Anda tentu pernah mengantri untuk mendapatkan pelayanan dari suatu instansi atau perusahaan penyedia jasa lainnya. Sebelum mendapatkan pelayanan, pelanggan akan mencari mesin yang mengeluarkan nomor antrian. Mereka akan mengambil nomor antrian kemudian menunggu untuk dipanggil dan mendapat layanan. Secara garis besar, ticketing system memiliki cara kerja yang hamper sama. Bedanya, ticketing system memungkinkan adanya antrian secara online. Artinya, pelanggan tidak perlu hadir secara langsung untuk mendapatkan pelayanan.
Ticketing system dan helpdesk ticketing system memiliki pengertian yang hampir sama. Keduanya sama-sama menjadikan pesan pelanggan sebagai tiket untuk menunggu giliran mendapatkan layanan. Mulai dari pelayanan seputar keluhan, saran, pesanan baru, hingga merespon testimoni pelanggan.
Table of Contents
Apa itu Ticketing System
Ticketing system adalah perangkat lunak yang dirancang untuk membantu perusahaan dalam mengelola, melacak, dan menyelesaikan berbagai permintaan layanan pelanggan atau keluhan dengan cepat, efisien, dan sistematis. Setiap kali pelanggan mengajukan pertanyaan, keluhan, atau permintaan bantuan, sistem ini akan catatan atau yang bisa disebut tiket secara otomatis.
Tiket ini berisi detail lengkap mengenai masalah atau permintaan tersebut, termasuk waktu pengajuan, deskripsi masalah, dan informasi terkait pelanggan. Keunggulan dari ticketing system adalah kemampuannya untuk mengelola volume interaksi yang tinggi dan mengorganisasikan proses penyelesaian dengan lebih terstruktur.
Tiap tiket disimpan dalam satu basis data terpusat sehingga mudah dilacak dan dipantau perkembangannya oleh tim customer service. Ini sangat penting, terutama bagi bisnis yang menghadapi banyak permintaan layanan, karena memungkinkan tim untuk menjaga kontrol penuh atas setiap kasus, memastikan bahwa tidak ada permintaan pelanggan yang terabaikan.
Manfaat Ticketing System bagi Customer Service
Dalam kondisi hampir semua interaksi bisnis dan pelanggan secara online saat ini, ticketing system menjadi fitur yang sangat dibutuhkan. Ketika bisnis Anda memiliki sistem ticketing, tim customer service Anda tidak akan kebingungan dalam memberikan layanan. Ada lebih banyak manfaat yang akan dirasakan jika bisnis Anda menggunakan sistem ticketing ini.
1. Mengelola Ratusan Pesan Pelanggan
Ratusan bahkan ribuan pesan yang masuk dalam sistem customer service dapat menjadi masalah jika tidak ada pos yang mampu mengelolanya. Dengan sistem ticketing, pesan-pesan tersebut dapat ditangani sesuai dengan urutan masuknya.
Tidak ada lagi kasus pesan yang terlewat untuk ditangani, apalagi pada jam belanja yang padat. Manfaat ini akan sangat terasa ketika budaya belanja sedang naik. Misalnya, saat musim lebaran, musim liburan akhir tahun, dan sebagainya.
2. Menyimpan Jawaban untuk Kasus Khusus
Tidak hanya mengurutkan pesan, sistem ini juga dapat menyimpan penanganan kasus khusus. Tentu akan ada kasus yang lama diselesaikan karena membutuhkan beberapa tim dalam perusahaan.
Kasus seperti ini dapat disimpan beserta jawabannya. Sehingga jika ada kasus lain yang serupa, prosesnya akan kurang lebih sama. Proses penanganan akan lebih cepat karena sudah ada pedoman.
3. Melayani Pelanggan dari Media dan Saluran yang Berbeda
Banyaknya saluran atau channel yang digunakan akan menuntut pelaku bisnis menyediakan sistem yang mampu mengakomodasi semuan channel ini. Menggunakan ticketing system menjadi salah satu solusi yang bisa dilakukan.
Sistem tidak akan membuat Anda menangani pesan dari Whatsapp terlebih dahulu sampai habis baru DM Instagram. Namun, tim customer service dapat menjawab pesan dari platform manapun dari 1 dashboard yang sama.
4. Pengalihan Kasus Lebih Mudah
Hanya dengan 1 kali klik, Anda dapat mengalihkan pesan atau kasus yang sulit. Setelah dialihkan, tim customer service tersebut dapat melanjutkan penanganan untuk pesan berikutnya tanpa harus menunggu kasus tadi selesai.
Anda sebagai pihak yang mengalihkan pesan juga tidak perlu menunjukkan jalan cerita kasus tersebut dari awal. Tim yang mendapat pengalihan kasus dapat langsung menganalisisnya tanpa asistensi Anda.
5. Mengurangi Human Error
Kesalahan manusia sering terjadi dalam proses pencatatan manual, di mana agen mungkin melewatkan keluhan atau salah dalam mencatat rincian penting. Dengan ticketing system, semua tiket yang masuk melalui berbagai kanal—seperti email, chat, media sosial, atau telepon—akan secara otomatis terdaftar dalam sistem. Ini memastikan tidak ada keluhan yang terlewatkan dan semua informasi pelanggan tersimpan dengan baik.
6. Meningkatkan Kolaborasi Antar Tim
Penyelesaian masalah sering kali melibatkan lebih dari satu departemen atau tim. Dengan ticketing system, tim dapat bekerja sama dalam menangani satu tiket tanpa hambatan komunikasi.
Fitur kolaborasi memungkinkan agen customer service untuk mengundang anggota dari tim lain untuk berkontribusi pada penyelesaian tiket tertentu, menghilangkan kebutuhan untuk berpindah aplikasi atau melakukan komunikasi yang terpisah.
7. Meningkatkan Pengalaman Pelanggan
Sistem yang transparan dan terorganisir menciptakan pengalaman yang lebih baik bagi pelanggan. Mereka dapat menerima pembaruan secara real-time mengenai status tiket mereka, kapan masalah akan diselesaikan, dan siapa yang menangani keluhan mereka.
Pelanggan juga merasa lebih dihargai karena tiket mereka dikelola dengan profesionalisme yang tinggi, meningkatkan kepuasan dan loyalitas mereka.
8. Laporan dan Analisis Kinerja Tim
Salah satu keunggulan utama ticketing system adalah kemampuannya untuk menghasilkan laporan dan analisis kinerja yang mendalam. Data seperti waktu penyelesaian tiket, jumlah tiket yang diproses setiap agen, jumlah eskalasi, serta tingkat kepuasan pelanggan dapat dianalisis untuk memberikan wawasan yang lebih baik kepada manajemen tentang kinerja tim customer service.
Analisis ini membantu mengidentifikasi area yang membutuhkan perbaikan, memungkinkan perusahaan mengambil tindakan yang lebih proaktif.
9. Membangun Hubungan dengan Pelanggan
Semua manfaat di atas akan sangat mendukung manfaat besar yang satu ini, yaitu membangun hubungan baik dengan pelanggan. Pelayanan yang cepat dan tepat adalah nilai yang memegang peranan besar dalam kepuasan pelanggan.
Dari kepuasan inilah, muncul hubungan dan kepercayaan yang tinggi. Dampak jangka panjangnya, jumlah pelanggan setia akan meningkat pula.
10. Mendukung Eskalasi yang Efisien
Bila sebuah masalah tidak dapat diselesaikan pada tingkat agen pertama, ticketing system memungkinkan eskalasi otomatis kepada tim atau agen dengan keahlian yang lebih tinggi. Eskalasi ini dilakukan berdasarkan aturan yang telah ditetapkan, seperti batas waktu atau kompleksitas tiket.
Dengan adanya eskalasi otomatis, penyelesaian masalah yang membutuhkan perhatian lebih bisa dilakukan tanpa penundaan, sehingga mengurangi frustrasi pelanggan dan memastikan tiket tidak terjebak di satu tingkat penyelesaian terlalu lama.
Cara Kerja Ticketing System untuk Customer Service
Ticketing system bekerja dengan mengotomatisasi alur kerja penanganan keluhan atau permintaan pelanggan, mulai dari pencatatan hingga penyelesaian.
Sistem ini dirancang untuk memastikan bahwa setiap keluhan pelanggan didokumentasikan dengan baik, dialokasikan kepada agen yang tepat, dan diselesaikan sesuai dengan prioritas yang telah ditentukan. Berikut adalah penjelasan lebih mendalam mengenai cara kerja ticketing system.
1. Pencatatan Tiket Otomatis dari Berbagai Saluran
Salah satu fitur utama dari ticketing system adalah kemampuannya untuk mengumpulkan dan mencatat tiket secara otomatis dari berbagai kanal komunikasi yang digunakan pelanggan. Tiket dapat dibuat melalui email, media sosial, WhatsApp, live chat, atau formulir web.
Qiscus Helpdesk menyediakan dukungan omnichannel, yang artinya platform ini dapat mengintegrasikan berbagai kanal komunikasi menjadi satu. Hal ini memungkinkan perusahaan untuk mengelola keluhan pelanggan yang datang dari berbagai platform, seperti WhatsApp, Facebook Messenger, email, dan lainnya, di satu tempat.
Semua informasi penting, seperti nama pelanggan, masalah yang dihadapi, dan tingkat urgensi, dicatat secara otomatis tanpa campur tangan manual.
2. Distribusi Tiket Kepada Agen yang Tepat
Setelah tiket dibuat, ticketing system akan mengalokasikan tiket tersebut kepada agen yang relevan, berdasarkan keahlian atau kapasitas mereka. Tiket dapat dialokasikan secara otomatis melalui algoritma yang mempertimbangkan faktor-faktor seperti volume kerja agen, keahlian spesifik yang dibutuhkan, dan tingkat prioritas masalah.
Dengan begitu, tiket dapat diproses oleh agen yang paling sesuai, sehingga meningkatkan kecepatan dan efektivitas penyelesaian masalah. Jika Anda menggunakan solusi helpdesk dari Qiscus, Anda bisa memanfaatkan fitur handover agent untuk distribusi tiket secara otomatis kepada agen.
Dengan begitu, tiket dapat diproses oleh agen yang paling sesuai, sehingga meningkatkan kecepatan dan efektivitas penyelesaian masalah.
3. Monitoring Tiket
Setiap tiket yang masuk ke dalam sistem akan diprioritaskan berdasarkan urgensi dan dampaknya terhadap bisnis. Tiket yang lebih mendesak akan diprioritaskan untuk ditangani lebih cepat.
Sistem ini juga menyediakan dashboard yang memungkinkan agen dan supervisor untuk memantau status setiap tiket secara real-time. Supervisor dapat melihat tiket mana yang belum ditangani, berapa lama waktu yang telah berlalu sejak tiket dibuat, dan apakah penyelesaian tiket tersebut sesuai dengan Service Level Agreement (SLA).
4. Eskalasi Masalah secara Otomatis
Apabila agen customer service tidak dapat menyelesaikan suatu tiket dalam waktu yang telah ditentukan atau masalah tersebut lebih kompleks dari yang diperkirakan, ticketing system akan secara otomatis mengeskalasi tiket tersebut ke agen yang lebih senior atau ke tim yang lebih berpengalaman.
Hal ini memastikan bahwa masalah pelanggan tetap mendapat perhatian, meskipun agen pertama yang menangani tidak dapat menyelesaikannya.
5. Penyelesain Tiket dan Report
Setelah masalah pelanggan berhasil diselesaikan, agen dapat menutup tiket dan memberikan laporan kepada pelanggan mengenai solusi yang telah diberikan. Sistem juga mencatat seluruh riwayat interaksi yang terjadi selama proses penyelesaian tiket, sehingga perusahaan memiliki catatan lengkap yang dapat digunakan untuk evaluasi atau rujukan di masa mendatang.
Qiscus Helpdesk menawarkan analytics dan report komprehensif, di mana semua interaksi yang terjadi selama proses penyelesaian tiket disimpan dan dapat diakses kembali kapan saja.
Hal ini membantu perusahaan dalam melakukan audit kualitas layanan, memastikan bahwa semua masalah telah ditangani dengan tepat, serta memberikan wawasan untuk perbaikan layanan di masa mendatang.
Kesimpulan
Mengimplementasikan ticketing system dalam layanan pelanggan adalah langkah strategis yang dapat meningkatkan efisiensi, mempercepat respons, dan meningkatkan kepuasan pelanggan secara keseluruhan.
Dengan aplikasi helpdesk ticketing system dari Qiscus, perusahaan dapat mengelola keluhan dan permintaan pelanggan dengan lebih baik melalui fitur-fitur canggih seperti chatbot, omnichannel integration, dan analitik kinerja.
Jika Anda tertarik untuk meningkatkan kualitas layanan pelanggan dan membutuhkan konsultasi mengenai solusi ticketing system, hubungi Qiscus di sini untuk berdiskusi lebih lanjut dan mendapatkan solusi yang tepat bagi bisnis Anda.
