Telegram mendedikasikan seluruh pengalaman pelanggan (customer experience) terhadap pengiriman pesan ke satu pusat pesan. Munculnya Telegram for Business tidak hanya populer di kalangan masyarakat umum, aplikasi ini menjadi lebih menarik karena berbagai fiturnya, seperti Grup dan Channel, yang merupakan dua platform berbeda bagi perusahaan untuk berinteraksi dengan pelanggan saat ini dan calon pelanggan.
Grup Telegram Pribadi vs Publik
Seperti fitur grup lainnya pada aplikasi pesan, Telegram Groups digunakan untuk mengumpulkan banyak akun ke dalam satu ruang obrolan. Hal istimewa tentang Telegram Groups ialah dapat menampung hingga 200,000 orang dalam satu ruang obrolan. Bayangkan berpartisipasi dalam grup sebesar ini, pikirkan potensinya, khususnya dari sudut pandang bisnis. Namun, mengelola grup sebesar ini merupakan hal yang sulit bahkan untuk admin yang berpengalaman sekalipun. Oleh karena itu, penting untuk mengetahui bahwa Telegram Groups menawarkan dua pendekatan yang berbeda untuk masalah ini: grup pribadi dan grup publik.
Perbedaan yang paling jelas antara keduanya adalah bagaimana cara melacak grup tersebut dan siapa yang berwenang mengundang orang lain untuk bergabung bersama mereka. Admin dan pembuat grup pribadi dapat mengundang langsung seseorang ke grup tersebut melalui daftar kontak mereka atau tautan undangan. Sementara itu, dalam grup publik, siapapun dapat mengundang orang lain untuk berpartisipasi tanpa izin dari seorang admin atau pembuat.
Anda juga tidak dapat menemukan grup pribadi dengan pencarian pada aplikasi tersebut, sedangkan grup publik dapat ditemukan melalui pencarian dalam aplikasi tersebut. Selain itu, tautan undangan dari grup publik dapat dipersonalisasi sehingga membuat seseorang tertarik untuk bergabung. Meskipun kedua versi didukung dengan tautan pendek (link shortening), hanya versi publik yang mengizinkan custom tautan undangan.
Kapan Harus Menggunakan Telegram Groups?
Secara internal, grup pribadi lebih cocok untuk keluarga, anggota project, tim atau kelompok yang terkait dengan sebuah pekerjaan, sedangkan grup publik cocok untuk beinteraksi dengan pelanggan dan end-users karena mereka mudah dilacak, grup publik juga memudahkan bisnis dalam mengumpulkan umpan balik dan tanggapan dari pelanggan. Dengan cara ini, Anda dapat menyesuaikan produk Anda dengan kebutuhan pengguna, yang pada akhirnya meningkatkan customer engagement dan customer experience.
Anda dapat menggunakan keduanya, baik itu grup pribadi maupun publik, untuk terhubung dengan pelanggan. Target pelanggan spesifik bisa menggunakan grup pribadi, dan target pelanggan massa bisa menggunakan grup publik. Dengan begitu, agen Anda juga dapat berpartisipasi di dalam grup yang sama untuk mengisi kekurangan atau ketidakhadiran satu sama lain. Fitur untuk mengatur alamat email, tautan, dan dokumen yang tersedia juga merupakan alat yang bermanfaat bagi agen Anda dalam memberikan pengalaman yang lebih baik bagi pelanggan.
Apa yang Bisa Kita Lakukan dalam Mengelola Telegram Group?
Tak hanya mampu menampung hingga 200.000 orang dalam satu grup, Telegram juga menawarkan berbagai fitur lainnya untuk mengelola grup. Supaya mudah dipahami, mari bagi menjadi tiga fitur kategori yang terdiri dari:
Akuisisi Anggota
Anda dapat melakukannya dengan dua cara yang berbeda. Pertama, undang peserta yang sesuai dari kontak Anda untuk grup pribadi seperti keluarga dan teman. Kedua yaitu dengan membagikan tautan yang secara langsung dapat mengundang seseorang ke grup.
Administrasi
Riwayat obrolan merupakan masalah yang sama dihadapi sebagian besar platform pesan. Anggota baru tak dapat mengakses obrolan sebelumnya yang mungkin penting untuk mereka. Namun, Telegram Groups dilengkapi dengan pilihan bagi anggota baru untuk diizinkan melihat obrolan sebelumnya atau tidak.
Karena Telegram Group dapat menampung sebanyak 200.000 orang, admin yang andal pun tidak dapat dinegosiasikan. Untungnya, Telegram sudah menyiapkan alat yang tepat dalam menangani situasi ini.
Seperti banyaknya aplikasi pesan lainnya, Telegram juga memiliki fitur bawaan yang memungkinkan pengguna dalam mencari teks tertentu, menyematkan pesan, dan membedakan media bersama sesuai yang mereka inginkan.
Fitur Bisu
Telegram juga terdapat opsi bisu untuk memblokir notifikasi pesan masuk dari grup agar tidak muncul di ponsel Anda.
Pilih Pribadi atau Publik?
Telegram Channel tidak seperti fitur media sosial lainnya. Salah satu keunikan yang dimiliki oleh Telegram yaitu sulit dalam menemukan kasus spesifik yang mirip dengannya. Representasi yang paling sesuai ialah bahwa Telegram Channel berfungsi seperti blog, lebih tepatnya live-blog. Contoh paling sederhana yaitu ketika Anda menghadapi peristiwa di sebuah kota secara mendadak dan ingin untuk berbagi pemikiran, foto, atau video tentang apa yang terjadi secara langsung; Anda cukup posting di Telegram Channel untuk dilihat oleh peserta yang bersangkutan.
Telegram Channel yang dapat mengirim pesan dengan skala besar merupakan pencapaian yang mungkin tidak dimiliki oleh Telegram Group. Keistimewaan lainnya ialah seorang admin dan pembuat Channel dapat mengirim pesan mereka ke pelanggan (subscribers). Hal ini membuat Telegram menjadi salah satu platform yang mampu menyediakan siaran massa tanpa batasan atau biaya tambahan. Sayangnya, siaran tersebut hanya dapat dikirimkan kepada subscribers yang sudah berlangganan saja, tidak kepada subcribers yang belum berlangganan.
Sama seperti Telegram Group, Telegram Channel juga memiliki versi publik dan versi pribadi dan memiliki berbagai perbedaan yang sama dengan Telegram Group. Untuk Channel pribadi, Anda hanya dapat bergabung melalui undangan seseorang dan tidak ada cara lain selain itu. Namun, untuk Channel publik seseorang dapat mencarinya melalui aplikasi. Channel publik dapat terlihat oleh siapa saja yang mencari berdasarkan topik dan ketertarikan.
Mengelola Telegram Channel
Menggunakan Telegram Channel bisa menjadi keuntungan besar bagi pemasaran bisnis. Stimulus paling nyata ialah kemungkinan untuk berinteraksi dengan pelanggan secara masif dan ekstensif seperti menyiarkan tentang penawaran terbaru kepada ratusan atau ribuan orang. Sementara Telegram Group cocok untuk berinteraksi dengan target pelanggan tertentu, Telegram Channel dapat bertindak sebagai host kampanye pemasaran terhadap jangkauan orang yang lebih besar dan luas.
Telegram Group hanya dapat mempertahankan hingga 200.000 orang dalam satu grup, sedangkan Telegram Channel dapat menampung jumlah pelanggan yang tidak terbatas. Membuat dan mengelola Telegram Channel itu mudah dan hampir sama seperti Telegram Group. Pengelolaan Telegram Channel terbagi menjadi kategori berikut:
Akuisisi Anggota
Ada dua cara utama juga untuk mengumpulkan subscribers dalam Telegram Channel Anda, yaitu dengan mengundangnya secara pribadi melalui daftar kontak atau dengan membagikan tautan undangan.
Administrasi
Menjadi serbaguna dan mampu menangani pelanggan tanpa batas juga diperlukan untuk seorang admin. Sangat mirip dengan Telegram Group, Anda juga dapat mengedit otoritas admin Channel.
Perbedaan antara Telegram Channel dengan Telegram Group terletak pada Admin Signature. Melalui sistem ini, subscribers dapat mengidentifikasikan admin mana yang mengirimkan serangkaian pesan tertentu. Fitur ini juga dilengkapi dengan viewership counter yang berguna untuk menghitung berapa banyak pesan atau kiriman Anda yang telah dilihat.
Fitur lain yang tidak dimiliki oleh Telegram Group adalah Recent Action. Fitur ini akan memungkinkan admin melacak apa yang telah atau sedang dilakukan admin lain selama 48 jam terakhir.
Fitur Organisasi
Fitur lain seperti pencarian, menyematkan pesan, membagikan media, dan membisukan notifikasi sama seperti menggunakan Telegram Group.
Perbandingan Telegram Channel dan Telegram Group
Fitur bawaan dari Telegram mampu meningkatkan hubungan antara bisnis dan pelanggan mereka. Jadi, mengapa lebih memilih Telegram Channel daripada Grup? Sebenarnya, keduanya memiliki kegunaan dan tujuan masing-masing. Telegram Channel lebih cocok untuk perusahaan SaaS (software as a service) yang menggunakannya dengan sistem atau program komputer. Cukup ringan dengan kemampuan untuk membagikan informasi seperti produk, pemikiran, layanan, dan fitur-fitur terbaru. Tidak perlu mempublikasikan di blog atau situs web. Cukup dengan Telegram Channel saja.
Perbedaan antara Telegram Channel dengan Telegram Group atau fitur pesan lainnya merupakan fakta bahwa Anda dapat mengobrol bersama orang-orang dalam skala besar dengan berlangganan pada Channel Anda. Anda tidak memerlukan Telegram API sama sekali untuk melakukan ini, hanya dengan aplikasi Telegram saja sudah cukup. Aplikasi ini mirip dengan platform lain seperti Facebook Messenger, WhatsApp, LINE, WeChat, tetapi aplikasi-aplikasi tersebut memiliki batasan sehingga tidak mampu melakukan penyiaran pesan (broadcast message). Namun, Anda dapat melakukannya melalui Telegram tanpa batasan atau biaya tambahan.
Secara keseluruhan, Telegram Group dan Telegram Channel memiliki keuntungan dan batasannya tersendiri, penggunaannya bergantung pada kesesuaian prioritas bisnis. Bagaimanapun juga, untuk mengelola anggota dan subscribers dalam jumlah yang besar bukanlah hal yang mudah. Jangankan Telegram Group dengan 200.000 orang, calon subscribers yang tidak terbatas pada Telegram Channel tidak dapat dipertahankan dengan segelintir admin karena bisnis membutuhkan lebih dari itu. Dan Telegram API gratis bukanlah solusi yang tepat, melainkan sistem Multichannel.
Sistem Multichannel memungkinkan beberapa platform pesan instan untuk dikelola dalam satu dashboard. Dengan cara ini, platform pesan instan dapat dioperasikan oleh ratusan admin. Dengan Qiscus Multichannel Chat, maka Anda juga akan mendapat keunggulan lain berupa integrasi chatbot. Mengurangi kebutuhan agen manusia serta memberikan layanan pelanggan 24/7, chatbot berkembang untuk memberikan pengalaman yang lebih baik kepada pelanggan. Kemampuan untuk terhubung pada platform lain seperti Facebook Messenger, LINE, dan WhatsApp tentunya akan membuat bisnis dan pelanggan lebih tertarik untuk alternatif Telegram.
