Omnichannel adalah pengembangan selanjutnya dari Multichannel, namun Omnichannel memiliki jangkauan yang lebih luas. Selain itu, penggunaan Omnichannel akan selalu diperbarui secara real time kepada pengguna tidak seperti Multichannel. Omnichannel juga merupakan strategi yang digunakan oleh sebuah organisasi melalui lintas saluran yang meningkatkan customer journey.
Dalam dunia pemasaran, Omnichannel lebih memfokuskan diri pada bagaimana pelanggan bisa mendapatkan sebuah pengalaman. Pengalaman tersebut merupakan pengalaman yang komprehensif dan konsisten di berbagai channel baik online maupun offline. Biasanya saat pengguna memutuskan ingin membeli, mereka akan mencari informasi tentang produk tersebut.
Pencarian ini dilakukan melalui berbagai channel yang berbeda sehingga mereka yakin dengan produk yang hendak dibeli. Itulah kenapa pengalaman pelanggan dalam kepuasan yang sama itu sangat penting meskipun dengan channel yang berbeda sekalipun.
Alih-alih bekerja paralel, Omnichannel merancang sumber daya pendukung dan saluran komunikasi untuk bekerja sama. Omnichannel juga menuntut adanya integrasi dan pengaturan terhadap saluran sehingga pengalaman pengguna lebih efisien.
Selain itu pelanggan juga diberikan pengalaman yang menyenangkan saat menggunakan Omnichannel daripada saluran tunggal secara terpisah lainnya.
Omnichannel vs Multichannel, Apa Perbedaanya?
Omnichannel adalah sebuah sistem yang dirancang untuk mempromosikan dan mendistribusikan produk, seperti toko fisik, situs web, dan aplikasi seluler. Tidak hanya itu, Omnichannel chat juga memungkinkan pelanggan menjangkau masalah atau kekhawatiran melalui telepon, email, obrolan web, dan media sosial.
Bahkan omnichannel chat mendorong taktik operasional multichannel CRM ke dalam model bisnis yang menjalin saluran tersebut bersama-sama dan berbagi data di antara saluran tersebut, memungkinkan pelanggan untuk melakukan bisnis dengan perusahaan sesuka mereka, kapanpun mereka mau.
Dikarenakan Multichannel CRM hanya dapat mengakomodasi pelanggan dua saluran atau lebih, tetapi tidak dapat mengintegrasikan. Pada akhirnya Anda harus memasukkan kembali informasi menggunakan sistem otomatis, seperti respon suara interaktif, atau menyampaikannya ke live agent.
Manfaat Penggunaan Omnichannel
1. Meningkatkan Retensi Konsumen
Sebagaimana kecenderungan perilaku konsumen, mereka dapat berinteraksi dari saluran manapun baik sosial media, call center, live chat bahkan email sekalipun. Dengan menggunakan platform omnichannel maka akan memungkinkan perusahaan untuk melayani customer melalui berbagai saluran. Hal ini dipermudah dengan hadirnya platform workforce engagement yang digunakan untuk memanage ticketing serta kolaborasi antar divisi untuk menangani eskalasi ticket complain.
Dengan semakin majunya perkembangan teknologi saat ini membuat perusahaan mampu meningkatkan retensi konsumen melalui customer service solutions dan penggunaan customer data yang saling terintegrasi.
2. Mengatasi Permasalahan Lebih Cepat
Sebagaimana telah diterangkan di awal, dengan menggunakan platform omnichannel customer service tentunya agent lebih cepat dalam mengatasi permasalahan konsumen. Beberapa channel yang tersedia dalam platform omnichannel misalnya interactive voice response, artificial intelligence hingga ‘penggunaan chatbot yang dapat meminimalisir workload customer service agent. Fungsi dari artificial intelligence juga memungkinkan perusahaan untuk meningkatkan interactive response sehingga lebih mempersingkat business process yang ada di team customer service.
3. Personalisasi Pesan
Manfaat berikutnya dari Omnichannel adalah memungkinkan setiap agent mampu melakukan eskalasi hingga tracking ticket complain dalam conversational history. Hal tersebut bertujuan untuk menekankan personalisasi experience, sehingga pesan yang disampaikan oleh agent lebih bersifat personal melalui platform digital messaging channel, maupun computer telephony intergration (CTI).
Baca Juga : Personalized Conversations: Bantu Bisnis Tingkatkan Customer Engagement
4. Meningkatkan Efisiensi
Dengan semakin mudahnya perangkat CRM yang dapat menghandle omnichannel customer service saat ini platform tersebut pun semakin mudah diakses melalui mobile apps. Selain itu platform Omnichannel customer service yang kebanyakan menggunakan sistem cloud semakin mempermudah customer communication lantaran agent bisa bekerja dimanapun dan kapanpun. Tak hanya handling ticketing komplain melalui email, bahkan saat ini agent customer service sudah mampu menghandle telepon masuk melalui sistem digital call center.
5. Meningkatkan Revenue Perusahaan
Semakin baik sebuah perusahaan melayani customer tentunya akan berpengaruh terhadap loyalty customer. Keberadaan omnichannel customer service saat ini tak hanya dimanfaatkan oleh customer service team namun juga team sales yang tentunya hal ini mampu meningkatkan shopping experience.
Melalui fitur digital messaging team sales atau team telesales mampu melayani customer di mana pun dan kapan pun. Uniknya hingga saat ini penggunaan Omnichannel telah dilengkapi dengan social customer service melalui social channel yang mampu digunakan untuk engage customer melalui social media. Semua platform omnichannel tersebut umumnya telah menjadi satu dengan sistem customer relationship management (CRM).
Baca Juga : Rekomendasi Software Omnichannel Terbaik dan Manfaatnya untuk Bisnis
Tips Memilih Omnichannel yang Tepat
Dalam melakukan bisnis, sebuah perusahaan atau pebisnis membutuhkan suatu platform yang bisa memuaskan konsumen atau pelanggannya. Omnichannel yang bisa mengintegrasikan semua channel dalam satu produk bisa membuat konsumen dan perusahaan memperoleh kepuasan yang sama. Berikut tips untuk memulai Omnichannel.
1. Memahami Customer Journey
Tips pertama dalam menerapkan Omnichannel dalam bisnis adalah dengan memahami customer journey atau pengalaman pelanggan. Hal ini penting dilakukan sebelum memulai Omnichannel. Pebisnis harus paham kebiasaan berbelanja pelanggan mulai dari awal sampai akhir pada kegiatan belanja online maupun offline.
Pengalaman belanja pelanggan harus diutamakan karena akan memberikan kesan yang baik pada pelanggan. Mereka akan dengan senang hati berbelanja di tempat anda jika pelayanan yang diberikan mampu memberikan kepuasan yang nyata.
Baca Juga : Meningkatkan Customer’s Journey Menggunakan Layanan Purchasing pada Multichannel
2. Pemilihan Teknologi yang Tepat
Tips kedua dalam menjalankan bisnis dengan Omnichannel adalah pemilihan teknologi yang tepat. Pemilihan teknologi ini harus sesuai dengan kebutuhan dan pilihan berbelanja pelanggan. Misalnya seorang pebisnis sekedar membuat facebook page untuk berbisnis karena melihat banyak orang yang menggunakan facebook untuk berbisnis.
Hal ini sebenarnya tidak boleh dilakukan. Meskipun pemasaran melalui facebook juga baik, namun jika hanya meniru orang lain tanpa ada tujuan yang jelas maka sama halnya kita tidak memiliki target yang ingin dicapai. Teknologi pemasaran ini harusnya bertujuan untuk memasarkan produk dan bisa memenuhi kebutuhan belanja para pelanggan.
3. Mengintegrasikan Semua Teknologi
Tips terakhir dalam menjalankan bisnis dengan Omnichannel adalah dengan mengintegrasikan semua pilihan teknologi yang ada. Pilihan teknologi ini dapat berupa teknologi yang berbasis internet maupun teknologi tatap muka atau offline. Semua teknologi ini dipadukan menjadi satu data tunggal yang tidak dapat dipisahkan.
Melalui integrasi channel ini, pelanggan akan memperoleh pengalaman berbelanja yang tidak ada habisnya baik secara online maupun offline. Pengalaman berbelanja pelanggan tentu menjadi sebuah tolak ukur keberhasilan bisnis yang dijalankan.
Mengapa harus Memilih Qiscus
Omnichannel adalah pengembangan dari Multichannel yang keberadaannya sangat penting bagi pertumbuhan bisnis Anda. Qiscus sebagai salah satu penyedia multichannel chat terbaik di Asia Tenggara yang sekarang berkembang menjadi Omnichannel Indonesia, memiliki teknologi yang telah diimplementasikan di 19 negara oleh hampir 1.000 perusahaan klien, dengan total pengguna lebih dari 25 juta orang.
Pengalaman dan penggunaan teknologi yang ditawarkan Qiscus jelas sudah sangat teruji. Tidak perlu ragu menggunakan Qiscus jika Anda adalah seorang pemilik bisnis yang menginginkan support service terbaik dalam bidang Omnichannel bagi perusahaan Anda. Datang dan temukan banyak informasi tentang Qiscus di sini, dan segeralah bergabung bersama kami!
