Platform multichannel dan omnichannel erat sekali kaitannya dengan bisnis. Terutama dalam hal pemasaran dan pelayanan pelanggan. Sudah menjadi fakta yang hampir semua pebisnis ketahui bahwa pelayanan pelanggan saat ini telah merambah ke berbagai media. Media yang digunakan untuk melakukan strategi pemasaran dan pelayanan pelanggan inilah yang disebut channel atau saluran. Mari lebih detail mengenai perbedaan multichannel dan omnichannel yang perlu dipahami.
Channel atau saluran adalah media yang digunakan bisnis untuk mencapai pelanggan. Baik itu untuk memberikan konten marketing maupun untuk berinteraksi secara lansung dengan pelanggan. Dewasa ini, saluran yang digunakan banyak berfokus pada media online dan digital. Meskipun media cetak dan media lainnya masih tetap dibutuhkan.
Baca Juga: 8 Kelebihan Menarik Platform Multichannel untuk Promosi Produk
Penggunaan beragam media inilah yang membuat munculnya platform multichannel dan omnichannel bagi pebinis. Keduanya sama-sama memiliki tujuan untuk mempermudah bisnis mengelola banyaknya saluran atau media yang digunakan. Karena jika bisnis banyak menggunakan media namun pengelolaannya hanya baik pada satu atau dua media saja, pelanggan bisa kurang puas. Namun, apa sebenarnya pebedaan dari multichannel dan omnichannel ini?
1. Fokus Utama Keduanya
Multichannel memiliki fokus utama memiliki sebanyak mungkin saluran yang digunakan. Mulai dari saluran media sosial, email, online marketplace, influencer marketing, hingga penyediaan toko fisik. Semakin banyak jumlah saluran yang digunakan, maka semakin besar juga kemungkinan pelanggan yang tertarik dan melakukan pembelian. Seperti halnya membuka pintu, semakin banyak pintu terbuka maka semakin banyak orang yang masuk.
Omnichannel fokus pada kualitas setiap saluran yang digunakan. Meskipun tidak semua channel dimiliki, pelaku bisnis meyakinkan pengalaman berbelanja yang memuaskan. Sehingga banyaknya saluran yang digunakan seimbang dengan kualitas pelayanannya. Mulai dari pelanggan mengetahui produk hingga mereka membeli produk. Termasuk mengelola pelanggan agar bertahan.
2. Jumlah Saluran
Sebagai dampak dari fokus yang diberlakukan, multichannel memiliki banyak sekali saluran. Dari banyaknya penyediaan saluran ini, pelaku bisnis dapat memastikan bahwa bisnis hadir di semua saluran yang ada. Sehingga pelanggan dari berbagai saluran lebih mudah mengakses produk.
Sedangkan omnichannel hanya memiliki beberapa saluran saja. Namun jumlah yang sedikit memungkinkan adanya peningkatan konten pemasaran. Baik dari segi jumlah konten maupun kualitas konten itu sendiri. Sehingga branding yang dilakukan tetap berdampak besar meski tidak memiliki banyak saluran.
3. Hubungan Diantara Saluran
Banyaknya saluran dalam multichannel tidak diiringi dengan hubungan yang baik. Artinya, belum ada integrasi yang dapat menyatukan semua saluran. Setiap saluran memiliki cara atau strategi mendekati pelanggan yang berbeda. Sehingga kemungkinan perbedaan kualitas pelayanan akan sangat besar. Misalnya, pelayanan melalui website resmi lebih responsif daripada pelayanan melalui DM instagram.
Untuk omnichannel, sudah ada saluran yang terintegrasi dengan baik. Semua saluran yang digunakan memiliki kualitas pelayanan yang sama. Bahkan dalam saluran online maupun offline sekalipun. Sehingga apapun saluran yang digunakan, pola interaksi yang diberikan pelanggan juga sama. Hal ini akan membuat bisnis semakin dipercaya pelanggan.
Baca Juga: 3 Alasan Bisnis Wajib Gunakan Qiscus Omnichannel Chat untuk Tingkatkan Revenue
4. Informasi di Setiap Saluran
Masih berkaitan dengan poin sebelumnya, integrasi juga sangat berpengaruh pada informasi yang diberikan. Karena setiap saluran dalam multichannel berdiri sendiri, sehingga informasi yang diberikan kepada pelanggan juga akan berbeda satu sama lain. Hal ini termasuk dalam pembuatan konten marketing. Contoh sederhananya, konten promosi penjualan pada instagram memberikan informasi tidak utuh. Sehingga pelanggan harus mengecek berkali-kali melalui saluran lain. Alur belanja yang lebih panjang dapat menurunkan kepuasan pelanggan.
Sedangkan omnichannel mampu memberikan informasi utuh untuk semua saluran yang digunakan. Pelanggan cukup mengakses salah satu saluran yang digunakan. Namun informasi yang didapatkan sudah sangat jelas sehingga proses pembelian dapat dilakukan lebih cepat. Selain utuh, informasi tersebut juga akan sama diantara semua saluran. Meskipun penyampaiannya hadir dalam berbagai bentuk. Misalnya, informasi melalui caption instagram dan deskripsi pada website yang jelas dan senada.
5. Cara Kerja
Dengan semua ciri-ciri diatas, tentu cara kerja keduanya sudah terlihat jelas berbeda. Ditambah lagi dengan pengelolaannya yang berbeda pula. Multichannel akan terus tumbuh dan berkembang seiring dengan banyaknya saluran baru yang muncul. Mereka berusaha hadir di setiap saluran yang memiliki target pasar. Jadi, data persebaran target pasar sangat dibutuhkan.
Namun untuk omnichannel, perubahan perilaku atau gaya hidup pelanggan adalah kunci. Sehingga data seperti peningkatan kualitas pelanggan, dinamika pelanggan, dan survei kepuasan pelanggan akan sangat berarti. Jumlah saluran mungkin akan tetap sama, namun pengalaman belanja dan pelayanan akan terus meningkat.
Bagaimana? Anda semakin paham bukan mengenai perbedaan multichannel dan omnichannel ini? Sekarang saatnya Anda menentukan manakah yang paling dibutuhkan oleh bisnis. Sebenarnya tidak semua bisnis harus menggunakan omnichannel. Namun manfaatnya memang akan jauh lebih besar dirasakan jika bisnis langsung menggunakan omnichannel. Untuk mengakomodasi pilihan Anda, Qiscus menawarkan bantuan pengelolaan multichannel dan omnichannel. Anda dapat melakukan konsultasi sekaligus pembentukan dashboard omnichannel yang paling sesuai dengan karakteristik bisnis. Temukan lebih banyak manfaat Qiscus dengan menghubungi kami di sini.
