Follow up customer adalah bagian penting dalam strategi penjualan yang tidak boleh diabaikan. Dalam dunia sales marketing, keberhasilan sebuah transaksi sering kali bergantung pada bagaimana Anda melakukan tindak lanjut setelah berinteraksi dengan calon pelanggan. Artikel ini akan membahas cara follow up customer yang efektif, lengkap dengan contoh chat untuk meningkatkan peluang closing.
Daftar Isi
Apa itu Follow Up Customer?
Follow up customer adalah langkah strategis dalam penjualan dan lead generation yang melibatkan proses tindak lanjut setelah interaksi awal dengan calon pelanggan. Tujuannya adalah menjaga komunikasi tetap aktif, memberikan informasi tambahan yang relevan, dan mendorong pelanggan untuk mengambil tindakan, seperti pembelian, pendaftaran layanan, atau menghadiri demo produk.
Dalam konteks sales marketing, follow up bukan sekadar pengingat, tetapi juga cara untuk menunjukkan perhatian terhadap kebutuhan dan preferensi pelanggan. Proses ini memastikan calon pelanggan merasa dihargai dan membantu mengatasi keraguan atau hambatan yang mungkin mereka miliki sebelum membuat keputusan.
Misalnya, jika seorang pelanggan telah menunjukkan minat pada sebuah produk tetapi belum memutuskan untuk membeli, follow up dapat berupa email yang menjelaskan manfaat produk lebih rinci, atau panggilan telepon untuk menjawab pertanyaan mereka.
Elemen penting dalam follow up customer:
- Komunikasi Personal: Setiap tindak lanjut harus relevan dengan kebutuhan pelanggan, menggunakan pendekatan yang personal.
- Konsistensi: Tindak lanjut secara teratur tanpa terkesan memaksa adalah kunci membangun hubungan baik.
- Nilai Tambah: Setiap interaksi harus memberikan sesuatu yang bermanfaat, seperti informasi baru, diskon eksklusif, atau solusi atas masalah pelanggan.
- Waktu yang Tepat: Follow up yang dilakukan pada waktu yang salah dapat mengganggu pelanggan dan merusak peluang closing.
Jenis-jenis follow up customer
- Follow Up Informasi: Memberikan informasi tambahan, seperti spesifikasi produk atau panduan penggunaan.
- Follow Up Reminder: Mengingatkan pelanggan tentang penawaran yang hampir berakhir atau janji pertemuan.
- Follow Up After-Sales: Menanyakan pengalaman pelanggan setelah pembelian untuk memastikan kepuasan dan membangun loyalitas.
- Follow Up Problem Solving: Menjawab pertanyaan atau mengatasi keluhan yang dihadapi pelanggan sebelum mereka memutuskan untuk membeli.
Manfaat Follow Up Customer
Follow up customer adalah salah satu elemen kunci dalam strategi penjualan yang sering kali menentukan keberhasilan sebuah transaksi. Berikut adalah alasan mengapa follow up sangat penting.
1. Sebagai Pengingat bagi Calon Konsumen
Ketika Anda melakukan proses follow up, maka otomatis sebagai pengingat kepada calon konsumen tentang penawaran produk yang sudah Anda lakukan sebelumnya dan konsumen akan merasa sangat dihargai dan diistimewakan karena mereka diingat oleh Anda.
2. Menginformasikan Produk Terbaru
Dengan melakukan proses follow up, Anda juga dapat menginformasikan produk terbaru. Produk yang memiliki solusi atas permasalahan konsumen, produk yang lebih efisien, produk yang ramah lingkungan, produk yang lebih umur panjang, dan lainnya.
3. Mendapatkan Rekomendasi dari Calon Konsumen
Promosi paling terbaik adalah promosi dari mulut ke mulut oleh konsumen. Yang mana Anda mendapatkan promosi gratis dan persentase untuk konsumen membeli kembali produk Anda sangat tinggi. Dengan rekomendasi yang dilakukan oleh konsumen, Anda bisa menghemat dari segi promosi sekaligus sembari menjaring calon konsumen baru.
4. Penjualan Meningkat
Jika Anda mengeksekusi cara follow up customer secara tepat dan benar, otomatis penjualan Anda akan meningkat. Tidak hanya membeli saat di follow up. Konsumen yang sudah nyaman dan dilayani dengan baik serta sigap, konsumen tak akan ragu untuk menghubungi Anda atau datang langsung ke toko offline atau toko online Anda untuk melakukan repeat order (pembelian kembali).
5. Mengurangi Peluang Kehilangan Prospek
Pelanggan yang tidak di follow up cenderung melupakan produk atau layanan Anda, sehingga peluang mereka beralih ke kompetitor semakin besar. Dengan tindak lanjut yang tepat, Anda dapat mempertahankan prospek dalam siklus penjualan.
16 Cara Follow Up Customer
Untuk membantu Anda mencapai hasil maksimal, berikut adalah 16 cara follow up customer yang tepat dan terbukti efektif. Strategi ini dirancang untuk meningkatkan konversi, membangun hubungan jangka panjang, dan menciptakan pengalaman pelanggan yang optimal.
1. Pahami Kebutuhan Pelanggan
Mulailah dengan memahami kebutuhan spesifik pelanggan. Lakukan riset tentang apa yang mereka cari, tantangan yang dihadapi, atau solusi yang mereka butuhkan. Gunakan pendekatan yang personal, seperti menyebutkan detail tentang interaksi sebelumnya atau memberikan rekomendasi produk yang relevan.
Hal ini membuat pelanggan merasa diperhatikan dan meningkatkan kemungkinan mereka untuk merespon.
2. Tentukan Waktu yang Tepat
Jangan asal-asalan dalam memilih waktu untuk follow up. Hindari menghubungi pelanggan pada waktu yang sibuk, seperti pagi hari atau akhir pekan. Sebaliknya, jadwalkan follow up pada waktu yang nyaman bagi mereka, misalnya setelah jam makan siang atau hari kerja biasa. Manfaatkan fitur penjadwalan pada WhatsApp Business API untuk mengirimkan follow up pada waktu yang tepat.
3. Gunakan Multichannel Communication
Jangan hanya bergantung pada satu saluran komunikasi. Tidak semua pelanggan nyaman dengan satu saluran komunikasi. Qiscus Omnichannel Chat memungkinkan Anda mengintegrasikan berbagai saluran, seperti WhatsApp, email, dan media sosial, dalam satu platform.
Hal ini memudahkan tim sales untuk menjaga komunikasi lintas channel tanpa kehilangan jejak percakapan. Kombinasikan email untuk informasi mendetail, WhatsApp untuk pesan singkat dan cepat, serta telepon untuk penjelasan langsung.
4. Personalisasi Pesan
Pesan yang generik sering kali diabaikan. Personalisasi adalah kunci untuk menarik perhatian pelanggan. Gunakan nama pelanggan, dan sampaikan pesan yang relevan dengan kebutuhan atau interaksi mereka sebelumnya.
Di dalam pesan tersebut pastikan Anda menulis nama pelanggan yang dituju, kemudian mengenai riwayat percakapan seperti produk apa yang pernah dibeli atau ditanyakan.
5. Sediakan Informasi Tambahan
Cara follow up customer tidak hanya tentang menanyakan kembali ketertarikan calon pelanggan kepada produk Anda, namun lebih dari itu. Cara follow up customer yang efektif harus memberikan nilai tambah, bukan sekadar pengingat.
Kirimkan materi seperti e-book, video tutorial, atau studi kasus yang relevan dengan kebutuhan pelanggan. Manfaatkan benefit service conversation gratis pada WhatsApp Business API untuk mengirim e-book atau sekadar info grafis.
Follow up yang dikirim lewat WhatsApp bersifat lebih personal, kemungkinan dibaca lebih besar daripada melalui saluran komunikasi lain, serta gratis.
6. Gunakan Kalimat Persuasif
Komunikasi yang persuasif bisa membuat pelanggan lebih cepat mengambil keputusan. Hindari bahasa yang terlalu formal atau kaku.
Gunakan kalimat yang persuasif, seperti menonjolkan keuntungan utama produk Anda atau menyampaikan bagaimana produk tersebut dapat menyelesaikan masalah pelanggan.
7. Buat Penawaran Eksklusif
Tawarkan sesuatu yang tidak bisa mereka dapatkan di tempat lain, seperti diskon khusus, bonus tambahan, atau penawaran terbatas. Hal ini tidak hanya menarik minat pelanggan, tetapi juga menciptakan kesan bahwa mereka mendapatkan perlakuan istimewa.
Manfaatkan database pelanggan untuk membuat penawaran yang sesuai. Manfaatkan WhatsApp Blast untuk memberi informasi mengenai penawaran spesial yang ada.
8. Follow Up Setelah Demo atau Presentasi
Jika Anda menjalankan bisnis B2B atau menawarkan layanan yang membutuhkan demo, segera tindak lanjuti setelah presentasi dengan rangkuman poin-poin penting dan langkah berikutnya.
Gunakan tools Qiscus CRM untuk membuat jadwal follow up yang terstruktur. Jangan terlalu sering menghubungi pelanggan karena bisa dianggap mengganggu. Sebaliknya, jadwalkan dengan interval yang tepat, misalnya seminggu sekali, tergantung pada urgensi dan tahapan pembelian pelanggan.
9. Tanyakan Feedback
Libatkan pelanggan dengan meminta umpan balik. Tanyakan apakah ada hal yang perlu diperbaiki atau jika mereka memiliki pertanyaan tentang produk Anda. Cara ini tidak hanya membantu Anda memahami kebutuhan pelanggan lebih baik tetapi juga menunjukkan bahwa pendapat mereka dihargai.
Tindak lanjuti dengan meminta umpan balik menggunakan Qiscus Survey, yang dapat diintegrasikan dalam WhatsApp atau email. Dengan survei ini, Anda dapat mengumpulkan wawasan tentang hambatan atau keraguan pelanggan, yang kemudian dapat digunakan untuk memperbaiki strategi penjualan Anda.
10. Manfaatkan Automasi Chatbot
Automasi adalah cara efektif untuk menghemat waktu dan meningkatkan efisiensi. Manfaatkan integrasi chatbot berbasis AI dengan WhatsApp Business API untuk mengirim follow up atau reminder kepada calon pelanggan secara otomatis.
Di sini Anda bisa mengatur pesan otomatis sesuai jadwal follow up yang sudah Anda tentukan.
11. Tawarkan Produk Pelengkap atau Upsell
Follow up adalah momen yang tepat untuk menawarkan produk pelengkap atau opsi upgrade. Misalnya, jika pelanggan baru saja membeli laptop, Anda dapat menawarkan aksesoris seperti tas atau mouse.
Strategi ini membantu meningkatkan nilai transaksi dan memberikan solusi yang lebih lengkap bagi pelanggan. Namun, penting untuk berhati-hati agar penawaran ini relevan. Gunakan analisis data untuk memahami kebutuhan pelanggan sebelum membuat rekomendasi.
12. Gunakan Testimoni dan Review
Testimoni dan ulasan pelanggan memainkan peran penting dalam memengaruhi keputusan pembelian. Sebagian besar pelanggan lebih percaya pada pengalaman orang lain sebelum mereka memutuskan untuk bertransaksi. Oleh karena itu, menyisipkan elemen ini dalam pesan follow up bisa memberikan dampak besar.
Pastikan testimoni yang digunakan relevan dengan kebutuhan pelanggan untuk meningkatkan kepercayaan mereka. Dengan cara ini, Anda tidak hanya mendekatkan pelanggan pada produk tetapi juga menghilangkan keraguan mereka.
13. Gunakan Reminder untuk Renewal
Pelanggan sering kali lupa dengan tanggal pembaruan langganan atau pembelian ulang produk tertentu, sehingga pendekatan proaktif sangat diperlukan. Pengingat ini bisa berupa WhatsApp atau email yang dikirimkan beberapa minggu sebelum masa tenggat.
Tambahkan insentif seperti penawaran harga khusus, gratis biaya pengiriman, atau akses fitur premium untuk mendorong pembelian ulang.
14. Tambahkan Value pada Pesan Follow Up
Memberikan pengingat tidak hanya soal mengingatkan pelanggan tentang produk atau layanan, tetapi juga menekankan manfaat nyata yang akan mereka dapatkan. Pendekatan ini lebih efektif karena pelanggan merasa diingatkan akan nilai yang relevan, bukan sekadar promosi kosong.
Strategi ini tidak hanya menguatkan relevansi produk Anda tetapi juga menanamkan rasa urgensi untuk bertindak. Untuk hasil yang maksimal, gunakan data spesifik tentang pelanggan, seperti hasil yang relevan dari pelanggan serupa, sehingga pesan terasa personal dan berfokus pada kebutuhan mereka.
15. Jangan Menyerah Terlalu Cepat
Cara follow up customer yang efektif membutuhkan kesabaran dan konsistensi. Penelitian menunjukkan bahwa banyak transaksi berhasil diselesaikan setelah 5-7 kali tindak lanjut. Sayangnya, banyak bisnis menyerah terlalu cepat setelah tidak mendapat respons pada percobaan pertama atau kedua.
Untuk menjaga komunikasi tetap berjalan tanpa terlihat memaksa, gunakan interval waktu yang sesuai. Misalnya, setelah kontak awal, tindak lanjuti dalam 3 hari, kemudian 7 hari, dan seterusnya.
16. Evaluasi dan Optimalkan Strategi Follow Up
Setiap kampanye follow up membutuhkan analisis mendalam untuk memahami apa yang berhasil dan di mana terdapat ruang untuk perbaikan. Dengan pendekatan berbasis data, Anda dapat mengidentifikasi elemen mana dari kampanye Anda—seperti waktu pengiriman, isi pesan, atau channel komunikasi—yang paling efektif.
Jika conversion rate rendah, evaluasi isi pesan apakah sudah cukup jelas dan memberikan nilai yang relevan bagi pelanggan. Analisis seperti ini memungkinkan Anda mengambil langkah korektif dan mengoptimalkan strategi ke depan.
Contoh Kalimat Follow Up Customer yang Efektif
Cara follow up customer yang tepat harus diimbangi dengan pesan follow up customer yang tepat. Hal ini, tidak hanya membantu meningkatkan peluang konversi, tetapi juga menunjukkan komitmen perusahaan dalam memberikan pelayanan terbaik.
Berikut ini adalah contoh-contoh kalimat follow up yang bisa Anda gunakan sesuai kebutuhan:
1. Cara Follow Up Customer untuk Penawaran Awal
“Halo [Nama], kami ingin memastikan Anda sudah menerima informasi lengkap mengenai [produk/layanan]. Apakah ada yang ingin ditanyakan sebelum Anda melanjutkan?”
2. Mengingatkan Penawaran dengan Deadline
“Hai [Nama], kami ingin mengingatkan bahwa diskon 20% untuk [produk/layanan] akan berakhir besok. Segera manfaatkan kesempatan ini sebelum terlambat!”
3. Cara Follow Up Customer untuk Setelah Demo atau Presentasi
“Halo [Nama], terima kasih sudah meluangkan waktu untuk demo kami hari ini. Apakah ada pertanyaan atau masukan terkait solusi yang kami tawarkan?”
4. Menyarankan Solusi Berdasarkan Kebutuhan Pelanggan
“Hai [Nama], dari diskusi sebelumnya, kami melihat Anda membutuhkan solusi untuk [tantangan spesifik]. [Produk/layanan kami] dapat membantu Anda mengatasinya. Kapan waktu yang tepat untuk berdiskusi lebih lanjut?”
5. Cara Follow Up Customer untuk Setelah Pertemuan atau Kunjungan
“Halo [Nama], terima kasih atas waktu Anda saat pertemuan kemarin. Kami ingin memastikan bahwa semua informasi yang kami sampaikan jelas. Apakah Anda memerlukan detail tambahan?”
6. Menawarkan Promo Eksklusif
“Hai [Nama], kami punya kabar baik! Ada promo eksklusif untuk pelanggan seperti Anda yang berlaku hingga akhir minggu. Tertarik mengetahui lebih lanjut?”
7. Cara Follow Up Customer untuk untuk Mendapatkan Feedback
“Halo [Nama], bagaimana pengalaman Anda dengan [produk/layanan] sejauh ini? Masukan Anda sangat berharga bagi kami untuk terus meningkatkan layanan.”
8. Mengingatkan Manfaat Produk/Layanan
“Hai [Nama], hanya ingin mengingatkan bahwa [produk/layanan kami] bisa membantu Anda [manfaat spesifik, seperti menghemat waktu atau meningkatkan efisiensi]. Apakah Anda ingin mencobanya segera?”
9. Follow Up Pembelian yang Belum Selesai
“Halo [Nama], kami melihat Anda sempat tertarik dengan [produk/layanan]. Apakah ada hal yang menghambat keputusan Anda? Kami siap membantu menjawab pertanyaan Anda.”
10. Menyampaikan Testimoni atau Studi Kasus Relevan
“Hai [Nama], pelanggan kami, [Nama Perusahaan/Orang], berhasil [hasil spesifik] setelah menggunakan [produk/layanan kami]. Kami percaya Anda juga bisa mendapatkan hasil serupa. Apakah Anda tertarik untuk mencoba?”
Follow Up Customer Menjadi Lebih Profesional dengan Qiscus
Follow up customer yang strategis dan relevan adalah fondasi kesuksesan dalam dunia sales dan marketing. Dengan pendekatan yang tepat, tidak hanya peluang closing yang meningkat, tetapi juga hubungan pelanggan yang lebih kuat dan loyal dapat tercipta.
Kunci utama adalah memahami kebutuhan pelanggan, memberikan nilai tambah, dan memanfaatkan teknologi untuk meningkatkan efisiensi. Optimalkan strategi follow up Anda bersama Qiscus Omnichannel Chat, yang terintegrasi dengan WhatsApp Business API, chatbot, dan solusi pendukung lainnya.
Hubungi kami di sini dan temukan bagaimana Qiscus dapat membantu Anda meningkatkan kepuasan pelanggan dan mendukung pertumbuhan bisnis Anda.
