Membangun layanan pelanggan atau customer service yang berkualitas merupakan salah satu prioritas setiap bisnis. Hal ini disebabkan karena customer service adalah garda terdepan bisnis Anda yang tidak hanya merespon pesan masuk dari pelanggan, tapi juga menjawab pertanyaan dari calon pelanggan atau prospek. Maka dari itu, penting bagi Anda untuk membangun layanan pelanggan yang bisa memuaskan atau menjawab seluruh kebutuhan pelanggan.
Customer service yang responsif dan solutif akan melahirkan brand image atau citra merek yang bagus untuk bisnis. Anda jika berada di posisi pelanggan dan konsumen pasti setuju akan kembali atau membeli produk pada sebuah brand atau bisnis yang memiliki layanan pelanggan responsif dan solutif. Sebaliknya, Anda akan menghindari produk atau menolak untuk membeli dari brand atau bisnis yang memiliki layanan pelanggan buruk.
BACA JUGA: 7 Trik Personalisasi Lead Generation WhatsApp Business API
Layanan pelanggan yang buruk akan memperburuk bisnis Anda juga, 65% opini atau cerita buruk dari pelanggan akan menghantui sebuah bisnis jika mereka memiliki layanan pelanggan yang buruk menurut buku Effortless Experience. Sedangkan hanya 25% opini yang bagus akan muncul dari layanan pelanggan yang memuaskan. Begitu jauh bukan perbedaannya? Jika Anda bisa mendapatkan 25% opini positif, memgapa harus mendapatkan 65% opini negatif yang ditelaah kembali akan memberikan dampak negatif bagi bsinis Anda.
Mengapa Harus Membangun Layanan Pelanggan yang Memuaskan
Pada awal artikel pastinya Anda sudah sedikit memahami mengapa kemudian layanan pelanggan yang baik penting untuk pertumbuhan sebuah bisnis. Namun ada aspek lain yang harus Anda ketahui lagi mengapa layanan pelanggan penting untuk keberlangsungan bisnis.
1. Menjaga Loyalitas Pelanggan
Layanan pelanggan yang baik akan menjaga loyalitas pelanggan Anda. Sebuah bisnis bisa mendapatkan keuntungan berlipat setiap waktunya karena loyalitas seorang pelanggan. Seorang pelanggan yang loyal menyumbang pendapatan bisnis lebih banyak daripada pelanggan baru. Alasannya? Karena mereka puas dengan produk dan layanan yang Anda berikan.
Jika customer service Anda buruk maka yang ada pelanggan akan lari. Mereka hanya sekadar ingin mengetahui produk Anda di permukaan, atau membeli produk Anda hanya sekali lantaran ketidaknyamanan yang lahir dari customer service yang buruk.
2. Pelanggan Baru Meningkat
Customer service yang memuaskan dan responsif akan mendatangkan banyak pelanggan baru. Pelanggan merasa mendapatkan apa yang merek inginkan, misalnya saja penjelasan benefit produk, ukuran jika mengacu pada produk fashion, dan konsultasi jika mengacu pada produk skincare atau obat-obatan.
Ditambah lagi jika Anda berkenan untuk menggunakan personalisasi customer service, seperti penggunaan bahasa, hingga rekomendasi produk sesuai dengan preferensi pelanggan. Hal tersebut bisa Anda rencakan dan lakukan dengan menggunakan layanan customer service dari Qiscus.
BACA JUGA: 8 Tips Memaksimalkan Data Pelanggan untuk Personal Customer Experience
Membangun Layanan Pelanggan yang Memuaskan
Kita bersama-sama telah mengetahui apa saja benefit dan kerugian yang akan didapatkan sebuah bisnis jika tidak bisa menghadirkan layanan pelanggan yang memuaskan. Berikut ini adalah langkah-langkah jitu yang bisa Anda terapkan untuk membangun layanan pelanggan yang memuaskan terutama dalam aspek menjaga loyalitas pelanggan.
1. Minimalisir Channel Switching
Pilih saluran yang tepat jika Anda ingin membangun tim customer service yang ideal. Pertama-tama Anda harus mengaktifkan semua saluran yang Anda miliki mulai dari media sosial, pesan instant, hingga website resmi Anda. Tujuannya adalah agar Anda mudah untuk dijangkau dari pelanggan tidak kesusahan.
Minimalisir penggunaan channel offline, selain pelanggan sekarang cenderung berkomunikasi melalui media digital, maintenance saluran komunikasi offline akan menyulitkan Anda. Jangan sampai pelanggan kebingungan mana saluran yang paling efektif dan paling responsif. Bangun image jika Anda bisa dihubungi melalui saluran mana saja.
Untuk mempermudah Anda dalam merespon pelanggan, Anda bisa menggunakan Qiscus Omnichannel Chat. Qiscus Omnichannel Chat akan mengintegrasikan seluruh saluran komunikasi yang Anda gunakan untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan merespon pesan pelanggan dalam satu platform saja.
2. Optimasi Single Contact Resolution
Gunakan penggunaan omnichannel seperti apa yang direkomendasikan sebelumnya. Di sini Anda akan dipermudah untuk melacak interaksi pelanggan dari semua kanal serta mengumpulkan data secara otomatis. Di sini Anda juga mengintegrasikan dengan aplikasi CRM untuk kebutuhan lead generation.
Melalui optimasi single contact resolution ini akan membantu Anda dalam melacak laporan dan keluhan dari pelanggan untuk segera ditangani. Di sisi lain, Anda dengan mudah meningkatkan performa tim customer service melalui data yang Anda dapatkan pada dashboard omnichannel.
3. Personalisasi Layanan
Pelanggan menyukai sesuatu yang personal, Anda pasti juga menyukai rekomendasi personal yang sesuai dengan kebutuhan. Misalnya saja mendapatkan iklan dari Google mengenai produk yang Anda cari sebelumnya. Personalisasi layanan menjadi cara paling mudah untuk mendapatkan hati pelanggan.
Customer loyalty program menjadi program personalisasi layanan yang bisa Anda lakukan. Anda bisa mempersonalisasi reward atau ucapan selamat ulang tahun sebagai contohnya untuk memperkuat personalisasi layanan Anda.
Sekali lagi, layanan pelanggan atau customer service adalah garda depan bisnis Anda. Penting bagi bisnis untuk melakukan optimalisasi performa tim layanan pelanggan Anda. Simak use case dan tips lanjutan mengenai membangun customer service yang memuaskan melalui konten CX360 Qiscus berikut ini.
