Perkembangan komunikasi menjadi semakin pesat di era digital yang semakin masif ini. Dalam hal komunikasi dengan pelanggan, bisnis perlu mengalami transisi dan beradaptasi dengan realitas digital baru. Selama pelanggan berkomunikasi dengan bisnis, pastikan pelanggan mengalami customer’s journey yang menyenangkan agar mereka tidak berhenti berbisnis dengan Anda dan beralih ke kompetitor.
Ketika sebuah bisnis mengalami pertumbuhan pesat, munculnya jumlah pesan pelanggan yang membeludak merupakan persoalan yang tak dapat dihindari. Hal ini pastinya akan membuat para agen customer service semakin sibuk untuk menangani pesan yang masuk. Bahkan terkadang, pelanggan juga mengirim pesan saat di luar jam atau hari kerja.
Di sinilah chatbot hadir menyediakan solusi untuk bisnis agar dapat mengotomatiskan komunikasi dengan pelanggan, serta meningkatkan kualitas pelayanan secara signifikan. Penggunaan chatbot yang selalu tersedia selama 24/7 tentu memudahkan bisnis untuk memberikan proses pelayanan yang lebih cepat dan responsif. Sebanyak 90% pelanggan mengharapkan setiap perusahaan menyediakan layanan mandiri online 24/7.
Namun, bagaimana peran chatbot dalam membantu bisnis memastikan pelanggan mengalami customer’s journey yang menyenangkan?
Implementasi dan Pengaruh Chatbot dalam Customer’s Journey
Customer’s journey adalah perjalanan yang dialami pelanggan saat berinteraksi dengan bisnis. Perjalanan ini terbagi menjadi tiga fase, yaitu presales, sales, dan post sales. Chatbot dengan berbagai keunggulannya dapat membuat perjalanan pelanggan selama berinteraksi dengan bisnis menjadi pengalaman yang menyenangkan.
Saat ini, Qiscus menyediakan integrasi chatbot bernama Qiscus Robolabs, yang merupakan no-code chatbot di mana bisnis bisa membuat chatbot-nya sendiri tanpa perlu coding.
Simak bagaimana implementasi dan pengaruh chatbot dalam customer’s journey, mulai dari presales, sales, hingga post sales.
Presales: Memberi Pelayanan Real-Time dan Bantuan Informasi untuk Pelanggan
Selama tahap presales, pelanggan baru menghubungi bisnis dan mempelajari informasi produk yang ditawarkan sebagai bahan pertimbangan sebelum memutuskan untuk membeli. Pada tahap ini, pastikan untuk memberikan respons segera ketika mereka pertama kali menghubungi bisnis Anda.
Sebanyak 60% pelanggan berhenti berbisnis dengan sebuah brand karena satu pengalaman customer service yang buruk. Untuk itu, chatbot berguna bagi bisnis karena bisa memberikan respons langsung kepada pelanggan secara real-time. Selain memberi pelayanan real-time, chatbot juga membantu Anda untuk menyediakan informasi secara cepat, tepat, dan padat.
Qiscus Robolabs memiliki fitur Bot Template yang bisa membantu memberikan informasi dasar tentang bisnis Anda, produk, layanan, atau saran berdasarkan preferensi pelanggan. Fitur ini merupakan template siap pakai yang tersedia di Excel, serta bisa diubah dengan jawaban yang Anda tentukan sendiri. Dengan fitur ini, pelanggan bisa memperoleh informasi dengan mudah tanpa waktu tunggu yang lama.
Sales: Mampu Menafsirkan Percakapan serta Meneruskannya ke Agen
Pada fase ini, pelanggan biasanya berkonsultasi terlebih dahulu dengan bisnis tentang jenis produk atau layanan yang cocok berdasarkan preferensi mereka, hingga akhirnya memutuskan untuk membeli. Selama tahap ini, pelanggan harus merasa nyaman saat melakukan percakapan dengan chatbot tanpa keluar dari konteks percakapan.
Qiscus Robolabs memiliki fitur Training Bot yang membantu Anda melatih chatbot untuk memberikan respons yang sesuai konteks. Melalui fitur ini, agen Anda bisa dengan mudah melakukan training agar chatbot semakin pintar untuk menafsirkan apa yang ditanyakan sebelum memberikan jawaban yang sesuai untuk mengetahui kebutuhan pelanggan Anda lebih dalam.
Lebih dari itu, Qiscus Robolabs juga memiliki fitur human-bot collaboration. Hal ini ditujukan ketika adapertanyaan kompleks yang tidak dapat ditangani bot, pertanyaan tersebut akan ditangani oleh human agent yang tepat sehingga pelanggan bisa melakukan percakapan yang interaktif.
Post Sales: Evaluasi untuk Customer Journey yang Lebih Baik
Pada tahap post sales, di mana transaksi telah selesai dilakukan dan pelanggan memberikan penilaian untuk bisnis Anda. Selama fase ini, pelanggan melakukan review tentang perjalanan selama bertransaksi dengan bisnis Anda, mulai dari saat pertama kali menghubungi bisnis Anda hingga transaksi selesai.
Anda pastinya ingin memberikan kesan positif kepada pelanggan sehingga mereka tidak memberikan penilaian buruk tentang bisnis Anda, terutama dalam hal merespons pesan. Oleh karena itu, dibutuhkan data akurat untuk menjadi referensi bagi bisnis Anda agar dapat melihat seberapa baik performa bot ataupun human agent dalam menangani banyaknya pesan pelanggan.
Qiscus Robolabs memiliki fitur Analytics yang akan memberikan metrik dan analisis chatbot Anda, seperti jumlah percakapan yang telah ditangani oleh bot, ataupun percakapan mana yang diteruskan ke human agent. Dengan data tersebut, Anda bisa melakukan evaluasi dan menentukan metode yang lebih baik agar jumlah percakapan yang tertangani tidak menurun, lebih baiknya meningkat. Anda pun bisa merencanakan strategi untuk meningkatkan hubungan dengan pelanggan serta memastikan pelanggan mengalami customer’s journey yang lebih baik.
Manfaatkan Chatbot dari Qiscus Robolabs agar Pelanggan Memiliki Customer Journey Menyenangkan
Selama fase presales, sales, post sales di customer’s journey, Qiscus Robolabs mampu membantu bisnis Anda dalam memberikan customer’s journey yang menyenangkan. Yakni dengan selalu tersedia selama 24/7, memberi tanggapan segera dan percakapan interaktif, serta proses percakapan lancar dengan respons chatbot yang tepat dan relevan.
Qiscus Robolabs sebagai chatbot yang selalu tersedia selama 24/7, hadir menyediakan solusi untuk bisnis agar dapat mengotomatiskan komunikasi dengan pelanggan. Adanya chatbot ini memudahkan bisnis untuk meningkatkan kualitas pelayanan secara signifikan melalui proses pelayanan yang lebih cepat dan responsif.
Dengan berbagai keunggulannya, manfaatkan Qiscus Robolabs untuk menyempurnakan customer’s journey di bisnis Anda. Apabila Anda tertarik dan ingin berdiskusi lebih lanjut, silakan menghubungi kami di sini.
