputar produk hingga menerima keluhan dan/atau saran dari pelanggan. Media yang digunakan pelanggan pun beragam. Ada pelanggan yang lebih suka berinteraksi dengan tim customer service melalui pesan teks singkat. Beberapa pelanggan yang lain lebih suka langsung berbicara melalui telepon (call center) maupun video conference (konferensi video).
Bicara soal video conference, saat ini masih kurang umum diberlakukan oleh banyak perusahaan. Padahal manfaatnya juga tidak jauh berbeda dengan media sosial berbasis teks dan telepon lain. Lalu apa saja manfaat video conference dalam melayani pelanggan? Berikut ini daftarnya.
1. Memudahkan tim customer service membaca kondisi pelanggan
Salah satu kelemahan menggunakan aplikasi pesan singkat adalah tim customer service harus berusaha membaca kondisi pelanggan dari pilihan kata dan nada baca pesan yang dikirimkan. Sedangkan ketika menggunakan video conference, mimik wajah dan ekspresi pelanggan akan terlihat lebih jelas. Hal ini akan sangat bermanfaat terutama ketika mereka ingin menyampaikan kritik, saran, bahkan mungkin ide menarik untuk mengembangkan perusahaan. Meskipun ide tersebut bukan gagasan besar, namun akan sangat bermanfaat bagi perusahaan. Dengan begitu, penanganan pelayanan bagi pelanggan yang bersangkutan akan lebih memuaskan.
2. Lebih mudah bagi pelanggan menyampaikan pesan
Sedangkan bagi pelanggan sendiri, video conference dapat membantu mereka menyampaikan pesan menjadi jauh lebih mudah dimengerti. Ketika proses pemahaman mudah ditangkap oleh tim customer service, penyelesaiannya pun cepat dilakukan. Dari sisi pelanggan, hal ini akan meningkatkan kepuasan mereka. Karena salah satu faktor yang memengaruhi kepuasan pelanggan adalah biaya untuk mengakses produk yang mudah dan murah. Video conference dapat digunakan dimanapun dan kapanpun sehingga pelanggan dapat mengaksesnya dengan mudah secara online.
3. Strategi pemasaran yang lebih mudah diingat
Karena fasilitas video conference masih terbilang belum menjamur digunakan oleh perusahaan-perusahaan di luar sana, Anda harus mengambil kesempatan ini. Terutama jika target pasar perusahaan Anda adalah kaum milenial yang sudah sangat melek teknologi. Perusahaan Anda akan lebih diingat, yang berarti lebih memberi kesan bagi pelanggan baru. Hal ini tentu saja akan menjadi strategi pemasaran yang efektif. Disamping memberikan pelayanan, Anda juga telah menciptakan citra baik perusahaan bagi lebih banyak pelanggan.
4. Membangun hubungan yang erat dengan pelanggan
Beberapa studi menunjukkan bahwa interaksi tatap muka memberikan kesan yang lebih hangat daripada melalui media lain, misal hanya menggunakan teks dan suara. Hal ini tentu akan meningkatkan hubungan yang baik antara perusahaan, melalui tim customer service, dengan pelanggan. Hubungan yang baik bahkan dapat dijalin dengan pelanggan dalam jumlah puluhan atau ratusan sekaligus melalui video conference. Bukan tidak mungkin, dengan adanya pertemuan online ini, mereka akan merasa bahwa perusahaan memang sungguh-sungguh memperhatikan pelanggannya.
5. Mempertahankan pelanggan setia
Salah satu indikator customer experience yang meningkat adalah adanya jumlah pelanggan setia atau konsumen berkualitas yang meningkat pula. Bagi Anda yang sedang menjalankan perusahaan rintisan, video conference dapat menjadi salah satu cara mendapatkannya. Sedangkan bagi Anda yang sudah memiliki banyak konsumen berkualitas, gagasan ini akan membantu mempertahankan loyalitas mereka. Masih berkaitan dengan poin pertama, Anda dapat meningkatkan kualitas pelayanan dengan menjaring aspirasi mereka melalui pertemuan online ini. Tentu saja hal ini akan mengurangi biaya survei dan meningkatkan kualitas pertemuan.
Dilihat dari berbagai manfaat video conference di atas, tentu bagi perusahaan dengan skala yang masih kecil hingga menengah akan merasakan betul manfaatnya dan masih memungkinkan untuk dilakukan. Sedangkan bagi perusahaan dalam skala besar, melangsungkan konferensi ini memang membutuhkan usaha yang lebih banyak. Namun biayanya bisa lebih murah dan manfaat yang dirasakan tidak akan berkurang sama sekali. Anda dapat melakukan video conference yang memungkinkan untuk diikuti oleh banyak pelanggan sekaligus. Menarik, bukan?
Dengan mengadakan video conference, Anda telah memberikan pengalaman yang lebih luas bagi pelanggan untuk mengakses produk perusahaan Anda. Apakah Anda siap untuk membangun customer experience yang lebih baik? Qiscus dapat membantu bisnis Anda menyediakan solusi video conference. Hubungi kami untuk mempelajari lebih lanjut!
