Paradigma membangun loyalitas konsumen terus bergerak. Cara membangun loyalitas konsumen saat ini tidak cukup dengan memberikan voucher diskon produk, namun lebih dari itu. Ketika berbicara tentang bagaimana membangun loyalitas pelanggan, kita akan berbicara di ranah membangun ikatan emosi dengan konsumen kita.
Pergerakan ini tentu saja dipengaruhi oleh perkembangan teknologi, pengaruh tren, serta kebutuhan konsumen yang terus berkembang. Zaman dahulu, diskon dan voucher diskon terasa sangat berharga karena langka dan eksklusif, namun sekarang ada banyak brand yang menawarkan diskon secara rutin untuk menarik dan mempertahankan pelanggannya.
Diskon hanya akan bisa membangun loyalitas konsumen jangka pendek. Padahal ketika berbicara soal loyalitas konsumen berarti hubungan jangan panjang antara brand dan konsumen. Tidak sekadar jual-beli, namun pertukaran value yang tidak terhitung materi.
BACA JUGA: SMS Marketing Vs WhatsApp Marketing: Mana yang Terbaik?
Table of Contents
Memahami Loyalitas Konsumen
Loyalitas konsumen adalah sebuah komitmen yang ditunjukkan oleh pelanggan setelah terciptanya hubungan baik dengan brand yang tercermin dari pembelian berkelanjutan, referral, dan advokasi sebuah brand. Mudahnya, loyalitas konsumen tidak berbicara tentang penjualan produk yang konsisten dan eksisting konsumen, namun juga kenaikan brand image sebuah bisnis.
Customer Lifetime Value (CLTV) menjadi indikator penting untuk memahami loyalitas konsumen. CLTV juga menjadi modal Anda untuk mengetahui bagaimana cara membangun loyalitas konsumen yang berkepanjangan.
Tugas CLTV adalah untuk mengukur dan menunjukkan value atau nilai hubungan antara konsumen dan sebuah brand. Dengan berfokus pada nilai CLTV, Anda juga bisa melihat mana konsumen yang harus diprioritaskan, dan mana konsumen yang hanya sekadar mengejar benefit—diskon, poin konsumen, yang Anda sedikan.
Unsur penting CLTV yang harus Anda ketahui adalah sebagai berikut.
1. Purchase Frequency
Frekuensi pembelian atau purchase frequency, mengacu kepada seberapa sering konsumen membeli produk Anda. Anda bisa membuat matriks dari mulai harian, mingguan, bulanan, hingga tahunan. Jika nilai purchase frequency tinggi, menunjukkan tingginya keterlibatan seorang konsumen pada brand Anda.
BACA JUGA: 8 Contoh Content Marketing untuk Menarik Pelanggan Lebih Banyak
Hal ini patut segera Anda identifikasi dan pahami, untuk kemudian ditanggapi dengan strategi pemberian reward yang relevan dan bernilai bagi pelanggan setia Anda.
2. Average Purchase Value
Ini adalah rata-rata jumlah uang yang dihabiskan pelanggan setiap kali mereka bertransaksi dengan perusahaan Anda. Unsur ini dapat dihitung dengan membagi total pendapatan dari pelanggan dengan jumlah transaksi yang mereka lakukan.
Data APV ini akan membantu Anda dalam menyusun segmentasi konsumen loyal Anda. Di mana segmentasi ini bisa Anda gunakan untuk menentukan strategi atau reward yang tepat untuk mereka agar bisa menjaga loyalitas mereka nantinya, berdasarkan besaran transaksi konsumen.
3. Customer Retention Rate
Nilai yang penting untuk mengetahui tingkat loyalitas pelanggan dalam jangka waktu tertentu. Dari customer retention rate, Anda juga bisa mengetahui kepuasan pelanggan atas produk dan layanan Anda selama ini. Jika konsumen puas, persentase customer retention akan bertambah begitu juga sebaliknya.
4. Customer Lifespan
Berapa lama pelanggan akan tetap menjadi pelanggan Anda. Jangka waktu ini akan membantu Anda untuk mengetahui potensi value yang akan Anda dapatkan kepada pelanggan. Dengan harapan, pelanggan juga akan mendapatkan value yang sama dan jangka waktu yang sama dari Anda.
5. Customer Acquisition Cost
Rata-rata biaya yang dikeluarkan perusahaan untuk mendapatkan pelanggan baru. Biaya akuisisi pelanggan yang lebih rendah berarti perusahaan dapat mengalokasikan lebih banyak sumber daya untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada.
Unsur-unsur ini saling terkait dan berkontribusi pada perhitungan CLTV. Dengan memahami dan mengoptimalkan setiap unsur ini, perusahaan dapat meningkatkan CLTV secara keseluruhan dan membangun hubungan yang lebih menguntungkan dengan pelanggan.
BACA JUGA: 9 Kesalahan Promosi di WhatsApp yang Sering Terjadi
Bagaimana Cara Membangun Loyalitas Konsumen
Membangun loyalitas konsumen memanglah tidak mudah, Anda harus membangun pilar atau strategi yang tepat agar dapat menghasilkan benefit dari loyalitas pelanggan. Beberapa hal di bawah ini bisa menjawab pertanyaan Anda tentang bagaimana cara membangun loyalitas konsumen.
1. Personalisasi Customer Experience
Mari kita mulai dengan membenahi customer experience Anda. Salah satu indikator customer experience yang buruk adalah angka bounce rate pada landing page hingga halaman marketplace Anda. Sajikan customer experience dengan menggunakan aplikasi omnichannel yang bisa terintegrasi dengan puluhan aplikasi. Memungkinkan Anda menyajikan pelanggan yang konsisten.
Setelah masalah itu beres, Anda bisa merancang personalisasi di setiap touch pointnya. Touch point yang dimaksud bisa di pesan broadcast, greeting card, WhatsApp marketing, hingga live chat.
Langkah personalisasi bisa Anda mulai dengan mengumpulkan beberapa hal, seperti:
- Data pelanggan
- Riwayat pembelian pelanggan
- Riwayat percakapan pelanggan dengan Anda
- Preferensi produk
Data yang sudah terkumpul kemudian Anda bisa buat buyer persona, untuk mempermudah Anda menyelami pelanggan dan menyajikan personalisasi, mulai dari rekomendasi produk yang relevan hingga penawaran khusus yang sesuai dengan minat mereka.
2. Mapping Customer Journey
Cara membangun loyalitas pelanggan adalah dengan membuat customer journey mapping. Petakan seluruh journey atau perjalanan pelanggan saat berinteraksi dengan Anda. Misalnya saja, wanita dengan usia 35 tahun, ibu rumah tangga, dan aktif di media sosial akan lebih banyak mengakses info produk melalui media sosial. Dengan data tersebut Anda bisa memaksimalkan pesan di media sosial yang Anda miliki, tambahkan value yang sesuai dengan buyer persona di atas.
Mapping customer journey juga membantu Anda untuk melakukan identifikasi titik-titik kritis di mana pelanggan mungkin mengalami kesulitan atau ketidakpuasan, dan temukan peluang untuk meningkatkan pengalaman mereka. Lantaran kepuasan pelanggan menjadi salah satu faktor loyalitas konsumen.
BACA JUGA: 7 Panduan Membuat Bot WhatsApp, Sangat Praktis!
3. Bangun Tim Customer Service Bintang Lima
Tim CS adalah garda depan bisnis dalam menghadapi pelanggan. Tim CS yang buruk akan memberikan dampak negatif jangka panjang kepada pelanggan, mulai dari pengalaman yang buruk dari pelanggan, brand image yang menurun, hingga kehilangan kepercayaan dari pelanggan.
Maka dari itu, penting bagi Anda untuk membangun tim CS bintang lima atau sesuai dengan indikator layanan pelanggan yang memadai. Berikan pelatihan dengan mengundang pelatih ahli untuk memberikan dasar layanan pelanggan yang baik.
Pelatihan pun harus didukung dengan aplikasi customer service yang memadai. Ciptakan iklim kerja yang positif dengan memberikan bekal yang cukup serta dukungan tools customer service yang memadai. Dengan begitu, tim CS akan semakin termotivasi dalam menciptakan pengalaman pelanggan positif bagi pelanggan.
4. Kolaborasi dengan Pelanggan
Libatkan pelanggan dalam proses pengembangan produk atau layanan. Minta masukan mereka, adakan survei, atau bahkan ajak mereka untuk berpartisipasi dalam sesi brainstorming. Dengan melibatkan pelanggan, Anda tidak hanya mendapatkan ide-ide baru, tetapi juga membuat mereka merasa dihargai dan didengarkan.
Berikan reward kepada pelanggan yang telah berkontribusi dalam pengembangan produk. Selain memberikan diskon, Anda juga dapat menawarkan produk terbaru sebelum dirilis ke pasar. Ini tidak hanya memberikan kesan eksklusif, tetapi juga meningkatkan nilai produk di mata pelanggan.
5. Brand Advocacy
Identifikasi pelanggan loyal Anda dan berdayakan mereka untuk menjadi ‘brand ambassador’. Berikan mereka akses eksklusif ke produk atau layanan baru, libatkan mereka dalam kampanye pemasaran, atau berikan mereka insentif untuk merekomendasikan merek Anda kepada orang lain.
Pelanggan yang merasa dihargai dan menjadi bagian dari komunitas akan lebih termotivasi untuk mempromosikan merek Anda secara sukarela.
BACA JUGA: 101 Strategi Menentukan Waktu Terbaik Broadcast WhatsApp
6. Ciptakan Ruang Kolaborasi
Ruang kolaborasi yang dimaksud adalah Anda memfasilitasi pelanggan loyal Anda untuk saling bertemu, berkenalan, berkomunikasi, hingga berkolaborasi. Fasilitasi mereka untuk membuat event seperti kopi darat (kopdar) atau mungkin seminar dan workshop untuk memperkuat hubungan antar pelanggan loyal Anda.
Manfaatkan Facebook group, WhatsApp group, Disscord, untuk menjadi wadah mereka dalam berkomunikasi satu sama lain. Tugas Anda kemudian adalah melempar topik perbincangan melalui konten edukatif yang bisa Anda bagikan secara berkala.
Brand community akan meningkatkan keterlibatan pelanggan dan meningkatkan loyalitas pelanggan kepada sebuah brand.
7. Kelola Data Pelanggan dengan Baik
Data adalah sebuah investasi yang tak ternilai harganya. Ketika pelanggan sudah berkenan memberikan data, berarti bisa dipastikan mereka menaruh kepercayaan besar kepada sebuah brand. Jangan mengecewakan pelanggan dengan memberikan layanan yang tidak semestinya.
Manfaatkan customer data platform untuk menganalisa data yang ada untuk mengidentifikasi keinginan pelanggan secara mendetail. Analisis ini dapat membantu Anda mengidentifikasi segmen pelanggan yang berbeda, memprediksi churn, dan mengukur efektivitas kampanye pemasaran.
8. Rajin Meminta Customer Feedback
Lakukan survey kepuasan pelanggan secara berkala. Manfaatkan aplikasi survey untuk mengumpulkan kritik dan saran dari pelanggan baru atau eksisting pelanggan Anda. Selain survey, Anda juga bisa mengumpulkan umpan balik pelanggan melalui ulasan online di marketplace, Google Business, atau melakukan wawancara secara langsung.
Analisis customer feedback yang sudah masuk, buatlah strategi yang bisa menjawab kritik yang ada, jika tidak rancang inovasi produk yang bisa menjawab kebutuhan pelanggan.
9. Inovasi Terus Tanpa Putus
Pola perilaku pelanggan, kritik, saran, trend yang sedang berkembang adalah data yang penting untuk direspon menjadi sebuah inovasi. Jangan biarkan data yang sudah Anda kumpulkan hanya menumpuk tanpa arti.
Jangan takut berinovasi dan takut gagal, karena pelanggan yang loyal akan memahami langkah inovasi yang sedang Anda lakukan. Terus minta feedback pelanggan untuk menyempurnakan inovasi yang sedang dijalankan.
Kesimpulan
Cara membangun loyalitas konsumen adalah sebuah perjalanan panjang. Selalu libatkan pelanggan untuk mendapatkan hasil yang sesuai harapan. Terlepas dari itu, manfaatkan Qiscus Omnichannel Chat untuk membangun hubungan dengan pelanggan dengan menyajikan customer experience yang konsisten.
Bagaimana Qiscus Omnichannel Chat membantu meningkatkan loyalitas pelanggan?
- Manfaatkan chatbot: Membantu Anda memberikan layanan pelanggan 24/7, sehingga semua pesan pelanggan terjawab, dan kepuasan pelanggan meningkat.
- Integrasi dengan Qiscus CDP: Melalui integrasi dengan Qiscus Customer Data Platform, Anda bisa mengumpulkan semua data pelanggan dari segala saluran komunikasi yang sudah terhubung.
- Integrasi dengan WhatsApp Business API: Broadcast promo, ucapan selamat, survey kepuasan pelanggan tanpa batas dan tidak takut diblokir.
- Dashboard Analytic: Tersedia analisis data yang komprehensif dan bisa Anda akses kapan saja dan di mana saja.
Mulai membangun loyalitas konsumen bersama solusi dari Qiscus, hubungi kami di sini untuk konsultasi secara gratis!
