Pelayanan pelanggan adalah indikator keberhasilan bisnis yang tak boleh diremehkan. Jika Anda berpikir kualitas produk dan harga yang murah adalah satu-satunya faktor, maka Anda harus mengetahui bahwa hal tersebut menjadi tidak berguna jika pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan harapan mereka. Layanan pelanggan yang berkualitas akan meningkatkan pelanggan melakukan pembelian berulang (repeat order). Selain itu, Anda juga akan mendapatkan manfaat pemasaran war of mouth secara maksimal.
Itulah kenapa Anda harus memperhatikan kualitas pelayanan pelanggan dengan baik. Salah satunya adalah dengan mencermati apa saja yang termasuk dalam ciri pelayanan pelanggan yang tidak disukai mereka. Dengan begitu, perusahaan akan mampu menghindari dan mencegah adanya kepuasan pelanggan yang menurun. Simak beberapa ciri layanan pelanggan yang dibenci di bawah ini.
1. Memberikan respon lamban dan berbelit-belit
Layanan pelanggan identik dengan menjawab pertanyaan atau merespon pelanggan, baik melalui percakapan langsung maupun dalam percakapan aplikasi pesan singkat apapun. Sehingga ciri pertama pelayanan yang tidak disukai adalah memberikan respon dengan lamban. Kategori lamban dapat berbeda-beda untuk setiap bisnis. Khusus dalam menjawab pesan yang masuk, Anda harus menghindari kebiasaan merespon pesan hingga berjam-jam. Apabila perusahaan Anda belum memiliki tim customer service khusus karena jumlah karyawan yang masih terbatas, pelanggan harus diberi pengertian akan hal tersebut. Salah satunya adalah dengan membuat layanan chatbot dengan pesan yang dapat disesuaikan. Selain lamban, Anda juga jangan memberikan pelayanan dengan cara yang rumit dan berbelit. Misalnya, pelanggan yang ingin mengganti warna produk harus menghubungi nomor atau akun yang berbeda. Hal ini akan menurunkan tingkat efektivitas pelanggan dalam mengakses produk.
2. Tidak menjawab pertanyaan dengan sopan dan ramah
Memiliki etika yang sopan dan ramah tidak hanya berlaku saat Anda bertemu langsung dengan pelanggan, namun juga wajib diberikan saat merespon pelanggan melalui media sosial. Dalam konteks apapun dan bagaimanapun jenis pelanggan, sikap sopan dan ramah akan memberikan suasana percakapan lebih terkendali. Bahkan dapat mencegah masalah semakin buruk jika diterapkan dalam menanggapi kritik dan keluhan. Tidak hanya membuat pelanggan puas, sikap yang ramah dan sopan juga akan membuat pelanggan semakin percaya dengan kredibilitas perusahaan.
3. Menutup diri dan tidak menerima saran dari pelanggan
Selain sikap tidak ramah, sikap acuh dan tidak mau menerima saran dari pelanggan juga bisa membuat mereka lari. Saran apapun yang diberikan pelanggan layak untuk dipertimbangkan sebagai salah satu cara perusahaan untuk berkembang. Selain menghargai pelanggan, hal ini juga akan meningkatkan hubungan baik dengan pelanggan. Jika memang saran yang diberikan sudah terbukti tidak dapat diterapkan oleh perusahaan Anda, sampaikan hal tersebut dengan baik kepada pelanggan tanpa menyinggung mereka.
4. Kurangnya komunikasi dan kerja sama antar tim
Ciri lain layanan pelanggan yang dibenci adalah memberikan informasi yang salah, tidak menyeluruh, dan berbeda dengan informasi yang dijadikan konten pemasaran. Hal ini biasanya terjadi akibat tidak adanya koordinasi dan komunikasi yang baik antar tim. Baik itu tim pemasaran, tim customer service, hingga tim produksi. Jenis pelayanan seperti ini juga membuat pelanggan menganggap bisnis Anda kurang profesional.
5. Menanggapi kritik dengan emosi bahkan lari dari masalah
Salah satu indikator pelayanan pelanggan yang baik dapat dilihat saat perusahaan menanggapi keluhan, kritik, dan/atau testimoni negatif. Perusahaan yang menanggapi kritik dengan pemilihan kata yang salah disertai emosi dapat membuat kritik berlanjut pada masalah yang lebih serius, misalnya berdebat dengan pelanggan. Hal ini adalah kesalahan fatal yang harus dicegah. Tidak hanya itu, lari dari kritikan juga hal yang dapat menurunkan kualitas layanan pelanggan secara drastis. Lari dari kritikan yang dimaksud misalnya, menghapus testimoni negatif pada kolom komentar, memblokir nomor telepon pelanggan, dan sebagainya.
6. Kurang bisa mengelola pesan yang masuk
Ketika perusahaan semakin besar dan jumlah pelanggan meningkat, Anda harus mampu mengelola pesan yang masuk dari berbagai platform yang digunakan. Beberapa diantaranya adalah menandai pesan yang telah selesai ditangani, memprioritaskan keluhan tanpa mengabaikan pesan lain yang masuk, menyeimbangkan respon cepat pada semua platform, dan sebagainya. Satu langkah besar ini akan menjauhkan Anda dari beberapa ciri pelayanan pelanggan buruk yang telah dijelaskan di atas. Pengelolaan percakapan yang baik akan meningkatkan kinerja perusahaan sekaligus customer journey.
Semua ciri layanan pelanggan yang tidak disukai pelanggan di atas harus dihindari. Selain meningkatkan kemampuan komunikasi yang baik pada tim customer service, Anda juga harus menggunakan teknologi untuk mengelola pesan dari pelanggan seperti yang disebutkan di atas. Salah satu teknologi yang harus Anda coba adalah Qiscus, platform multichannel yang memiliki banyak manfaat. Satu dari banyak manfaat yang ada adalah Anda dapat mengalihkan keluhan kepada tim yang lebih ahli lebih cepat tanpa harus melupakan pesan lain yang masuk. Bahkan Anda dapat mengelola banyak platform aplikasi percakapan dalam 1 dashboard sekaligus. Datang dan katakan kepada kami di sini jika Anda ingin meningkatkan kualitas pelayanan pelanggan.
