Komplain adalah bentuk aspirasi customer yang terjadi karena adanya ketidakpuasan terhadap suatu produk atau pelayanan dan tidak sesuai dengan harapan customer. Komplain yang disampaikan bisa secara lisan maupun secara tertulis. Jadi agar dapat menciptakan loyalitas customer maka perusahaan harus berpikir untuk dapat menciptakan kepuasan customer terlebih dahulu. Namun komplain yang ada seringkali diabaikan oleh perusahaan karena pada dasarnya siapapun termasuk perusahaan tidak suka mendapatkan komplain.
Di bawah ini akan kita jelaskan, mengapa komplain dari customer itu penting dan bagaimana cara menanggapi komplain tanpa menimbulkan masalah bagi perusahaan.
Mengapa Komplain dari Customer itu Baik untuk Perusahaan?
Harus disadari oleh setiap perusahaan bahwa setiap komplain yang ditujukan oleh customer terhadap perusahaan bukanlah suatu hambatan bagi perusahaan, tetapi sebuah peluang atau kesempatan bagi perusahaan untuk melakukan identifikasi hal-hal yang perlu diperbaiki dan ditingkatkan, menunjukkan adanya tingkat perhatian dan kepedulian yang tinggi dari customer terhadap usaha pemecahan masalah pelayanan.
Jadi berterima kasih lah Anda kepada mereka yang berani menyampaikan komplain terhadap produk atau pelayanan Anda. Ada lebih banyak customer di luar sana yang tidak mengemukakan keluhannya dan beralih ke kompetitor tanpa Anda ketahui.
Berikut ada beberapa manfaat komplain dari customer yang baik untuk perusahaan Anda:
1. Setiap komplain adalah tanda bahwa customer Anda memiliki perhatian terhadap produk atau pelayanan Anda. Jika mereka tidak memiliki perhatian, tentu mereka tidak perlu repot menyampaikan keluhannya. Mereka cukup berpindah ke produk atau perusahaan lain, bukan? Manfaat yang pertama ini merupakan kabar baik, bukan kabar buruk sehingga Anda tidak perlu merasa panik ketika customer Anda komplain.
2. Komplain menunjukkan bahwa mereka para customer telah terlibat meski keterlibatan tersebut belum secara dalam dan belum pada hal yang positif. Hal itu konsisten dengan manfaat komplain yang pertama yaitu perhatian yang menunjukkan mereka mulai terlibat dengan berbagai aspek komunikasi dan promosi dari produk maupun pelayanan yang Anda tawarkan. Tanda perhatian ini menunjukkan bahwa strategi pemasaran, penjualan dan kehadiran produk atau pelayanan Anda terbukti mendapatkan respon. Keterlibatan awal ini merupakan modal dasar yang kuat untuk memulai dan membangun hubungan baik dengan customer potensial.
3. Setiap komplain adalah tanda bahwa sebenarnya customer telah menyukai produk atau pelayanan yang ditawarkan. Jika mereka telah menyukai produk atau jasa pelayanan Anda, maka mereka dengan senang hati akan memberikan banyak masukan, perhatian, dan memikirkannya demi kebaikan perusahaan Anda.
4. Manfaat keempat, membuktikan bahwa jika komplain disampaikan oleh customer yang setia maka bisa dipastikan bahwa customer tersebut mencintai produk, jasa, dan pelayanan yang selama ini mereka beli dan nikmati. Dengan adanya komplain ini juga merupakan bukti kuat mereka memiliki kepedulian yang tinggi terhadap perusahaan. Oleh karena itu, mereka tidak ingin produk dan jasa yang menjual atau menyediakannya menjadi buruk pelayanannya.
5. Manfaat kelima dari komplain adalah dari setiap komplain yang Anda terima dari customer akan mendorong perusahaan untuk terus melakukan perbaikan berkelanjutan dan dapat dijadikan sebagai bentuk evaluasi diri dari kinerja yang telah dilakukan oleh perusahaan. Karena dengan komplain dari customer, Anda bisa tahu sejauh dan sebagus apa kualitas dari produk maupun pelayanan yang selama ini Anda berikan. Dengan adanya komplain dari customer, perusahaan dapat mengetahui kelemahan yang ada pada perusahaan dan memperbaiki kelemahan tersebut.
Baca Juga : 9 Strategi Menangani Komplain Pelanggan dengan Baik
Bagaimana Cara Menangani Komplain Customer?
Komplain dari customer tentu saja adalah hal yang harus segera ditindaklanjuti. Lalu apa saja hal-hal yang bisa Anda lakukan untuk menangani komplain dari customer tersebut? Berikut ada beberapa metode yang bisa Anda terapkan:
1. Listen (Dengarkan)
Biarkan customer mengeluarkan semua keluhannya, jangan memotong pembicaraan sebelum mereka selesai bicara. Meski Anda tidak setuju dengan yang diungkapkannya, tetaplah bersikap tenang dan dengarkan kata demi kata dari customer Anda. Setelah mereka selesai, ulangi lagi poin-poin permasalahannya sebagai tanda bahwa Anda mendengarkan.
2. Apologize (Minta Maaf)
Langkah berikutnya adalah meminta maaf kepada customer. Utarakan bahwa Anda menyesal karena pelayanan atau kualitas produk Anda tidak sesuai dengan harapan customer.
3. Solve (Pecahkan Masalah)
Jika Anda belum memiliki solusi untuk masalah customer, Anda bisa mencoba mengatakan bahwa Anda akan menghubungi pihak atasan dan menghubunginya kembali kemudian. Meskipun itu bukan sebuah solusi, namun itu adalah sebuah progres.
4. Thank (Terima Kasih)
Ucapkan terima kasih kepada customer sudah menunjukkan bahwa terdapat masalah pada produk atau layanan Anda dan memberikan Anda kesempatan untuk memperbaiki masalah tersebut.
Baca Juga : 6 Macam dan Cara Menangani Keluhan Pelanggan secara Profesional
Menangani Komplain secara Mudah bersama Qiscus
Karena komplain adalah hal yang harus segera ditindaklanjuti, maka berusahalah untuk menanganinya sebaik mungkin. Karena jika tidak segera ditangani akan memberikan efek yang sangat merugikan perusahaan seperti ketidakpuasan customer, hilangnya kepercayaan customer terhadap perusahaan, hingga berpindahnya customer ke kompetitor lain.
Qiscus adalah salah satu aplikasi digital yang memudahkan Anda untuk terhubung dengan customer selama 24 jam nonstop.
Kini dengan fitur Ticketing helpdesk system milik Qiscus, Anda bahkan dengan mudah dapat mengelompokkan masalah customer dan memberinya respon secara cepat dan tepat dengan mudah.
Baca juga: Ketahui Mengapa Sistem Ticketing Perlu Anda Miliki
Qiscus juga menawarkan teknologi robochat yang akan otomatis merespon semua chat pelanggan dengan tepat. Fitur Qiscus tentunya akan selalu menjadi support service yang dibutuhkan perusahaan untuk lebih dekat dengan pelanggan.
Tunggu apalagi, segera dapatkan semua informasi tentang kami di sini, dan ketahui fitur menarik lainnya dengan jaminan harga terbaik dari kami.
