Aplikasi helpdesk ticketing system membantu Anda mengelola interaksi dengan pelanggan secara terstruktur dan efisien. Dengan sistem ini, Anda dapat melacak, memprioritaskan, dan menyelesaikan permintaan pelanggan dengan lebih mudah, sehingga meningkatkan kepuasan dan loyalitas mereka.
Pada artikel ini, kami akan membahas 11 aplikasi helpdesk ticketing system terbaik di tahun 2024, beserta fitur-fitur unggulannya. Kami juga akan memberikan beberapa tips untuk memilih aplikasi yang tepat untuk bisnis Anda.
Table of Contents
Apa itu Helpdesk Ticketing System
Aplikasi helpdesk ticketing system dirancang untuk membantu bisnis mengelola dan merespon permintaan dan masalah pelanggan. Idealnya, pesan pelanggan yang masuk dari berbagai media akan dikonversi menjadi sebuah tiket, kemudian didistribusikan kepada tim atau agen helpdesk online yang sedang aktif.
Sejumlah manfaat yang bisa dirasakan oleh bisnis setelah menggunakan helpdesk ticketing system adalah sebagai berikut:
- Efisiensi: Membantu mengelola dan menyelesaikan tiket lebih cepat dengan otomatisasi dan alur kerja yang terorganisir.
- Transparansi: Menyediakan visibilitas terhadap status tiket dan progres penyelesaian, baik untuk pelanggan maupun tim.
- Kepuasan Pelanggan: Memudahkan komunikasi dan memastikan masalah pelanggan ditangani dengan baik dan tepat waktu.
- Data dan Analisis: Memberikan wawasan tentang kinerja tim dan area yang perlu ditingkatkan berdasarkan data tiket yang terkumpul.
Komponen Penting Aplikasi Helpdesk Ticketing System
Sebagai sebuah sistem atau aplikasi, ticketing system tentu saja memiliki fitur pendukung. Berikut ini beberapa fitur yang umum dimiliki oleh aplikasi helpdesk ticketing system.
1. Ticket Management
Ticket management meliputi pembuatan tiket dan pengelolaan tiket. Tiket dapat dibuat secara otomatis atau manual ketika pelanggan menghubungi perusahaan melalui berbagai saluran seperti email, chat, telepon, atau formulir web. Tiket dapat dikelompokkan, diatur, dan diprioritaskan berdasarkan tingkat urgensi atau kategori masalah. Selain itu, tiket juga dapat dialihkan ke agen atau departemen tertentu untuk penanganan yang lebih tepat.
2. Otomatisasi
Helpdesk ticketing system hadir untuk mempermudah dan mempercepat pekerjaan agen customer service. Untuk itu, otomatisasi menjadi fitur umum yang harus dimiliki oleh helpdesk system.
Otomatisasi bisa diaplikasi ke beberapa aspek seperti pembuatan tiket, distribusi pesan kepada agen, analytics, hingga otomatisasi respon yang didukung melalui integrasi dengan chatbot.
BACA JUGA: 16 Rekomendasi WhatsApp Marketing Tools Terbaik
3. Laporan dan Analitik
Menyediakan data dan laporan terkait kinerja tim, waktu penyelesaian tiket, dan kepuasan pelanggan untuk membantu perusahaan meningkatkan efisiensi dan layanan. Fitur ini akan membantu Anda dalam memantau tren keluhan pelanggan dan berguna untuk merancang strategi peningkatan kualitas tim helpdesk online Anda.
4. Knowledge Base
Ketika berbicara tentang helpdesk ticketing tidak hanya tentang membalas pesan pelanggan, namun juga menyediakan FAQ atau artikel pendukung. Baik FAQ atau pun artikel dikumpulkan ke dalam satu fitur yang bernama knowledge base.
5. Integrasi
Tiket dibuat dari pesan pelanggan yang masuk dari berbagai media yang terintegrasi dengan helpdesk ticketing system Anda. Selain untuk kemudahan mendistribusikan tiket, integrasi dengan CRM, slack, atau project management tools akan mempermudah bisnis memaksimalkan performa tim dan bisnis Anda.
11 Rekomendasi Aplikasi Helpdesk Ticketing System
Melihat peran aplikasi helpdesk ticketing system yang besar pada keberlangsungan kepuasan pelanggan dan bisnis, berikut ini 11 aplikasi helpdesk ticketing system yang bisa Anda pilih. Pastikan Anda memilih aplikasi yang tepat dan dapat menunjang objektif bisnis Anda.
1. Qiscus Helpdesk
Qiscus sebagai penyedia solusi customer engagement juga menawarkan aplikasi helpdesk ticketing system bernama Qiscus Helpdesk. Dengan Qiscus Helpdesk Anda bisa menandai pesan atau tiket prioritas untuk bisa segera diselesaikan. Di sisi lain, Anda bisa menganalisa tiket lebih lanjut untuk meningkatkan customer experience dan interaksi dengan pelanggan.
Berikut ini adalah penjelasan mengenai fitur, kelebihan, dan kekurangan Qiscus Helpdesk.
- Terintegrasi dengan Omnichannel Chat: Anda bisa menerima pesan dari berbagai saluran komunikasi yang digunakan dan meresponnya hanya dari dashboard omnichannel.
- Integrasi dengan CRM: Memudahkan Anda untuk merespon percakapan dan tiket lebih lanjut.
- Handover Agent: Otomatisasi distribusi pesan kepada agen yang aktif, sehingga tidak ada pesan yang terbengkalai.
- Informasi Pelanggan Akurat: Memungkinkan agen untuk melakukan personalisasi pesan kepada pelanggan.
- SLA Management: Mempermudah Anda dalam memantau progres penyelesaian tiket yang masuk.
- Business Intelligence Dashboard: Analitik dan laporan yang komprehensif dan dipersonalisasi menyesuaikan kebutuhan bisnis Anda.
- Integrasi dengan Chatbot: Memudahkan Anda untuk memberikan respon otomatis kepada pelanggan.
- Eskalasi: Aplikasi Qiscus Helpdesk bisa dikembangkan atau disesuaikan mengikuti kebutuhan bisnis.
- Knowledge Base: Menyediakan FAQ dan artikel komprehensif untuk mempermudah agen dan pelanggan menyelesaikan tiket yang ada.
Kelebihan
- Layanan purna jual yang responsif dan menggunakan sistem ticketing, sehingga semua pesan pelanggan akan direspon dengan cepat.
- Memberikan dukungan teknis dan panduan teknis yang komprehensif.
- Bisa diintegrasikan dengan 20 lebih aplikasi pendukung produktivitas bisnis.
- Mendukung transparasi penyelesaian tiket di setiap agen.
- Bisa digunakan oleh berbagai jenis bisnis dari skala kecil hingga skala besar.
- Dukungan AI untuk otomatisasi respon dan penyelesaian tiket.
Kekurangan
- Saat ini portofolio Qiscus Helpdesk masih di perusahaan level nasional.
2. Zendesk Support Suite
Support Suite dari Zendesk merupakan satu solusi perangkat lunak yang banyak digunakan oleh perusahaan untuk mengelola layanan pelanggan. Berikut adalah penjelasan mengenai fitur, kelebihan, dan kekurangan produk:
- Manajemen tiket
- Dukungan Multichannel
- Otomatisasi
- Kolaborasi Tim
- Analytics dan Report
- Knowledge Base
Kelebihan
- User friendly mudah digunakan oleh agen customer service dan pelanggan
- Dapat diintegrasikan dengan aplikasi dari pihak ketiga
- Bebas kustomisasi menyesuaikan kebutuhan bisnis
- Bisa digunakan segala jenis bisnis
Kekurangan
- Biaya berlangganan relatif tinggi, terutama dengan fitur yang lebih lengkap
- Fitur yang terlalu banyak bisa membingungkan, membutuhkan penyesuaian beberapa kali
Dengan memahami fitur, kelebihan, dan kekurangan ini, perusahaan dapat membuat keputusan yang lebih informasi tentang apakah Zendesk Helpdesk Ticketing System adalah solusi yang tepat untuk kebutuhan layanan pelanggan Anda.
3. Freshdesk
Helpdesk system yang bisa menjadi alternatif Anda selanjutnya adalah Freshdesk. Berikut ini fitur, kelebihan, dan kekurangan yang bisa menjadi bahan pertimbangan Anda memilih helpdesk ticketing system terbaik.
- SLA Managements
- Analytics & Report
- Ticket Trend Report
- Knowledge Base
- Team Collaboration
- Kustomisasi
Kelebihan
- User friendly
- Otomatisasi workflow
- Kemudahan integrasi dan kustomisasi
Kekurangan
- Fitur integrasi terbatas pada paket yang diambil
- Fitur analytics hanya bisa diakes jika menggunakan paket estate dan forest
- Keterbatasan pada fitur otomatisasi tergantung pada paket berlangganan
BACA JUGA: WhatsApp Carousel: Solusi Promosi Produk Lebih Interaktif dan Menarik!
4. Atera
Atera menjadi alternatif helpdesk system yang bisa Anda pilih. Integrasi dengan artificial intelligence dan user friendly menjadi kelebihan yang banyak disebut oleh pengguna. Berikut ini fitur, kelebihan, serta kekurangan yang bisa Anda jadikan bahan pertimbangan memilih aplikasi helpdesk ticketing system.
- SLA Management
- Analytics & Report
- Ticket Automations
- Advanced Reporting
Kelebihan
- User friendly
- Bisa diakses dari mana saja atau remote access
- Customer support yang responsif
Kekurangan
- Sejumlah fitur kurang mendukung produktivitas tim helpdesk online
- Limitasi fitur tergantung pada paket berlangganan yang diambil
- Tarif berlangganan cenderung lebih mahal
5. LiveChat
LiveChat adalah platform layanan pelanggan yang lengkap dengan kemampuan obrolan online dan analitik web. Dirancang khusus untuk memberikan layanan pelanggan yang luar biasa dan mendorong penjualan. Berikut ini fitur, kelebihan, dan kekurangan yang bisa Anda dapatkan.
- Automated Response
- Ticket Creation & Response
- Customization
- Knowledge Base
- Conversation Archiving
- Analytics & Report
Kelebihan
- Bisa diintegrasikan dengan berbagai media sosial
- Mendukung live chat support untuk pelanggan
- Mobile user support dengan interface yang memadai
Kekurangan
- Belum memiliki dukungan AI
- Limitasi jumlah agen di dalamnya
- Ada limitasi pesan atau tiket harian yang masuk dari pelanggan
6. Front
Front adalah aplikasi helpdesk ticketing system yang membantu perusahaan memuaskan pelanggan mereka, meningkatkan kolaborasi tim, dan membangun bisnis yang lebih kuat. Berikut ini fitur, kelebihan, dan kekurangan yang bisa Anda jadikan bahan pertimbangan dalam memilih aplikasi helpdesk system.
- Knowledge Base
- Live Chat
- Analytics & Report
- Integration
- Team Collaboration
Kelebihan
- SLA management yang memadai
- Workflow management yang efektif
- Memiliki banyak pilihan aplikasi yang bisa diintegrasikan
Kekurangan
- Aplikasi dengan interface yang kurang user friendly
- Customer support yang kurang responsif
- Kurang fleksiblel, tidak ada dukungan kustomisasi
BACA JUGA: WA Blast Anti Blokir: Cara Mengirim Pesan Ke Ribuan Pelanggan
7. Faveo
Faveo adalah salah satu aplikasi helpdesk ticketing system berbasis web. Aplikasi Faevo ini banyak digunakan oleh bisnis skala kecil menengah hingga perusahaan rintisan. Berikut ini beberapa fitur, kelebihan, dan kekurangan yang bisa Anda pelajari.
- Knowledge Base
- Ticket Management
- Analytics & Report
- Automation Workflow
Kelebihan
- User friendly untuk agen dan pelanggan
- Tidak ada limitasi dalam mengunggah knowledge base
- Jumlah agen tidak terbatas
Kekurangan
- Tidak ada dukungan integrasi dengan aplikasi pendukung
- Fitur terbatas bergantung pada paket berlangganan yang diambil
- Sering terjadi gangguan teknis
8. osTicket
Perkenalkan salah satu opsi aplikasi helpdesk ticketing system yang bisa Anda gunakan. osTicket terkenal dengan kemudahan kustomisasi sitem yang bisa menyesuaikan kebutuhan bisnis Anda. Selain benefit di atas, berikut ini fitur, kelebihan, dan kekurangan yang harus Anda ketahui.
- Customization
- Ticket Management
- Automation Workflow
- Analytics & Report
- SLA Management
Kelebihan
- Riwayat chat yang tersimpan dengan rapi
- Fleksibilitas tinggi, Anda bisa melakukan kustomisasi menyesuaikan kebutuhan bisnis Anda
- Paket harga dihitung berdasarkan agen yang aktif atau yang didaftarkan
Kekurangan
- Tampilan yang kurang user friendly
- Tidak ada dukungan live chat
- Tidak ada dukungan AI
9. Re:amaze
Re:amaze merupakan salah satu aplikasi helpdesk system yang didesain untuk merespon pesan atau tiket yang berasal dari berbagai media seperti email, media sosial, sms hingga MMS. Berikut ini fitur, kelebihan, serta kekurangan yang bisa Anda pelajari sebelum memilih menggunakan Re:amaze.
- Live Chat Support
- Social Media Integartions
- Automated Response
- Analytics & Report
- Knowledge Base
Kelebihan
- User friendly untuk agen dan juga pelanggan
- Sentralisasi komunikasi, semua pesan yang masuk dibalas lewat satu platform saja
- Tim customer support yang responsif
Kekurangan
- Limitasi jumlah aplikasi yang bisa diintegrasikan
- Adanya limitasi kustomisasi fitur
10. AzureDesk
AzureDesk menjadi salah satu opsi aplikasi helpdesk yang bisa Anda pilih. Mereka mengutamakan fleksibilitas penggunaan fitur dan juga integrasi menyesuaikan kebutuhan bisnis. Berikut ini beberapa fitur, kelebihan, dan kekurangan yang bisa Anda dapatkan dari AzureDesk.
- Ticket Management
- Customization
- Analytics & Report
- SLA Management
- Ticket Collaboration
- Automated Response
Kelebihan
- Interface yang user friendly
- Bisa diintegrasikan dengan banyak aplikasi dengan mudah
- Manajemen task yang kompleks dan rapi
Kekurangan
- Kustomisasi yang membutuhkan waktu lama
- Notifikasi tiket masuk yang terlambar atau delay
- Customer support kurang responsif
BACA JUGA: Cara Mudah Membuat WhatsApp Auto Reply yang Efektif!
11. Help Scout
Help Scout menjadi aplikasi ticketing system yang mengedepankan kepuasan pelanggan dan kolaborasi tim internal yang kuat. Help Scout mempermudah bisnis untuk bergerak lebih cepat dengan otomatisasi dan dukungan fitur yang dimiliki, apa saja fitur, kelebihan, dan kekurangannya? Pelajari di sini.
- Automated Response
- Ticket Management
- Analytics & Report
- Knowledge Base
- Customization
- Workflow Management
Kelebihan
- User friendly
- Analytics dan report yang kompleks
- Memudahkan kolaborasi tim internal
Kekurangan
- Template pesan atau knowledge base yang terbatas
- Peralihan antara manual dan automation workflow yang susah
Tips Memilih Aplikasi Helpdesk Ticketing System Terbaik
Memilih aplikasi helpdesk ticketing system yang tepat adalah investasi penting bagi setiap bisnis. Sistem yang baik akan meningkatkan efisiensi tim dukungan Anda, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan pada akhirnya, mendorong pertumbuhan bisnis. Berikut adalah panduan lengkap yang akan membantu Anda dalam membuat keputusan yang tepat.
1. Sesuaikan dengan Kebutuhan Bisnis
Pertama-tama Anda harus mengetahui kebutuhan bisnis Anda. Beberapa aspek harus Anda identifikasi adalah sebagai berikut:
- Volume tiket yang masuk setiap harianya
- Saluran komunikasi yang Anda gunakan
- Aplikasi apa saja yang akan diintegrasikan
- Berapa agen yang Anda miliki
Dari kebutuhan tersebut, Anda akan bisa menyeleksi beberapa aplikasi helpdesk ticketing system yang cocok untuk bisnis Anda.
2. Pelajari Fitur yang Ditwarkan
Fitur menjadi aspek penting yang harus Anda pelajari selanjutnya. Melalui artikel ini, Anda bisa membandingkan fitur, kelebihan, dan kekurangan dari aplikasi helpdesk yang kami rekomendasikan.
Pastikan aplikasi helpdesk yang Anda pilih memiliki fitur yang sudah dipaparkan di atas. Jika tidak, Anda bisa mencoba menggunakan Qiscus Helpdesk dengan fitur yang sesuai, kemudahan kustomisasi, dan layanan purna jual yang prima.
3. Reputasi Vendor
Pastikan vendor yang Anda pilih memiliki reputasi yang bagus. Beberapa aspek yang harus Anda perhatikan adalah sebagai berikut:
- Dukungan Pelanggan: Pastikan vendor menyediakan dukungan pelanggan yang responsif dan berkualitas.
- Harga: Bandingkan harga dari berbagai vendor dan pertimbangkan nilai yang Anda dapatkan untuk setiap dolar yang Anda keluarkan.
- Skalabilitas: Pilih sistem yang dapat tumbuh bersama bisnis Anda.
- Keamanan: Pastikan data pelanggan Anda aman dengan memilih vendor yang memiliki sertifikasi keamanan yang relevan.
Memilih aplikasi helpdesk ticketing system yang tepat adalah keputusan yang penting. Dengan mempertimbangkan faktor-faktor di atas dan melakukan riset yang menyeluruh, Anda dapat menemukan solusi yang paling sesuai dengan kebutuhan bisnis Anda.
Qiscus Helpdesk menyediakan solusi helpdesk ticketing system yang kompleks untuk bisnis Anda. Qiscus juga memiliki ekosistem produk pendukung yang kompleks seperti omnichannel, crm, chatbot, dan WhatsApp Business API untuk menyempurnakan layanan pelanggan Anda. Hubungi Qiscus di sini dan sampaikan kebutuhan Anda mengenai Qiscus Helpdesk sekarang!
