Setiap interaksi yang dilakukan bisnis dengan pelanggan bisa menjadi kesempatan bagi bisnis untuk membangun kepercayaan dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Dengan melakukan hal tersebut, bisnis dapat lebih memahami pelanggan dan meningkatkan hubungan dengan pelanggan. Ini disebut customer engagement.
Customer engagement adalah bagaimana suatu bisnis berinteraksi dan berkomunikasi dengan pelanggan untuk membangun hubungan dan menjaga loyalitas pelanggan. Semakin banyak interaksi dan komunikasi dilakukan, bisnis dapat lebih mendekatkan diri dengan pelanggan dan menjaga loyalitas pelanggan secara lebih baik.
Setiap bisnis perlu melakukan customer engagement karena dapat membantu pertumbuhan bisnis, salah satunya ialah memperkuat retensi pelanggan atau customer retention. Retensi pelanggan merupakan kemampuan suatu bisnis dalam mempertahankan pelanggan yang sudah ada untuk terus membeli produk atau layanan dari bisnis. Dengan kata lain, menjaga loyalitas dan kepercayaan pelanggan untuk memastikan penjualan secara konsisten.
Mengapa Bisnis Perlu Memperkuat Retensi Pelanggan?
Dalam meningkatkan pertumbuhan bisnis, menjaga loyalitas pelanggan yang sudah ada lebih signifikan daripada mencari calon pelanggan baru. Karena pelanggan loyal cenderung melakukan pembelian berulang yang akan menguntungkan bisnis, bahkan sebanyak 12-15% pelanggan paling loyal saja bisa menyumbang 55-70% dari total penjualan bisnis.
Kesuksesan suatu bisnis tentunya tak lepas dari koneksi dan loyalitas pelanggan, yang hanya bisa diperoleh melalui tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi. Hasil dari customer engagement yang tepat ialah meningkatnya kepuasan pelanggan sehingga mereka akan tertarik untuk kembali berbelanja dan menjadi pelanggan loyal Anda.
Bahkan ketika pelanggan loyal pada suatu bisnis, sebanyak 86% pelanggan akan merekomendasikan perusahaan kepada teman dan keluarga. Ini tentunya membantu bisnis dalam menjangkau lebih banyak calon pelanggan untuk meningkatkan pertumbuhan bisnis.
Bagaimana Customer Engagement Memperkuat Retensi Pelanggan?
Selain produk atau layanan yang berkualitas, salah satu faktor yang dapat membuat para pelanggan tetap bertahan ialah keberhasilan bisnis dalam melakukan customer engagement. Seperti yang telah dibahas sebelumnya, pelanggan loyal berkat customer engagement yang baik cenderung bertahan menggunakan produk atau jasa bisnis Anda untuk waktu yang lama, sehingga meningkatkan tingkat retensi pelanggan Anda.
Apabila Anda membuat pelanggan merasa dihargai selama berinteraksi, Anda dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dan akan mengurangi risiko kehilangan pelanggan. Faktanya, bisnis yang berhasil melakukan customer engagement dapat meminimalisir kekurangan pelanggan sebesar 63%.
Ketika pelanggan berinteraksi dan berkomunikasi dengan bisnis secara berkelanjutan, artinya bisnis tersebut telah sukses melakukan customer engagement dengan baik. Dengan persaingan industri yang semakin ketat, retensi pelanggan akan lebih sulit dicapai dan hampir tidak mungkin untuk tetap berada di puncak tanpa disertai strategi customer engagement yang tepat.
Pertahankan Retensi Pelanggan dengan Customer Engagement yang Optimal
Ada berbagai macam cara yang bisa dilakukan bisnis untuk melakukan strategi customer engagement. Mulai dari memberikan customer service yang sangat baik, memberikan sentuhan personal, hingga meminta feeback pelanggan terkait produk dan layanan bisnis.
Mengoptimalkan customer engagement merupakan hal yang harus dilakukan setiap bisnis. Mengingat preferensi pelanggan yang terus berubah seiring waktu, bisnis harus senantiasa berinovasi agar customer engagement tetap optimal. Berikut strategi yang bisa Anda lakukan untuk memperkuat retensi pelanggan melalui customer engagement.
1. Terhubung dengan Pelanggan di Platform yang Tepat
Dalam melakukan customer engagement, bisnis perlu mengetahui platform komunikasi mana yang paling sering dan paling nyaman digunakan pelanggan untuk terhubung dengan bisnis. Dengan menyediakan customer service & support di platform yang paling sering dan paling nyaman digunakan pelanggan, berikan kemudahan bagi pelanggan untuk terhubung dengan bisnis sehingga mereka merasa bisnis Anda dapat diandalkan.
2. Respons Cepat terhadap Pesan Pelanggan
Salah satu alasan beberapa bisnis kehilangan pelanggan ialah waktu respons yang lama. Segera merespons pesan pelanggan tentunya akan meningkatkan kepercayaan pelanggan, karena itu menunjukkan bahwa bisnis menghargai waktu pelanggan. Kini telah hadir teknologi bernama chatbot yang semakin memudahkan bisnis memberi respons cepat kepada pelanggan. Chatbot bisa memberi tanggapan langsung kepada pelanggan dalam hitungan detik.
Di samping itu, lakukan juga analisis secara real-time untuk memastikan bahwa tidak ada pesan pelanggan yang terabaikan oleh agen customer service. Bisnis harus rajin memantau dan menganalisis jumlah percakapan yang tertangani serta rata-rata kecepatan respons agen terhadap pesan pelanggan.
3. Lakukan Personalisasi dalam Setiap Percakapan
Selama berinteraksi dengan pelanggan, tunjukkan empati yang tulus kepada pelanggan agar mereka dapat melihat sisi kemanusiaan dari bisnis Anda. Untuk itu, hindari memberi respons dengan kalimat monoton. Penggunaan emotikon dan ucapan terima kasih setelah interaksi selesai juga bisa jadi cara yang bagus untuk memberi sentuhan personal.
4. Manfaatkan Feedback Pelanggan Sebaik-baiknya
Sulit untuk mempertahankan loyalitas pelanggan jika Anda sendiri tidak tahu anggapan atau penilaian mereka terhadap bisnis Anda. Oleh karena itu, diperlukan feedback pelanggan untuk mengetahui apakah pelanggan merasa puas dengan bisnis Anda. Dengan feedback tersebut, Anda mendapat wawasan yang bisa menjadi referensi untuk memperbaiki kekurangan dan meningkatkan kualitas bisnis Anda.
Selain itu, meminta feedback pelanggan akan membuat mereka merasa ikut berkontribusi dalam proses meningkatkan kualitas bisnis Anda. Hal ini tentunya akan semakin memperkuat hubungan pelanggan dengan bisnis Anda sehingga mereka semakin loyal.
Retensi Pelanggan melalui Customer Engagement Semakin Optimal di Omnichannel
Ada banyak cara dan taktik yang bisa Anda lakukan untuk memperkuat retensi pelanggan melalui customer engagement. Pada dasarnya, selama Anda senantiasa memperhatikan kebutuhan dan keinginan pelanggan, mereka akan dengan senang hati untuk terus berbisnis dengan Anda setiap ada kesempatan.
Penggunaan Qiscus Omnichannel Chat akan membantu Anda memperkuat retensi pelanggan melalui customer engagement di setiap saluran komunikasi secara lebih efektif. Fitur-fitur yang ada akan membantu Anda dalam meningkatkan kecepatan respons, melakukan personalisasi, serta memperoleh feedback pelanggan.
Melalui customer engagement yang optimal, Anda bisa memperkuat retensi pelanggan dengan lebih memahami kebutuhan pelanggan dan meningkatkan loyalitas pelanggan. Jika Anda tertarik mengoptimalkan customer engagement melalui Qiscus Omnichannel Chat dan ingin berdiskusi lebih lanjut, silakan hubungi kami di sini.
