Omnichannel adalah pengembangan selanjutnya dari Multichannel, namun Omnichannel memiliki jangkauan yang lebih luas. Selain itu, penggunaan Omnichannel akan selalu diperbarui secara real time kepada pengguna tidak seperti Multichannel. Omnichannel juga merupakan strategi yang digunakan oleh sebuah organisasi melalui lintas saluran yang meningkatkan customer journey.
Apa itu Omnichannel
Dalam dunia pemasaran, Omnichannel lebih memfokuskan diri pada bagaimana pelanggan bisa mendapatkan sebuah pengalaman. Pengalaman tersebut merupakan pengalaman yang komprehensif dan konsisten di berbagai channel baik online maupun offline. Biasanya saat pengguna memutuskan ingin membeli, mereka akan mencari informasi tentang produk tersebut.
Pencarian ini dilakukan melalui berbagai channel yang berbeda sehingga mereka yakin dengan produk yang hendak dibeli. Itulah kenapa pengalaman pelanggan dalam kepuasan yang sama itu sangat penting meskipun dengan channel yang berbeda sekalipun.
Alih-alih bekerja paralel, Omnichannel merancang sumber daya pendukung dan saluran komunikasi untuk bekerja sama. Omnichannel juga menuntut adanya integrasi dan pengaturan terhadap saluran sehingga pengalaman pengguna lebih efisien.
Selain itu pelanggan juga diberikan pengalaman yang menyenangkan saat menggunakan Omnichannel daripada saluran tunggal secara terpisah lainnya.
Perbedaan Omnichannel dan Multichannel
Omnichannel adalah sebuah sistem yang dirancang untuk mempromosikan dan mendistribusikan produk, seperti toko fisik, situs web, dan aplikasi seluler. Tidak hanya itu, Omnichannel chat juga memungkinkan pelanggan menjangkau masalah atau kekhawatiran melalui telepon, email, obrolan web, dan media sosial.
Bahkan omnichannel chat mendorong taktik operasional multichannel CRM ke dalam model bisnis yang menjalin saluran tersebut bersama-sama dan berbagi data di antara saluran tersebut, memungkinkan pelanggan untuk melakukan bisnis dengan perusahaan sesuka mereka, kapanpun mereka mau.
Perbedaan omnichannel dan multichannel dilihat dari fleksibilitasnya. Dikarenakan Multichannel CRM hanya dapat mengakomodasi pelanggan dua saluran atau lebih, tetapi tidak dapat mengintegrasikan. Pada akhirnya Anda harus memasukkan kembali informasi menggunakan sistem otomatis, seperti respon suara interaktif, atau menyampaikannya ke live agent.
Jika dilihat dari fungsional dan manfaat serta perbedaan omnichannel dan multichannel, omnichannel merupakan tools yang tepat untuk bisnis Anda. Membuat Anda lebih leluasa dalam menyajikan customer experience terbaik kepada pelanggan.
Jenis-Jenis Omnichannel
Aplikasi omnichannel bisa digunakan untuk berbagai kebutuhan dan di berbagai jenis bisnis. Ada ragam jenis omni channel yang bisa Anda pilih. Berikut ini penjelasannya.
1. Omnichannel Marketplace
Omnichannel marketplace adalah strategi omnichannel yang bisa Anda gunakan untuk memaksimalkan layanan dan performa marketing serta sales di marketplace atau e-commerce Anda.
Jika Anda menggunakan Qiscus Omnichannel Chat, Anda bisa mengaktifkan omnichannel marketplace dengan mudah. Integrasikan akun marketplace yang Anda miliki dengan Qiscus Omnichannel Chat.
Dengan begitu, Anda bisa menghadirkan layanan dan customer experience yang konsisten kepada pelanggan di marketplace Anda.
2. Omnichannel Media Sosial
Omnichannel media sosial adalah strategi omnichannel yang memungkinkan Anda untuk menghadirkan customer experience yang berkesan di semua media sosial Anda.
Omnichannel media sosial memungkinkan Anda untuk membalas pesan pelanggan dari semua media sosial hanya dalam satu platform saja. Hal ini akan dipermudah jika Anda mengintegrasikan omnichannel media sosial dengan chatbot untuk respon otomatis kepada pelanggan.
3. Omnichannel Layanan Pelanggan
Omnichannel layanan pelanggan adalah strategi omnichannel yang akan membantu meningkatkan layanan pelanggan Anda. Di mana Anda bisa memberikan pelayanan konsisten di berbagai media yang digunakan untuk layanan pelanggan.
WhatsApp, Facebook, Instagram, Email, Web Chat, semuanya dapat ditangani dengan mudah menggunakan omnichannel layanan pelanggan. Salah satu klien kami, Avoskin telah berhasil meningkatkan kepuasan pelanggan setelah menggunakan omnichannel layanan pelanggan dari Qiscus.
4. Omnichannel Retail
Meskipun Anda sudah menggunakan omnichannel marketplace, jika Anda memiliki toko atau store offline Anda bisa menggunakan omnichannel retail.
Omnichannel retail akan memudahkan untuk bertransaksi secara offline maupun online di toko Anda. Bisa jadi, pelanggan akan membeli produk secara online dan diambil di toko, ataupun sebaliknya.
Dengan omnichannel retail Anda tidak perlu kebingungan untuk menjalankan keduanya.
5. Omnichannel CRM
Omnichannel CRM bisa Anda gunakan untuk mengelola seluruh proses penjualan Anda dengan pelanggan melalui integrasi omnichannel dan CRM. Anda bisa memantau progres penjualan dalam satu dashboard saja.
Qiscus menjadi penyedia Omnichannel CRM terbaik yang bisa Anda pilih untuk memaksimalkan strategi marketing dan sales Anda sekarang.
Manfaat Penggunaan Omnichannel
1. Meningkatkan Retensi Konsumen
Sebagaimana kecenderungan perilaku konsumen, mereka dapat berinteraksi dari saluran manapun baik sosial media, call center, live chat bahkan email sekalipun. Dengan menggunakan platform omnichannel maka akan memungkinkan perusahaan untuk melayani customer melalui berbagai saluran. Hal ini dipermudah dengan hadirnya platform workforce engagement yang digunakan untuk memanage ticketing serta kolaborasi antar divisi untuk menangani eskalasi ticket complain.
Dengan semakin majunya perkembangan teknologi saat ini membuat perusahaan mampu meningkatkan retensi konsumen melalui customer service solutions dan penggunaan customer data yang saling terintegrasi.
2. Mengatasi Permasalahan Lebih Cepat
Sebagaimana telah diterangkan di awal, dengan menggunakan platform omnichannel customer service tentunya agent lebih cepat dalam mengatasi permasalahan konsumen. Beberapa channel yang tersedia dalam platform omnichannel misalnya interactive voice response, artificial intelligence hingga ‘penggunaan chatbot yang dapat meminimalisir workload customer service agent. Fungsi dari artificial intelligence juga memungkinkan perusahaan untuk meningkatkan interactive response sehingga lebih mempersingkat business process yang ada di team customer service.
3. Personalisasi Pesan
Manfaat berikutnya dari Omnichannel adalah memungkinkan setiap agent mampu melakukan eskalasi hingga tracking ticket complain dalam conversational history. Hal tersebut bertujuan untuk menekankan personalisasi experience, sehingga pesan yang disampaikan oleh agent lebih bersifat personal melalui platform digital messaging channel, maupun computer telephony intergration (CTI).
Baca Juga : Personalized Conversations: Bantu Bisnis Tingkatkan Customer Engagement
4. Meningkatkan Efisiensi
Dengan semakin mudahnya perangkat CRM yang dapat menghandle omnichannel customer service saat ini platform tersebut pun semakin mudah diakses melalui mobile apps. Selain itu platform Omnichannel customer service yang kebanyakan menggunakan sistem cloud semakin mempermudah customer communication lantaran agent bisa bekerja dimanapun dan kapanpun. Tak hanya handling ticketing komplain melalui email, bahkan saat ini agent customer service sudah mampu menghandle telepon masuk melalui sistem digital call center.
5. Meningkatkan Revenue Perusahaan
Semakin baik sebuah perusahaan melayani customer tentunya akan berpengaruh terhadap loyalty customer. Keberadaan omnichannel customer service saat ini tak hanya dimanfaatkan oleh customer service team namun juga team sales yang tentunya hal ini mampu meningkatkan shopping experience.
Melalui fitur digital messaging team sales atau team telesales mampu melayani customer di mana pun dan kapan pun. Uniknya hingga saat ini penggunaan Omnichannel telah dilengkapi dengan social customer service melalui social channel yang mampu digunakan untuk engage customer melalui social media. Semua platform omnichannel tersebut umumnya telah menjadi satu dengan sistem customer relationship management (CRM).
Baca Juga : Rekomendasi Software Omnichannel Terbaik dan Manfaatnya untuk Bisnis
Strategi Omnichannel
Saat memutuskan menggunakan aplikasi omnichannel, ada beberapa hal yang Anda perhatikan. Anda tidak bisa menjalankan omnichannel tanpa strategi yang tepat. Berikut ini strategi omnichannel yang bisa Anda gunakan.
1. Maksimalkan Kemudahan Integrasi Aplikasi
Aplikasi omnichannel memungkinkan Anda untuk terintegrasi dengan berbagai aplikasi. Terutama jika Anda menggunakan Qiscus Omnichannel Chat, hanya dalam satu ketukan Anda bisa mengintegrasikan dengan berbagai aplikasi yang Anda butuhkan.
Integrasi media sosial, marketplace, CRM, dan aplikasi lainnya harus Anda lakukan. Tidak hanya untuk mengukur performa tim, namun juga mempermudah Anda untuk memaksimalkan performa promosi dan layanan pelanggan Anda.
2. Sampaikan Pesan yang Konsisten
Buatlah pesan yang konsisten di setiap media yang Anda gunakan atau integrasikan dengan aplikasi omnichannel. Baik dari segi tulisan, gambar, hingga pemilihan warna harus senada.
Omnichannel memang membantu Anda dalam menghadirkan pengalaman pelanggan yang konsisten di setiap media, namun hal tersebut tidak akan berjalan maksimal jika pesan yang dikirim tidak dibuat secara konsisten.
3. Analisis Data Pelanggan secara Mendalam
Aplikasi omnichannel membantu Anda menghadirkan pengalaman pelanggan yang personal dan lebih tepat sasaran.
Makismalkan fungsi ini dengan melakukan analisis data pelanggan setiap akan melakukan promosi ke pelanggan. Sehingga Anda bisa mengetahui pesan yang tepat hingga waktu pengiriman pesan promosi yang tepat.
Manfaatkan integrasi dengan Qiscus CDP untuk analisis data pelanggan yang akurat.
4. Manfaatkan Analisis Performa Omnichannel
Lakukan evaluasi secara berkala dengan data analisis yang tersedia pada dashboard omnichannel. Dari performa tim, response time pelanggan, open rate, hingga click.
Analisis data ini nantinya berguna untuk membantu Anda dalam merumuskan strategi omnichannel terbaru.
Tips Memilih Omnichannel yang Tepat
Dalam melakukan bisnis, sebuah perusahaan atau pebisnis membutuhkan suatu platform yang bisa memuaskan konsumen atau pelanggannya. Omnichannel yang bisa mengintegrasikan semua channel dalam satu produk bisa membuat konsumen dan perusahaan memperoleh kepuasan yang sama. Berikut tips untuk memulai Omnichannel.
1. Memahami Customer Journey
Tips pertama dalam menerapkan Omnichannel dalam bisnis adalah dengan memahami customer journey atau pengalaman pelanggan. Hal ini penting dilakukan sebelum memulai Omnichannel. Pebisnis harus paham kebiasaan berbelanja pelanggan mulai dari awal sampai akhir pada kegiatan belanja online maupun offline.
Pengalaman belanja pelanggan harus diutamakan karena akan memberikan kesan yang baik pada pelanggan. Mereka akan dengan senang hati berbelanja di tempat anda jika pelayanan yang diberikan mampu memberikan kepuasan yang nyata.
Baca Juga : Meningkatkan Customer’s Journey Menggunakan Layanan Purchasing pada Multichannel
2. Pemilihan Teknologi yang Tepat
Tips kedua dalam menjalankan bisnis dengan Omnichannel adalah pemilihan teknologi yang tepat. Pemilihan teknologi ini harus sesuai dengan kebutuhan dan pilihan berbelanja pelanggan. Misalnya seorang pebisnis sekedar membuat facebook page untuk berbisnis karena melihat banyak orang yang menggunakan facebook untuk berbisnis.
Hal ini sebenarnya tidak boleh dilakukan. Meskipun pemasaran melalui facebook juga baik, namun jika hanya meniru orang lain tanpa ada tujuan yang jelas maka sama halnya kita tidak memiliki target yang ingin dicapai. Teknologi pemasaran ini harusnya bertujuan untuk memasarkan produk dan bisa memenuhi kebutuhan belanja para pelanggan.
3. Mengintegrasikan Semua Teknologi
Tips terakhir dalam menjalankan bisnis dengan Omnichannel adalah dengan mengintegrasikan semua pilihan teknologi yang ada. Pilihan teknologi ini dapat berupa teknologi yang berbasis internet maupun teknologi tatap muka atau offline. Semua teknologi ini dipadukan menjadi satu data tunggal yang tidak dapat dipisahkan.
Melalui integrasi channel ini, pelanggan akan memperoleh pengalaman berbelanja yang tidak ada habisnya baik secara online maupun offline. Pengalaman berbelanja pelanggan tentu menjadi sebuah tolak ukur keberhasilan bisnis yang dijalankan.
Qiscus Omnichannel Terbaik
Omnichannel adalah pengembangan dari Multichannel yang keberadaannya sangat penting bagi pertumbuhan bisnis Anda. Qiscus sebagai salah satu penyedia omnichannel chat terbaik di Asia Tenggara yang sekarang berkembang menjadi Omnichannel Indonesia, memiliki teknologi yang telah diimplementasikan di 19 negara oleh lebih dari 1.000 perusahaan klien.
Pengalaman dan penggunaan teknologi yang ditawarkan Qiscus jelas sudah sangat teruji. Tidak perlu ragu menggunakan Qiscus jika Anda adalah seorang pemilik bisnis yang menginginkan support service terbaik dalam bidang Omnichannel bagi perusahaan Anda. Datang dan temukan banyak informasi tentang Qiscus di sini, dan segeralah bergabung bersama kami!
