Helpdesk online wajib dimiliki oleh sebuah bisnis untuk layanan pelanggan yang prima, namun helpdesk online dengan sistem ticketing adalah opsi terbaik.
Memberikan layanan pelanggan yang baik tidak selalu mudah, terutama bagi bisnis yang beroperasi di berbagai industri dengan kebutuhan dan tantangan yang berbeda. Untungnya, Helpdesk ticketing system hadir sebagai solusi cerdas untuk membantu bisnis di berbagai industri meningkatkan customer service secara signifikan.
Daftar Isi
Apa itu Helpdesk Ticketing System
Helpdesk ticketing system merujuk pada sistem helpdesk online yang membantu bisnis untuk mencari permasalahan pelanggan, menganalisis masalah pelanggan, menyelesaikan, dan mengukur performa tim helpdesk Anda. Helpdesk ticketing system singkatnya membantu bisnis dalam mengelola interaksi pelanggan dari berbagai saluran komunikasi ke beberapa ticket.
Hadirnya ticketing system pada helpdesk online memudahkan tim helpdesk online atau tim customer service untuk fokus menyelesaikan masalah pelanggan secara cepat dan tepat. Cepat di sini dapat diartikan cepat dalam menganalisis masalahnya, cepat memberikan respon, serta tepat dalam penanganan.
Ticket yang masuk pada sistem helpdesk kemudian akan didistribusikan pada tim customer service untuk diselesaikan satu per satu. Sehingga tidak ada resiko penumpukan pesan dan pesan pelanggan yang terabaikan.
BACA JUGA: Contoh Kuesioner Kepuasan Pelanggan Secara Tepat
Manfaat Helpdesk Ticketing System Secara Umum
Hadirnya helpdesk ticketing system menawarkan berbagai manfaat untuk bisnis seperti berikut ini.
1. Otomatisasi Tugas-Tugas Manual
Helpdesk system mempermudah tim CS Anda untuk menyortir ticket yang masuk, distribusi ke tim, dan pelacakan progres penanganan atau penyelesaian ticket yang ada. Kemudahan ini dapat membantu tim customer service untuk fokus pada tugas yang lebih kompleks dan membutuhkan keahlian khusus, seperti menyelesaikan masalah teknis atau membangun hubungan dengan pelanggan.
Helpdesk system Anda juga bisa diintegrasikan dengan aplikasi chatbot. Chatbot ini berguna untuk respon otomatis pelanggan tanpa terhalang jam operasional bisnis. Dukungan knowledge base pada chatbot juga mempermudah tim CS Anda dalam memberikan jawaban yang tepat kepada pelanggan.
2. Meningkatkan Ulasan Positif Pelanggan
Pelanggan yang puas dengan layanan customer service Anda lebih cenderung memberikan ulasan dan testimoni positif, yang dapat meningkatkan kepercayaan dan konversi penjualan. Ulasan positif dari pelanggan ini juga bisa Anda manfaatkan untuk konten penjualan yang bisa Anda bagikan melalui media sosial atau pesan broadcast Anda.
3. Meningkatkan Customer Lifetime Value
Kepuasan pelanggan yang tinggi dapat mendorong loyalitas pelanggan dan mendorong mereka untuk tetap bersama Anda dalam jangka panjang. Pelanggan yang loyal lebih cenderung untuk membeli lebih banyak produk atau layanan dari Anda, sehingga meningkatkan customer lifetime value.
4. Meningkatkan Penjualan Produk
Dengan menyelesaikan masalah pelanggan dengan cepat dan efisien, Anda dapat meningkatkan konversi penjualan dan mendorong pembelian berulang. Upselling dan cross selling bisa berjalan dengan mudah melalui penawaran atau solusi yang diberikan oleh tim CS Anda saat menyelesaikan ticket atau interaksi dengan pelanggan.
BACA JUGA: WA Blast Anti Blokir: Cara Mengirim Pesan Ke Ribuan Pelanggan
5. Meningkatkan Efisiensi Operasional Bisnis
Helpdesk ticketing system memungkinkan perusahaan untuk mengelola dan menyelesaikan tiket dengan cepat dan efisien. Sistem ini membantu tim layanan pelanggan dalam mengatur dan memprioritaskan tiket berdasarkan urgensi, sehingga masalah pelanggan dapat diselesaikan lebih cepat, sehingga meningkatkan efisiensi operasi dan mengurangi biaya operasional.
6. Pengelolaan Tim yang Lebih Efektif
Dengan helpdesk ticketing system, perusahaan dapat mengalokasikan sumber daya dengan lebih efisien. Sistem ini membantu dalam mengidentifikasi tim atau individu yang paling cocok untuk menangani masalah tertentu, sehingga waktu dan usaha dapat digunakan dengan optimal.
Manfaat Helpdesk Ticketing System di E-commerce
Helpdesk ticketing system membantu bisnis e-commerce mengelola permintaan dan keluhan pelanggan dengan lebih baik. Berikut ini manfaat detailnya untuk bisnis e-commerce.
1. Layanan Pelanggan Lebih Efisien
Meningkatkan efisiensi dalam menangani pertanyaan dan keluhan pelanggan tentang produk, pengiriman, dan pengembalian barang. Dengan melacak dan mengelola tiket secara terpusat, tim customer service Anda dapat dengan cepat dan mudah menemukan informasi yang dibutuhkan untuk menyelesaikan masalah pelanggan.
Misalnya saja seorang pelanggan mengalami kendala dalam melacak pesanannya. Mereka menghubungi tim customer service melalui email, namun tim kesulitan menemukan informasi pesanan karena tidak terdokumentasi dengan baik. Dengan melacak dan mengelola tiket secara terpusat, tim customer service Anda dapat menemukan informasi yang dibutuhkan untuk menyelesaikan masalah pelanggan dengan lebih cepat.
BACA JUGA: Cara Mudah Membuat WhatsApp Auto Reply yang Efektif!
2. Meningkatkan Konversi Penjualan
Meningkatkan konversi penjualan dengan menyelesaikan masalah pelanggan dengan cepat dan membantu mereka menemukan produk yang tepat. Pelanggan yang puas dengan layanan customer service Anda lebih cenderung untuk menyelesaikan pembelian mereka.
Dengan melacak riwayat pembelian dan interaksi pelanggan, Anda dapat menggunakan helpdesk ticketing system untuk merekomendasikan produk yang tepat kepada mereka. Hal ini dapat meningkatkan kemungkinan mereka untuk melakukan pembelian tambahan.
3. Integrasi dengan CRM
Helpdesk ticketing system terintegrasi dengan sistem CRM perusahaan, memungkinkan agen layanan pelanggan untuk melihat riwayat interaksi pelanggan secara lengkap. Hal ini membantu dalam memberikan layanan yang lebih personal dan efektif.
Dengan penggunaan Qiscus ticketing, Anda bisa mendapatkan benefit integrasi dengan Qiscus CRM. Tidak membutuhkan proses integrasi lama, integrasi bisa dilakukan dengan cepat dan memberikan dampak atau benefit yang lebih besar.
4. Mengumpulkan Feedback Positif Pelanggan
Mengumpulkan umpan balik berharga dari pelanggan untuk meningkatkan produk dan layanan. Anda dapat menggunakan Helpdesk Ticketing System untuk mengumpulkan umpan balik dari pelanggan tentang produk dan layanan Anda, yang dapat Anda gunakan untuk meningkatkan penawaran Anda dan memenuhi kebutuhan pelanggan dengan lebih baik.
Anda dapat membuat survei singkat dan mudah diakses yang dapat dikirimkan kepada pelanggan setelah mereka menyelesaikan pembelian atau berinteraksi dengan tim customer service Anda. Semua umpan balik pelanggan yang Anda kumpulkan disimpan di satu tempat dalam helpdesk ticketing system, sehingga Anda dapat dengan mudah melacak dan menganalisanya.
Manfaat Helpdesk Ticketing System di Industri Ritel
Industri ritel adalah sektor yang sangat dinamis dan kompetitif, di mana kepuasan pelanggan dan efisiensi operasional memainkan peran kunci dalam kesuksesan bisnis. Helpdesk ticketing system adalah alat penting yang dapat membantu perusahaan ritel mengelola keluhan, pertanyaan, dan permintaan pelanggan dengan lebih efisien.
Berikut manfaat helpdesk system untuk industri ritel.
1. Mengelola Interaksi dan Keluhan Pelanggan
Ketika pelanggan menghadapi masalah seperti produk yang rusak, pengiriman yang terlambat, atau layanan yang tidak memuaskan, mereka biasanya akan menghubungi layanan pelanggan melalui berbagai saluran seperti telepon, email, live chat, atau media sosial. Helpdesk ticketing system memungkinkan perusahaan untuk mengumpulkan dan mencatat semua interaksi ini dalam satu platform terpusat.
Setiap keluhan atau pertanyaan yang masuk akan diubah menjadi tiket yang memiliki kode tertentu, yang memudahkan pelacakan dan pengelolaan.
2. Pengelolaan Permintaan Khusus dan Pertanyaan
Pelanggan sering kali memiliki permintaan khusus atau pertanyaan tentang produk atau layanan. Helpdesk ticketing system memungkinkan tim layanan pelanggan untuk melacak dan menanggapi permintaan ini dengan efisien, memastikan bahwa pelanggan mendapatkan informasi yang mereka butuhkan.
Misalnya saja adalah melacak permintaan pengembalian barang. Anda dapat menggunakan sistem helpdesk ini untuk menerima dan memproses permintaan pengembalian barang, termasuk melacak status pengembalian dan memberikan informasi kepada pelanggan tentang proses refund.
3. Koordinasi Tim Internal Lebih Mudah
Sistem ini memfasilitasi koordinasi antara tim layanan pelanggan dengan tim internal lainnya, seperti tim pemasaran, penjualan, dan logistik. Ini memastikan bahwa setiap masalah atau permintaan pelanggan ditangani dengan tepat dan cepat.
Misalnya pelanggan mengalami masalah dengan pengiriman. Tim layanan pelanggan dapat membuat tiket dan menugaskannya ke tim logistik untuk melacak paket dan menyelesaikan masalah.
4. Identifikasi Tren Keluhan
Dengan menganalisis data dari tiket pelanggan, perusahaan dapat mengidentifikasi tren umum dalam keluhan. Misalnya, jika banyak pelanggan mengeluh tentang produk tertentu, ini bisa menjadi indikasi bahwa produk tersebut memiliki masalah kualitas atau desain yang perlu diperbaiki.
Mengidentifikasi tren ini secara dini memungkinkan perusahaan untuk mengambil tindakan proaktif, seperti melakukan inspeksi kualitas tambahan atau menarik produk yang bermasalah dari pasar.
Manfaat Helpdesk Ticketing System di Industri Teknologi atau SaaS
Dalam industri teknologi dan layanan berbasis perangkat lunak (Software as a Service atau SaaS), helpdesk system memainkan peran penting dalam memastikan layanan pelanggan yang efisien dan berkualitas tinggi. Berikut adalah beberapa manfaat utama dari sistem ini dalam industri teknologi atau SaaS.
1. Menyediakan Layanan Teknis Lebih Baik
Mengidentifikasi dan menyelesaikan bug dan masalah software dengan lebih cepat. Dengan melacak dan menganalisis tiket yang terkait dengan bug dan masalah software, Anda dapat dengan cepat mengidentifikasi dan menyelesaikan masalah tersebut, sehingga meningkatkan pengalaman pelanggan dan reputasi brand Anda.
Misalnya pelanggan tidak dapat mengimpor data kontak mereka. Tim dukungan menggunakan sistem tiket untuk membantu pelanggan mengimpor data mereka, memberikan dokumentasi, dan menawarkan pelatihan.
2. Mempermudah Kolaborasi Tim Internal
Dalam industri teknologi atau SaaS, penyelesaian masalah sering kali memerlukan kolaborasi antara berbagai tim atau departemen. Helpdesk ticketing system memungkinkan transfer tiket antar tim dan menyediakan platform untuk kolaborasi, sehingga masalah dapat diselesaikan lebih cepat.
Misalnya seorang pelanggan melaporkan bug dalam perangkat lunak. Tim QA menyelidiki bug dan menentukan bahwa itu adalah masalah dengan kode backend. Mereka mentransfer tiket ke tim pengembangan backend, yang bekerja sama dengan tim QA untuk menyelesaikan masalah.
BACA JUGA: 32 Contoh Kalimat Pesan Otomatis WhatsApp untuk Bisnis
3. Skalabilitas Layanan
Helpdesk system memungkinkan perusahaan untuk mengelola volume permintaan dukungan yang lebih besar dengan sumber daya yang sama. Ini sangat penting dalam industri teknologi atau SaaS yang sering kali mengalami pertumbuhan pengguna yang cepat. Sistem ini dapat disesuaikan untuk mengakomodasi peningkatan permintaan tanpa mengorbankan kualitas layanan.
Misalnya menggunakan data dari helpdesk system untuk mengidentifikasi masalah umum dan mengembangkan knowledge base untuk menyelesaikan masalah tersebut.
Kesimpulan
Helpdesk ticketing system adalah solusi yang sangat bermanfaat bagi bisnis di berbagai industri untuk meningkatkan customer service, efisiensi, dan kepuasan pelanggan. Dengan memilih helpdesk system yang tepat dan memanfaatkan semua fiturnya, Anda dapat mencapai tujuan bisnis Anda dan meningkatkan kesuksesan di era digital.
Qiscus Ticketing menawarkan banyak benefit untuk bisnis dari berbagai industri.
- Integrasi dengan banyak aplikasi: ERP, chatbot, CRM, Qiscus Ticketing bisa diintegrasikan dengan aplikasi pendukung layanan pelanggan dengan mudah.
- Layanan purna jual prima: Tim kami tentu saja menggunakan helpdesk ticketing system, untuk penanganan pelanggan yang lebih sigap.
- Kemudahan kustomisasi: Fitur pada Qiscus Ticketing bisa disesuaikan berdasarkan kebutuhan bisnis Anda untuk menunjang objektif layanan pelanggan Anda.
Selain tiga benefit di atas, masih ada beberapa benefit yang bisa Anda dapatkan. Hubungi kami di sini untuk mencoba Qiscus Ticketing.
