Kepuasan pelanggan adalah salah satu faktor kunci yang memengaruhi kesuksesan bisnis. Sejauh mana pelanggan merasa puas dengan produk, layanan, atau pengalaman yang mereka terima dapat memiliki dampak besar pada retensi pelanggan, pertumbuhan bisnis, dan reputasi merek. Maka dari itu Anda perlu memahami indikator kepuasan pelanggan.
Ada beberapa indikator kepuasan pelanggan yang harus Anda penuhi untuk memahami seberapa puas pelanggan terhadap layanan yang Anda miliki. Namun sebelum akhirnya membahas mengenai indikator ada baiknya Anda memahami apa itu kepuasan pelanggan dan mengapa kepuasan pelanggan begitu penting. Mari kita bahas bersama.
Apa yang Dimaksud dengan Indikator Kepuasan Pelanggan?
Kepuasan pelanggan adalah tingkatan kebahagiaan atau kepuasan pelanggan terhadap sebuah produk, layanan, dan pengalaman berbelanja hingga purna jual yang mereka terima dari sebuah bisnis.
Jika dijabarkan lebih lanjut, kepuasan pelanggan tidak hanya tentang layanan purna jual semata namun sejak awal mereka berkenalan dengan Anda. Kesan pertama yang buruk juga dapat mempengaruhi opini calon pelanggan dan akhirnya berdampak pada brand image bisnis Anda.
BACA JUGA: Digital Marketing Funnel: Pengertian & Manfaat
Kepuasan pelanggan melibatkan perasaan tentang sejauh mana harapan mereka terpenuhi oleh produk dan layanan yang mereka terima. Loyalitas akan menjadi keuntungan bisnis Anda nantinya, lantaran ulasan positif pelanggan nantinya bisa menjadi salah satu faktor yang mempengaruhi pelanggan baru membeli produk Anda.
Indikator kepuasan pelanggan sendiri merupakan matriks yang harus Anda capai untuk mengetahui seberapa puas pelanggan atas layanan atau produk yang Anda jual. Setidaknya Anda harus memilih satu di antara beberapa indikator kepuasan pelanggan yang ada untuk meningkatkan performa bisnis Anda.
Indikator Kepuasan Pelanggan
Selanjutnya kita bersama-sama akan membahas mengenai indiaktor-indikator apa saja yang harus Anda penuhi. Berikut ini indikator kepuasan pelanggan yang bisa Anda jadikan acuan nantinya.
1. Net Promoter Score (NPS)
NPS adalah metrik yang mengukur sejauh mana pelanggan bersedia merekomendasikan produk atau layanan Anda kepada orang lain. Ini dilakukan melalui pertanyaan sederhana tentang seberapa mungkin pelanggan memberikan rekomendasi.
Net Promoter Score ini bisa Anda lakukan secara berkala. Jika ingin hasil yang sesuai, Anda bisa melakukan survey tiga bulan sekali.
2. Survey Kepuasan Pelanggan
Survei kepuasan pelanggan adalah alat yang paling umum digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan. Ada beberapa metode survey kepuasan pelanggan yang bisa Anda lakukan.
Beberapa metode yang paling banyak digunakan adalah menggunakan kuesioner kepuasan pelanggan dan focus group discussion. Buatlah pertanyaan kuesioner kepuasan pelanggan yang sesuai dengan kebutuhan riset Anda.
Di sisi lain, gunakan platform survey terbaik dan sesuai dengan kebutuhan bisnis Anda. Gunakan Qiscus Survey untuk survey kepuasan pelanggan lebih mudah.
3. Tingkat Retensi Pelanggan
Mengukur berapa banyak pelanggan yang tetap setia dan terus menggunakan produk atau layanan Anda. Retensi yang tinggi tentu saja menunjukkan kepuasan pelanggan yang tinggi terhadap pelayanan pelanggan.
Agar retensi pelanggan berjalan lebih lancar, baiknya Anda memilih platform komunikasi yang mendukung. Gunakan Qiscus Omnichannel Chat untuk menjangkau komunikasi dengan pelanggan dari semua saluran komunikasi favorit mereka.
Qiscus Omnichannel Chat juga dapat terintegrasi dengan akun CRM Anda untuk mempermudah proses lead generation hingga retensi pelanggan.
4. Analisis Ulasan Pelanggan
Lakukan review ulasan pelanggan secara berkala. Lakukan analisis ulasan pelanggan dari berbagai platform yang ada.
BACA JUGA: Chat Commerce: Pengertian dan Manfaat
Ada banyak cara untuk mengumpulkan ulasan pelanggan, Anda dapat mengumpulkan melalui e-commerce, Google Business, komen di media sosial, atau bahkan menyebar kuesioner kepuasan pelanggan.
Sehingga Anda bisa mengetahui lebih luas lagi mengenai opini atau wawasan pelanggan terhadap produk Anda.
5. Respond Time
Mengukur seberapa cepat Anda merespon pertanyaan atau masalah pelanggan. Semakin tinggi respond time, maka kepuasan pelanggan akan semakin meningkat.
Pada beberapa use case klien Qiscus, terjadi peningkatan pelanggan ketika respond time meningkat. Hal ini juga didukung dengan penggunaan saluran komunikasi yang tepat.
Gunakan chatbot untuk meningkatkan respond time. Dengan chatbot Anda bisa merespon pelanggan tanpa terhalang jam operasional bisnis.
6. Rasio Keluhan
Mengukur jumlah keluhan pelanggan dibandingkan dengan jumlah total pelanggan. Rasio keluhan yang rendah menunjukkan kepuasan pelanggan yang baik.
Data ini bisa Anda dapatkan dari survey kepuasan pelanggan atau melalui ulasan pelanggan melalui e-commerce atau platform review lainnya. Lakukan secara berkala, misalnya setiap bulan untuk penanganan yang lebih cepat jika rasio keluhan lebih besar dari kepuasan.
7. Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan sudah tentu menjadi salah satu indikator penentu kepuasan pelanggan. Melihat berapa banyak pelanggan yang tetap setia dan terus menggunakan produk atau layanan Anda.
Loyalitas tidak hanya tentang retensi, tapi bagaimana kemudian sentimen publik terhadap bisnis Anda di media. Loyalitas juga berbicara mengenai brand advokasi yang dilakukan oleh pelanggan loyal Anda, jika ada isu negatif mengenai bisnis Anda.
Tujuan Memuaskan Pelanggan lewat Indikator Kepuasan Pelanggan
Lalu sebenarnya apa tujuan kepuasan pelanggan, mengapa kemudian sebuah bisnis harus tahu pelanggan mereka merasa puas atau tidak? Ada beberapa tujuan krusial tentang kepuasan pelanggan yang harus Anda pahami berikut ini.
1. Promosi Gratis dari Pelanggan
Seperti apa yang dibahas sebelumnya, pelanggan yang loyal akan mempromosikan produk Anda kepada orang terdekatnya atau bahkan kepada khalayak ramai tanpa diminta.
Seperti layaknya Anda yang puas terhadap sebuah layanan atau produk, tentu Anda tanpa keberatan akan merekomendasikan produk tersebut bukan? Begitu juga dengan pelanggan.
Rekomendasi dari pelanggan loyal ini nantinya akan membantu Anda dalam membangun komunitas pelanggan loyal lainnya dan menjadi lebih besar. Tentu saja nantinya akan meringakan promosi produk Anda.
2. Membangun Reputasi Positif
Bisnis yang fokus pada kepuasan pelanggan cenderung memiliki reputasi yang lebih baik, yang dapat meningkatkan daya tarik bagi pelanggan potensial.
Begitu sebaliknya, pelanggan yang tidak puas akan menjadi boomerang bagi bisnis Anda. Ulasan negatif nantinya akan membuat pelanggan baru Anda enggan untuk mencoba produk dan layanan yang Anda tawarkan.
3. Meningkatkan Loyalitas Pelanggan
Pelanggan yang puas cenderung tetap setia dan terus menggunakan produk atau layanan Anda. Ini dapat mengurangi tingkat churn dan meningkatkan retensi pelanggan.
Menurut sebuah penelitian, pendapatkan sebuah bisnis lebih banyak diperoleh dari pelanggan yang loyal daripada new customer. Lantaran pelanggan yang loyal secara terus-menerus akan membeli produk Anda. Membuat pendapatan bisnis menjadi lebih stabil.
BACA JUGA: Cara Mendapatkan Leads dan Engage Melalui Iklan Click to WhatsApp!
4. Mengurangi Biaya User Acquisition
Biaya yang Anda keluarkan untuk akuisisi pelanggan baru akan berkurang. Selain promosi yang sudah dibantu oleh pelanggan loyal, pendapatan bisnis dari pelanggan yang loyal juga akan membantu bisnis Anda terus berkembang.
Maka dari itu penting bagi Anda untuk benar-benar memperhatikan kepuasan pelanggan.
Tingkatkan Kepuasan Pelanggan dengan Solusi dari Qiscus
Kepuasan pelanggan adalah faktor penting dalam kesuksesan bisnis. Dengan memahami apa yang dimaksud dengan kepuasan pelanggan, tujuannya, dan indikator yang relevan, bisnis dapat menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik, mempertahankan pelanggan yang ada, dan meningkatkan keuntungan bisnis.
Qiscus sebagai perusahaan yang mengedepankan kepuasan pelanggan memiliki solusi bagi bisnis yang ingin meningkatkan kepuasan pelanggan. Qiscus Omnichannel Chat, Qiscus Survey, Robolabs, hingga WhatsApp Business API menjadi solusi tepat untuk menjalankan strategi peningkatan kepuasan pelanggan Anda. Tertarik untuk konsultasi dengan Qiscus? Hubungi kami di sini.
