Jangan biarkan pesan pelanggan tidak dibalas karena tidak tahu cara menjawabnya. Ini adalah salah satu kesalahan komunikasi pada aspek teknik komunikasi verbal dan non verbal pada agen customer service.
Pasalnya dalam dunia customer service, komunikasi bukan sekadar menyampaikan informasi, tetapi juga membangun hubungan, menciptakan kepercayaan, dan memastikan pelanggan merasa didengar serta dipahami. Tanpa teknik komunikasi yang tepat, interaksi dengan pelanggan bisa berubah menjadi konflik yang tidak perlu.
Artikel ini akan membahas pentingnya menguasai teknik komunikasi verbal dan non verbal untuk customer service hingga cara memperbaikinya.
Apa itu Komunikasi Verbal dan Non Verbal
Komunikasi verbal dan non verbal adalah bentuk komunikasi yang umum dilakukan oleh manusia. Di mana komunikasi verbal adalah bentuk komunikasi yang melibatkan kata-kata baik dalam tulisan maupun secara lisan. Dalam konteks customer service sendiri, komunikasi verbal dapat dilakukan mengirim pesan teks, membalas telepon, dan melakukan video conference.
Sedangkan komunikasi non verbal adalah bentuk komunikasi yang melibatkan isyarat atau simbol, kontak mata, mimik wajah, gerak badan, hingga intonasi suara. Dalam konteks layanan pelanggan, komunikasi non verbal dapat membantu agen memahami emosi pelanggan.
Seberapa Penting Teknik Komunikasi Verbal dan Non Verbal
Menguasai teknik komunikasi verbal dan non verbal akan membantu agen customer service meminimalisir adanya kesalahan layanan pelanggan. Kesalahan yang dimaksud tidak terbatas pada kesalahpahaman, namun juga bisa berdampak pada proses eskalasi masalah yang lambat dan berujung pada kekecewaan pelanggan.
Selain itu, ada beberapa alasan mengapa agen customer service wajib menguasai teknik komunikasi verbal dan non verbal.
1. Mencegah Kesalahpahaman
Pemilihan kata yang tepat dalam komunikasi verbal dapat memastikan pelanggan memahami informasi dengan jelas dan akurat. Oleh karena itu, penting bagi tim customer service untuk menggunakan bahasa yang sederhana, lugas, dan sesuai dengan tingkat pemahaman pelanggan agar pesan tersampaikan dengan efektif.
Selain komunikasi verbal, ekspresi non verbal seperti gestur tubuh dan intonasi suara juga berperan dalam menghindari kesalahpahaman. Misalnya, nada suara yang datar atau terlalu cepat dapat membuat pelanggan merasa diabaikan atau bingung. Jika dalam konteks percakapan online, penggunaan emoji juga menjadi aspek komunikasi non verbal yang penting untuk mencegah kesalahpahaman.
2. Membangun Kepercayaan
Nada suara yang ramah, pemilihan kata yang empatik, serta respons yang tepat waktu dapat menciptakan rasa aman dan nyaman bagi pelanggan. Ketika pelanggan merasa didengar dan dipahami, mereka lebih cenderung percaya bahwa bisnis benar-benar peduli terhadap kepuasan mereka.
Selain itu, bahasa tubuh yang terbuka dan sikap yang bersahabat dapat memperkuat rasa percaya pelanggan. Misalnya, dalam komunikasi tatap muka, kontak mata yang baik dan senyuman dapat menunjukkan ketulusan dalam melayani.
3. Meningkatkan Loyalitas Pelanggan
Ketika interaksi dengan customer service berjalan dengan baik—baik melalui kejelasan informasi maupun sikap yang penuh empati—pelanggan merasa lebih dihargai dan diperhatikan. Hal ini dapat meningkatkan kepuasan mereka dan mendorong mereka untuk kembali menggunakan produk atau layanan yang ditawarkan.
Di era persaingan bisnis yang semakin ketat, komunikasi yang baik juga dapat menjadi pembeda utama dalam mempertahankan pelanggan. Pengalaman komunikasi yang positif dapat menciptakan hubungan emosional yang kuat antara pelanggan dan bisnis, sehingga mereka tidak hanya menjadi pelanggan tetap, tetapi juga merekomendasikan layanan kepada orang lain.
4. Meningkatkan Efisiensi dalam Penyelesaian Masalah
Tim customer service yang mampu menjelaskan solusi dengan bahasa yang mudah dipahami dapat menghindari kebingungan pelanggan dan mempercepat proses penyelesaian keluhan. Hal ini juga dapat mengurangi potensi eskalasi masalah yang dapat berdampak negatif pada reputasi bisnis.
Di sisi lain, komunikasi non verbal juga memainkan peran penting dalam menangani keluhan pelanggan. Sikap yang tenang, bahasa tubuh yang meyakinkan, serta nada suara yang stabil dapat membantu meredakan emosi pelanggan yang kebingungan. Dengan pendekatan komunikasi yang tepat, tim customer service tidak hanya dapat menyelesaikan masalah dengan cepat, tetapi juga meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.
Teknik Komunikasi Verbal dan Non Verbal pada Percakapan Online
Dalam percakapan online, seperti melalui chat, email, atau media sosial, komunikasi verbal dan non verbal tetap memiliki peran yang sangat penting.
Meskipun tidak ada interaksi langsung secara fisik, teknik komunikasi yang tepat dapat memastikan pesan tersampaikan dengan jelas dan membangun pengalaman pelanggan yang positif. Berikut adalah beberapa cara penerapan komunikasi verbal dan non verbal dalam percakapan online.
1. Pemilihan Kata yang Jelas dan Ramah
Dalam komunikasi online, kata-kata yang digunakan harus dipilih dengan cermat agar tidak menimbulkan kesalahpahaman. Gunakan bahasa yang jelas, ringkas, dan sesuai dengan konteks pelanggan. Misalnya, saat menjawab pertanyaan atau keluhan, hindari penggunaan istilah teknis yang dapat membingungkan pelanggan.
Selain itu, nada dalam komunikasi tertulis juga sangat penting. Meskipun tidak terdengar secara langsung, pemilihan kata yang ramah dan empatik dapat menciptakan kesan positif. Misalnya “Saya senang bisa membantu! Apakah Anda sudah membaca FAQ yang kami sediakan? Jika sudah membaca dan masih ada pertanyaan jangan ragu untuk menghubungi kami.” akan lebih baik daripada “Baca FAQ kami untuk informasi yang Anda tanyakan.“
2. Penggunaan Emoticon
Meskipun komunikasi online tidak melibatkan ekspresi wajah atau gestur tubuh, beberapa elemen non verbal dapat diterapkan untuk memperjelas maksud pesan. Penggunaan emoticon secara bijak dapat membantu menambahkan nuansa emosional dalam percakapan. Misalnya, emoji senyum dapat memberikan kesan ramah dan hangat, sementara tanda seru yang berlebihan bisa membuat pesan terkesan terlalu agresif atau mendesak.
Selain itu, format tulisan seperti bold, italic, atau penggunaan paragraf yang rapi juga berperan dalam meningkatkan keterbacaan dan pemahaman. Misalnya, dalam menjelaskan langkah-langkah penyelesaian masalah, menggunakan poin-poin atau nomor dapat membantu pelanggan memahami instruksi dengan lebih mudah.
3. Konsistensi Gaya Komunikasi
Bisnis harus memiliki standar komunikasi yang seragam di berbagai kanal, baik itu email, live chat, atau media sosial. Menggunakan bahasa yang sesuai dengan brand identity, tetap ramah, dan profesional dapat meningkatkan kredibilitas bisnis di mata pelanggan.
Misalnya, jika dalam percakapan awal nada komunikasi sudah bersahabat dan membantu, maka sebaiknya nada tersebut tetap dipertahankan hingga percakapan berakhir. Mengubah nada menjadi terlalu formal atau dingin di akhir percakapan dapat membuat pelanggan merasa interaksi tersebut tidak tulus.
Cara Meningkatkan Teknik Komunikasi Verbal dan Non Verbal
Menguasai komunikasi yang efektif bukanlah hal yang instan, tetapi ada beberapa teknik yang dapat diterapkan untuk meningkatkannya. Dengan latihan yang konsisten, komunikasi yang baik dapat menjadi keunggulan utama dalam pelayanan pelanggan. Berikut adalah beberapa cara untuk meningkatkan keterampilan komunikasi verbal dan non verbal.
1. Meningkatkan Kemampuan Mendengarkan Aktif
Mendengarkan aktif bukan hanya sekadar mendengar kata-kata yang diucapkan pelanggan, tetapi juga memahami maksud, emosi, dan kebutuhan mereka. Salah satu teknik yang bisa digunakan adalah paraphrasing, yaitu mengulangi inti pembicaraan pelanggan dengan kata-kata sendiri untuk memastikan pemahaman yang benar. Contohnya, jika pelanggan berkata, “Saya belum menerima hasil refund yang saya ajukan,” respons yang lebih baik adalah, “Jadi, Anda belum menerima hasil refund? Kami akan segera membantu menyelesaikannya.“
Selain itu, gunakan verbal cues seperti “Baik, saya mengerti” untuk menunjukkan bahwa Anda benar-benar mendengarkan. Jika komunikasi berlangsung melalui chat atau email, berikan tanggapan yang menunjukkan pemahaman, bukan hanya jawaban standar yang terkesan otomatis.
2. Gunakan Nada Suara yang Ramah dan Profesional
Dalam komunikasi verbal, nada suara memiliki dampak besar terhadap bagaimana pesan diterima oleh pelanggan. Intonasi yang ramah dan penuh perhatian dapat menciptakan kesan positif, sedangkan nada yang terlalu datar atau terdengar terburu-buru dapat membuat pelanggan merasa diabaikan.
Hindari nada yang terkesan defensif atau tidak sabar, terutama ketika menangani keluhan pelanggan. Jika pelanggan merasa kesal, tetap gunakan nada yang tenang dan menenangkan untuk meredakan emosi mereka. Pada percakapan online, penggunaan tanda baca dan emoticon yang tepat juga dapat membantu menyesuaikan nada komunikasi agar terasa lebih ramah dan profesional.
3. Perhatikan Bahasa Tubuh
Komunikasi non verbal seperti bahasa tubuh dapat memperkuat atau justru melemahkan pesan yang disampaikan secara verbal. Dalam interaksi langsung, menjaga kontak mata dapat menunjukkan perhatian dan keterlibatan, sementara tersenyum bisa memberikan kesan ramah serta membantu mencairkan suasana.
Hindari gestur yang terkesan tertutup, seperti menyilangkan tangan atau sering melihat ke bawah, karena dapat menunjukkan ketidaktertarikan atau sikap defensif. Saat berbicara dengan pelanggan, gunakan gestur tangan yang terbuka dan postur tubuh yang tegak untuk menciptakan kesan percaya diri serta profesional.
Bahkan dalam percakapan online, aspek ini tetap relevan, misalnya dengan menghindari nada yang terkesan dingin dan memastikan bahwa pesan disampaikan dengan jelas dan empatik.
4. Sesuaikan Gaya Komunikasi dengan Pelanggan
Setiap pelanggan memiliki preferensi komunikasi yang berbeda, sehingga penting untuk menyesuaikan gaya komunikasi agar lebih efektif. Untuk pelanggan yang lebih formal, gunakan bahasa yang lebih sopan, profesional, dan langsung ke inti permasalahan.
Sebaliknya, bagi pelanggan yang lebih santai, pendekatan yang lebih hangat dan personal bisa lebih efektif dalam membangun hubungan baik. Qiscus AI Agent dapat membantu menyesuaikan nada komunikasi dalam pesan otomatis, memastikan bahwa respons chatbot dan agen manusia tetap selaras dengan ekspektasi pelanggan.
5. Berlatih Komunikasi dengan Simulasi dan Roleplay
Salah satu cara paling efektif untuk meningkatkan keterampilan komunikasi adalah melalui melakukan pelatihan customer service berbentuk role play. Dengan melakukan simulasi skenario layanan pelanggan, tim dapat lebih siap menghadapi berbagai situasi, mulai dari menangani pertanyaan umum hingga menyelesaikan keluhan yang kompleks.
Selain itu, berikan umpan balik setelah sesi latihan untuk mengevaluasi kekuatan dan area yang perlu diperbaiki. Melakukan latihan ini secara rutin akan membantu meningkatkan kepercayaan diri dan memastikan bahwa komunikasi tetap efektif di berbagai situasi.
6. Gunakan Teknologi untuk Meningkatkan Kualitas Komunikasi
Dalam dunia layanan pelanggan yang semakin digital, penggunaan teknologi dapat membantu meningkatkan efektivitas komunikasi verbal dan non verbal. Chatbot Robolabs dapat menangani pertanyaan-pertanyaan umum secara otomatis, mengurangi beban kerja agen manusia, dan memastikan bahwa pelanggan mendapatkan respons yang cepat.
Dengan Qiscus Omnichannel Chat, semua interaksi pelanggan dari berbagai kanal—WhatsApp, Instagram DM, Facebook Messenger, hingga website chat—dapat dikumpulkan dalam satu platform. Ini memungkinkan tim customer service untuk memiliki riwayat percakapan yang lengkap, sehingga mereka bisa memberikan respons yang lebih relevan dan tidak membuat pelanggan mengulang informasi yang sama.
7. Membangun Kesadaran Emosional dalam Komunikasi
Kesadaran emosional atau emotional intelligence sangat penting dalam interaksi customer service, terutama ketika menangani pelanggan yang frustrasi atau marah. Untuk meningkatkan kesadaran emosional, agen harus belajar mengenali tanda-tanda ketidakpuasan dalam nada suara atau pilihan kata pelanggan, baik dalam percakapan langsung maupun online.
Misalnya, jika seorang pelanggan menggunakan kalimat dengan nada negatif, agen dapat merespons dengan empati. Dengan pendekatan ini, pelanggan akan merasa lebih dihargai dan lebih terbuka terhadap solusi yang ditawarkan.
Implementasikan Teknik Komunikasi yang Tepat untuk Customer Service
Menguasai teknik komunikasi verbal dan non verbal adalah keterampilan yang wajib dimiliki oleh setiap agen customer service. Dengan pemilihan kata yang tepat, nada suara yang ramah, serta ekspresi non verbal yang mendukung, tim customer service dapat menghindari kesalahpahaman, membangun kepercayaan, meningkatkan loyalitas pelanggan, serta menyelesaikan masalah dengan lebih efisien.
Qiscus menawarkan solusi customer engagement yang akan membantu bisnis meningkatkan performa komunikasi verbal dan non verbal agen Anda. Hubungi Qiscus sekarang dan tingkatkan standar layanan customer service Anda.
