Pelanggan yang puas dan senang dengan pelayanan pelanggan dari suatu bisnis akan membantu meningkatkan reputasi bisnis serta revenue bisnis. Salah satu faktor penentu kepuasan pelanggan ini dengan hadirnya helpdesk ticketing system.
Helpdesk ticketing system dapat mengelola dan menyelesaikan keluhan pelanggan lebih efektif, sehingga kepuasan pelanggan mudah didapatkan. Melihat peranan helpdesk yang begitu besar, pada artikel ini kita akan membahas mengenai apa itu helpdesk serta helpdesk ticketing system secara mendetail.
Daftar Isi
Apa itu Helpdesk Ticketing System
Sebelum menjelaskan lebih detail, ada baiknya Anda memahami apa itu heldesk terlebih dahulu. Helpdesk adalah layanan, divisi, atau departemen yang fokus menangani keluhan atau permintaan pelanggan. Ada banyak pekerjaan yang harus dilakukan helpdesk, tidak hanya merespon namun juga menyelesaikan masalah pelanggan secara efektif.
Berangkat dari konsep apa itu helpdesk, helpdesk ticketing system adalah sebuah sistem yang dirancang untuk mengelola interaksi dengan pelanggan dan mendukung pekerjaan helpdesk pada sebuah bisnis. Helpdesk ticketing system secara sistem dapat membantu bisnis dalam merespon pesan pelanggan dari berbagai saluran komunikasi yang digunakan.
BACA JUGA: WhatsApp Carousel: Solusi Promosi Produk Lebih Interaktif dan Menarik!
Hadirnya helpdesk system ini dapat membantu tim customer service dalam melacak pesan serta keluhan pelanggan dengan lebih detail dan efektif. Sehingga tim penanganan atau layanan pelanggan bisa bergerak dengan cepat untuk menyelesaikan masalah yang ada.
Komponen Utama Helpdesk Ticketing System
Komponen-komponen ini berperan untuk memastikan helpdesk system yang Anda miliki atau yang akan dipilih bisa berjalan secara maksimal. Berikut ini beberapa komponen utama helpdesk ticketing system yang harus dimiliki.
1. Pelacakan Tiket
Komponen utama yang harus dimiliki pertama adalah sistem pelacakan tiket. Komponen ini berguna untuk menerima tiket yang masuk serta melacak tiket yang sekiranya belum ditangani.
Tiket yang masuk dapat disortir berdasarkan kategori, prioritas, atau agen yang bertanggung jawab. Sistem ini mencatat setiap perubahan status tiket, mulai dari “baru” hingga “terselesaikan”. Selain itu, sistem juga harus mampu mengukur transfer rate, yaitu kecepatan perpindahan tiket antar agen atau departemen, untuk memastikan efisiensi penanganan masalah.
2. Knowledge Base
Seperti namanya, komponen knowledge base atau basis pengetahuan berisi informasi yang sering ditanyakan (FAQ) dan artikel self-help yang dapat membantu pelanggan menyelesaikan masalah mereka sendiri. Anda bisa menambahkan sumber rujukan seperti artikel dari jurnal atau blog perusahaan Anda.
Knowledge base pada helpdesk system membantu pelanggan dalam mengakses informasi yang mereka butuhkan. Lalu bagi tim customer service, knowledge base dapat membantu mencari artikel atau konten relevan untuk membantu pelanggan.
3. Task Management
Komponen utama helpdesk ticketing system salah satunya adalah otomatisasi dalam mendistribusikan tugas atau pesan yang masuk dari pelanggan kepada agen customer service yang sedang bertugas. Distribusi tiket otomatis dapat meminimalisir adanya tiket yang tidak terselesaikan.
Sistem ini juga melacak kemajuan atau progres setiap tugas dan memberikan peringatan jika ada tugas yang terlambat. Dari mulai progres, pembagian tugas, hingga koordinasi bisa berjalan lancar dengan komponen task management pada helpdesk system.
4. Report
Helpdesk system harus dilengkapi dengan report atau laporan kinerja dari agen serta tiket yang masuk. Beberapa indikator yang harus dimiliki adalah waktu respons rata-rata, kepuasan pelangga, serta jumlah tiket yang diselesaikan.
Laporan ini dapat membantu Anda dalam mengidentifikasi beberapa aspek yang harus diperbaiki, baik dari segi produk ataupun layanan pelanggan. Data dari laporan ini dapat membantu Anda dalam membuat keputusan strategis untuk meningkatkan layanan customer service Anda.
Manfaat Helpdesk Ticketing System untuk Bisnis
Helpdesk Ticketing System hadir sebagai solusi cerdas untuk membantu bisnis dalam meningkatkan customer service secara signifikan. Selain itu, berikut ini beberapa peran penting Helpdesk System untuk bisnis.
1. Meningkatkan Performa Customer Service
Helpdesk system menawarkan otomatisasi tugas customer service seperti mencari tiket atau pesan pelanggan, distribusi, hingga laporan kinerja yang dibutuhan oleh manajer. Otomatisasi membebaskan tim customer service untuk fokus pada tugas yang lebih kompleks dan membutuhkan keahlian khusus, seperti menyelesaikan masalah teknis atau membangun hubungan dengan pelanggan.
BACA JUGA: Direct Selling: Pengertian, Contoh, dan Penerapannya
Otomatisasi dan efisiensi yang lebih tinggi juga dapat membantu Anda dalam mengurangi biaya operasional customer service. Anda tidak perlu lagi mempekerjakan banyak agen untuk menangani volume tiket yang tinggi.
2. Kepuasan Pelanggan Meningkat
Helpdesk System memungkinkan Anda untuk merespons pertanyaan dan keluhan pelanggan dengan lebih cepat dan tepat. Hal ini menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda menghargai waktu mereka dan ingin membantu mereka menyelesaikan masalah mereka dengan cepat.
Jika Anda menggunakan solusi helpdesk ticketing system Qiscus, komunikasi bisa dilakukan secara terpusat dari satu platform saja. Pelanggan bisa menghubungi Anda dari saluran mana saja, namun tim CS Anda cukup merespon dari satu platform yang sudah terintegrasi dengan semua saluran komunikasi yang ada.
Kecepatan dalam merespon pesan, menyelesaikan masalah pesan, dan kemudahan dalam berkomunikasi juga dapat membantu meningkatkan customer engagement yang menjadi salah satu indikator kepuasan pelanggan.
3. Melacak Tren yang Berkembang di Pelanggan
Helpdesk Ticketing System memungkinkan Anda untuk melacak tren dalam pertanyaan dan keluhan pelanggan. Data ini dapat dianalisis untuk mengidentifikasi area yang perlu diperbaiki dalam produk, layanan, atau proses bisnis Anda.
Data-data yang sudah terkumpul berguna untuk meningkatkan produk dan layanan Anda agar lebih sesuai dengan kebutuhan mereka. Hal ini meningkatkan kepuasan pelanggan dan mendorong loyalitas.
4. Mendukung Perkembangan Bisnis
Customer service yang baik dapat menarik pelanggan baru dan meningkatkan reputasi bisnis Anda. Layanan pelanggan yang prima akan mengundang banyak calon pelanggan yang masuk dan menjadi pelanggan tetap Anda.
Di sisi eksisting pelanggan, kepuasan pelanggan akan meningkatkan customer retention. Di mana pembelian yang berulan atau customer retention menjadi sumber pendapatan terbesar yang dimiliki sebuah bisnis.
Customer retention ini nantinya akan mendorong loyalitas pelanggan di masa mendatang. Pelanggan yang loyal lebih cenderung untuk tetap bersama Anda dalam jangka panjang dan membeli lebih banyak produk atau layanan dari Anda. Hal ini meningkatkan nilai pelanggan seumur hidup (customer lifetime value) dan mendorong pertumbuhan bisnis yang berkelanjutan.
Helpdesk Ticketing System Terbaik
Setelah mempelajari apa itu helpdesk system apakah Anda sudah tergerak untuk menggunakannya sekarang? Dengan memilih Helpdesk Ticketing System yang tepat dan memanfaatkan semua fiturnya, Anda dapat meningkatkan efisiensi, efektivitas, dan kualitas layanan customer service Anda.
Qiscus menawarkan platform helpdesk ticketing system terbaik yang bisa Anda gunakan. Beberapa kelebihan yang dimiliki Qiscus Ticketing adalah sebagai berikut:
- Kustomisasi sesuai kebutuhan: Qiscus ticketing menawarkan fleksibilitas bagi bisnis untuk kustomisasi fitur yang ada di dalam helpdesk system menyesuaikan KPI customer service yang diterapkan.
- Integrasi 20+ aplikasi: Qiscus ticketing bisa terintegrasi dengan puluhan aplikasi, dari media sosial hingga e-commerce, memungkinkan Anda bisa menjangkau pelanggan dan menyelesaikan tiket lebih banyak dan lebih cepat.
- Satu dashboard untuk semua kebutuhan: Dari pelacakan tiket, task management, hingga laporan kinerja bisa Anda akses di dalam satu dashboard saja, meningkatkan produktivitas manajer dan tim customer service.
Masih ada pertanyaan mengenai helpdesk system? Jangan ragu untuk menjadwalkan konsultasi dengan kami di sini.
