Customer service atau pelayanan pelanggan merupakan satu dari banyak hal penting dalam menjalankan bisnis. Indikator customer service yang baik juga beragam dan setiap poinnya memiliki perlakuan khusus. Salah satu indikator tersebut adalah Anda sebagai pelaku bisnis harus memiliki pengelolaan interaksi dengan pelanggan, dan chat whatsapp yang baik adalah yang paling umum dimiliki. Kenapa WhatsApp? WhatsApp telah menjadi alat pengiriman pesan nomor satu di dunia.
Sebagai pemilik bisnis, Anda tentu paham bahwa menanggapi pesan dari pelanggan membutuhkan perhatian khusus yang tidak boleh diremehkan. Mulai dari menjawab pertanyaan umum, keluhan, atau feedback, semua pesan yang diterima di WhatsApp harus Anda jawab dengan baik. Berikut ini adalah tips mengelola chat WhatsApp untuk meningkatkan customer service.
1. Tips Dasar: Pisahkan WhatsApp Bisnis dan WhatsApp Pribadi
Pertama, Anda tentu sudah paham bahwa memisahkan whatsapp bisnis dan whatsapp pribadi akan banyak membantu pengelolaan chat tidak tercampur. Tidak hanya gawai atau perangkat kerasnya saja, akun yang digunakan pun harus berbeda. Meskipun bisnis Anda masih rintisan atau belum terlalu besar, lebih baik Anda sudah menerapkan hal ini dari awal. Dengan begitu, konsumen Anda akan melihat profesionalitas bisnis yang Anda jalankan.
2. Gunakan WhatsApp Business API
Dalam menjalankan bisnis tentu aplikasi percakapan yang tepat adalah WhatsApp Business. Namun Anda akan merasakan fitur yang jauh lebih lengkap dan mendalam jika langsung menggunakan WhatsApp Business API. Tidak hanya mudah membalas dan mengelola percakapan, WhatsApp Business API juga mampu menerima pesan tanpa batasan jumlah. Bahkan Anda juga mampu melakukan analisis CRM pada bisnis jika Anda menggunakan platform multi channel yang tepat seperti Qiscus.
3. Memaksimalkan Semua Fitur WhatsApp
Fitur WhatsApp Business API sudah lengkap dan memang dibuat bagi bisnis Anda secara menyeluruh. Mulai dari memberikan label chat yang sudah selesai dan belum, menghapus chat yang sudah selesai dalam satu bulan terakhir, hingga mengalihkan chat jika membutuhkan penanganan lebih lanjut. Bahkan, satu akun WhatsApp Business API dapat digunakan oleh beberapa orang yang menangani customer service.
Ketika bisnis Anda sudah mulai mendapat perhatian yang semakin tinggi dari calon konsumen, Anda dapat mulai menggunakan salah satu fitur yang sangat efektif, yaitu BOT Whatsapp. Fitur otomatisasi yang ditawarkan BOT WhatsApp dapat mengatur tanggapan kepada pelanggan dengan sedemikian rupa sehingga pelanggan bisa dilayani 24/7, bahkan selama jam libur.
4. Membuat Pola Percakapan
Ketika sudah ada SOP tertentu dalam menjawab setiap chat yang masuk, tim customer service akan lebih cepat membalas. Pola percakapan yang dibuat akan secara tidak langsung menyaring percakapan antara calon konsumen baru yang menanyakan produk Anda dengan konsumen yang ingin menyampaikan keluhan dan saran. Termasuk memilih gaya bahasa apa yang digunakan, apakah formal agar terlihat profesional atau santai agar konsumen merasa lebih nyaman. Semua hal ini sangat bergantung pada cara branding bisnis Anda.
5. Tentukan Tim WhatsApp Khusus
Apabila memang perlu, Anda bahkan dapat membentuk tim tersendiri untuk menangani semua chat yang masuk ke Whatsapp. Tidak harus banyak orang asalkan chat yang masuk selalu diusahakan dapat dibalas dengan cepat. Kategori cepat juga perlu diperjelas, misalkan dengan satuan menit. Begitu juga dalam menangani keluhan konsumen untuk bisa diselesaikan hari itu juga.
Karena bagaimanapun juga Whatsapp sudah menjadi aplikasi pesan singkat yang mendapat penilaian paling responsif dalam dunia customer service. Apalagi jika banyak atau bahkan semua Call to Action yang Anda terapkan, misal di Instagram dan website perusahaan, menuju nomor Whatsapp perusahaan Anda. Maka, kemungkinan terjadi penumpukan chat yang menunggu dibalas akan tinggi.
6. Terapkan Monitoring dan Evaluasi Customer Service
Pengelolaan chat Whatsapp juga harus diberlakukan monitoring dan evaluasi. Selain untuk meningkatkan kualitas customer service, tahapan ini juga akan membantu peningkatan bagian produksi perusahaan. Dengan menganalisis percakapan yang sudah selesai, customer service dapat memperbaiki pola percakapan. Begitu juga ketika Anda mendapatkan keluhan yang belum pernah terjadi sebelumnya, masalah akan lebih cepat selesai tanpa mengurangi kepuasan konsumen.
Tips mengelola percakapan atau chat WhatsApp juga akan jauh lebih efektif jika berlaku bagi semua media sosial yang bisnis Anda gunakan. Mulai dari live chat, percakapan aplikasi LINE, hingga DM Instagram yang dikelola dengan baik akan memberikan manfaat yang sangat besar.
Tingkat kualitas customer service Anda akan meningkat dan bukan hal yang sulit untuk menambah konsumen baru dan mempertahan konsumen setia. Apakah Anda siap untuk membangun customer experience dan customer service yang menyenangkan? Qiscus dapat membantu Anda menemukan praktik terbaik dalam mengelola percakapan media sosial bisnis Anda, termasuk chat WhatsApp. Hubungi kami untuk mempelajari lebih lanjut!
