Saat pelanggan memilih suatu bisnis, mereka akan memiliki harapan yang tinggi terhadap bisnis tersebut. Mendengarkan pelanggan menjadi salah satu cara terbaik untuk mengidentifikasi peluang guna meningkatkan loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan, dan keuntungan bagi bisnis kedepannya. Dalam setiap interaksi yang dilakukan bisnis dengan pelanggan, bisnis memiliki kesempatan untuk memberikan layanan terbaik dan menciptakan hubungan jangka panjang. Sangat penting bagi bisnis untuk secara aktif mendengarkan pelanggan dan menganalisis feedback sehingga bisnis tahu apa masalah yang sedang dihadapi pelanggan. Itulah kenapa menguasai cara menjadi pendengar yang baik menjadi sangat dibutuhkan.
Salah satu alasan bisnis gagal mendapatkan loyalitas pelanggan adalah karena perusahaan tidak mendengarkan pelanggan dengan baik sehingga mereka tidak tahu apa yang sebenarnya dibutuhkan pelanggan. Perusahaan terlalu fokus pada peningkatan produk atau layanan, sedangkan produk yang mereka produksi sudah tidak lagi dibutuhkan oleh pelanggan atau preferensi pelanggan telah berubah. Maka dari itu perusahaan harus mendengarkan konsumen dengan baik dan mengubah produk atau layanan mereka sesuai kebutuhan pelanggan.
Baca Juga: Pengertian dan 7 Tips Meningkatkan Loyalitas Pelanggan
Ketika perusahaan mendengarkan pelanggan dengan baik, perusahaan dapat menanggapinya, memberikan solusi dengan cepat dan mengumpulkan wawasan untuk memberikan pengalaman yang lebih baik secara keseluruhan. Mendengarkan pelanggan baik offline maupun online membuat perusahaan mendapatkan banyak informasi tentang bagaimana pelanggan melihat dan apa yang mereka rasakan dari merk Anda. Selain itu, mendengarkan pelanggan juga membuat mereka merasa dihargai dan pada akhirnya bisa menumbuhkan loyalitas pelanggan. Berikut adalah cara menjadi pendengar yang baik demi meningkatkan loyalitas pelanggan:
1. Biarkan Pelanggan Berbicara
Berikan pelanggan kesempatan untuk berbicara tentang masalah yang sedang mereka hadapi sampai selesai. Bahkan jika pelanggan sudah memiliki solusinya, usahakanlah untuk tidak menyela pembicaraan mereka karena hal itu akan membuat bisnis Anda terlihat tidak sabar dalam menangani pelanggan. Lebih baik menunggu pelanggan sampai selesai berbicara karena mungkin saja Anda bisa mendapatkan informasi lainnya yang dapat membantu bisnis Anda mempermudah keadaan.
2. Tetap Rendah Hati dan Sabar
Mendengarkan pelanggan yang kurang mengenal produk atau layanan Anda mungkin bisa membuat frustasi. Mereka mungkin tidak tahu banyak tentang produk Anda dan membuat Anda harus memberikan penjelasan berulang. Ingatlah bahwa kebanyakan pengguna baru mungkin akan melewati fase kebingungan di awal dan akan mengajukan banyak pertanyaan. Penting bagi Anda untuk tetap tenang dan sabar dalam menghadapi pelanggan tersebut.
3. Berinteraksi dengan Pelanggan di Saluran Pilihan Mereka
Tujuan dari layanan pelanggan adalah untuk membuat konsumen lebih nyaman dengan bisnis Anda. Salah satu cara untuk mendengarkan pelanggan dengan baik yaitu dengan terlibat dengan mereka di saluran yang mereka sukai. Cara ini juga berguna bagi bisnis untuk mengidentifikasi saluran mana yang paling sering digunakan oleh pelanggan. Misalnya, jika Anda menargetkan audiens millennial, Anda mungkin akan menemukan bahwa media sosial adalah saluran yang paling mereka sukai. Dengan begitu, Anda bisa menyesuaikan interaksi yang cocok dengan saluran tersebut.
4. Mendengarkan secara Aktif
Mendengarkan secara aktif menempatkan fokus pada pembicaraan pelanggan. Cara ini bertujuan untuk memastikan bahwa bisnis Anda sepenuhnya memahami masalah pelanggan. Hal ini juga menunjukkan kepada pelanggan bahwa bisnis Anda berinvestasi pada masalah ini dan memiliki pemahaman yang jelas sehingga bisnis Anda bisa memberikan solusi terbaik pada pelanggan.
5. Fokus pada Pelanggan dan Masalahnya
Tidak ada pelanggan yang suka dengan dicela saat mereka sedang mengeluh tentang masalah yang mereka hadapi. Bahkan jika mereka sudah memiliki solusinya, Anda harus berhati-hati untuk memposisikan diri kepada pelanggan. Agar Anda bisa memberikan solusi di waktu yang tepat, bisnis Anda perlu memperhatikan pelanggan dan juga masalahnya. Bisnis harus cerdas secara emosional dan menentukan bagaimana pelanggan akan bereaksi terhadap tanggapan yang akan diberikan pada mereka.
6. Berinvestasilah dalam Teknologi
Cobalah berinvestasi dengan teknologi terbaik untuk meningkatkan layanan pelanggan dan memberikan customer experience pada pelanggan. Pilihlah alat yang mudah digunakan dan bisa mengelola data untuk membantu bisnis dalam memahami pelanggan dengan cara yang lebih efisien dan efektif.
Baca Juga: Contoh Kecerdasan Buatan yang Tak Disadari Sering Ditemui Sehari-hari
Menjadi pendengar yang baik bukan hanya sekedar mendengar masalah yang mereka hadapi, tetapi tentang bagaimana bisnis bisa terhubung dengan pelanggan. Dalam dunia B2B dan B2C, mendengarkan lebih dari sekedar duduk bersama pelanggan, mendengarkan mereka dan menjawab pertanyaan yang mereka ajukan. Ini semua mencakup metrik, analitik, dan tindakan yang terkait dengan interaksi yang dilakukan dengan pelanggan. Data tersebut akan sangat membantu bisnis dalam memberikan customer experience terbaik bagi pelanggan. Qiscus memiliki fitur dengan fungsi tersebut, yaitu CRM (Customer Relationship Management). Dengan Qiscus, Anda dapat melakukan analisis hubungan pelanggan melalui cara yang jauh lebih mudah. Rasakan manfaat nyata Qiscus dan berbagai fitur didalamnya dengan datang dan katakan kepada kami di sini.
