Citranet merupakan perusahaan penyedia jasa layanan internet atau Internet Service Provider (ISP) yang berada di Yogyakarta. Citranet sendiri fokus untuk memberikan jasa layanan internet untuk individu maupun bisnis dan memaksimalkan layanan pelanggan.
Selama 24 tahun beroperasi, Citranet bertekat untuk menghadirkan kualitas layanan internet terbaik baik dari sisi kualitas jaringan maupun pelayanan bagi semua pelanggan lewat beragam paket internet yang ditawarkan. Hingga saat ini, layanan Citranet sudah bisa dinikmati di Yogyakarta, Semarang, Solo, Purwokerto, hingga Tegal.
Peningkatan jumlah pelanggan yang semakin tinggi memotivasi CItranet untuk terus memaksimalkan layanan pelanggan terutama purna jual yang prima kepada seluruh pelanggannya.
“Hal ini tentunya harus kami imbangi dengan peningkatan kualitas layanan pelanggan atau customer service yang sekarang juga dituntut untuk serba cepat, mudah dan efisien,” papar Fiki Setiawan selaku Head of Marketing Communication Citranet.
Langkah Pasti Citranet untuk Layanan Pelanggan yang Prima
Seperti yang disebutkan sebelumnya, demi memaksimalkan layanan pelanggannya, Citranet selalu berusaha untuk memberikan layanan yang mudah dijangkau dan juga fast response. Hal ini mereka lakukan demi menciptakan engagement yang positif dengan para pelanggan.
BACA JUGA: The Seminyak Beach Resort & Spa: Personalisasi Layanan Melalui WhatsApp Business API
Berangkat dari visi tersebut, mulanya Citranet mengandalkan sosial media untuk berinteraksi dengan pelanggan. Beberapa sosial media yang digunakannya yakni Facebook, Instagram, dan sosial media lainnya untuk menjawab semua kebutuhan pelanggan. Bentuk komunikasi yang dilakukan antara Citranet dengan pelanggan tidak hanya sebatas menjawab komplain yang masuk, melainkan juga memberikan konsultasi seputar produk, dan layanan purna jual.
Langkah ini juga diperkuat dengan pembentukan tim internal Citranet yang solid. Hingga saat ini ada tiga divisi yang bertugas untuk menangani pelanggan dari mulai proses promosi, penjualan, hingga layanan purna jual.
“Kalau divisi yang berhubungan secara langsung dengan customer baik secara langsung maupun digital ada Sales, Marketing Communication, dan Helpdesk / Customer Care,” tambah Fiki.
Selain mengaktifkan sosial media sebagai saluran komunikasi, Citranet juga memiliki live chat pada website resmi mereka. Fungsi live chat ini juga tidak jauh berbeda dengan media sosial yakni untuk penawaran produk hingga layanan purna jual. Namun lambat laun, layanan melalui live chat dan sosial media ini dirasa kurang efektif.
Dalam upaya untuk menghadirkan layanan pelanggan yang prima dan dekat dengan pelanggan, Citranet berusaha mencari memilih saluran komunikasi yang tepat. Tepat dalam artian mudah dijangkau pelanggan, banyak digunakan baik oleh pelanggan dan juga tim internal Citranet.
Citranet Mulai Menggunakan WhatsApp Business API untuk Layanan Pelanggan
Setelah melalui pencarian, Citranet memutuskan untuk menggunakan WhatsApp sebagai saluran komunikasi pendukung live chat dana sosial media milik mereka. Harapannya, WhatsApp ini semakin memudahkan mereka dalam menjawab pelanggan dan memudahkan pelanggan dalam menghubungi mereka. Mengingat WhatsApp hingga saat ini menjadi saluran komunikasi dengan pengguna aktif terbanyak di dunia.
“Kami menghadirkan satu nomor WhatsApp resmi agar bisa dihubungi pelanggan lebih cepat,” jelas Fiki.
Di sini Citranet tidak menggunakan WhatsApp reguler atau WhatsApp Business untuk kebutuhan komunikasi dengan pelanggan. Melalui bantuan dari Qiscus, Citranet kemudian mengaktifkan WhatsApp Business API untuk saluran komunikasi mereka dengan pelanggan.
Memilih menggunakan WhatsApp Business API pun bukan tanpa pertimbangan. Fiki sebagai Head Marketing Communication Citranet menuturkan jika WhatsApp Business API menjawab kebutuhan mereka untuk memiliki WhatsApp yang bisa diakses oleh seluruh tim untuk merespon pertanyaan dari pelanggan.
Perlu dijelaskan lebih lanjut, jika Anda menggunakan WhatsApp Business API biasa, satu akun WhatsApp Business hanya bisa diakses melalui dua perangkat saja. Namun berbeda dengan WhatsApp Business API yang bisa diakses oleh puluhan perangkat menyesuaikan kebutuhan dari bisnis.
Maka dari itu Citranet merasa WhatsApp Business API adalah tools yang tepat untuk meningkatkan layanan pelanggan. Terlebih lagi mereka begitu concern untuk menghadirkan layanan purna jual yang prima kepada pelanggan.
Citranet Memilih WhatsApp Business API Qiscus
Citranet menggunakan WhatsApp Business API Qiscus sejak Agustus 2021. Ini merupakan kali pertama mereka mempercayakan solusi komunikasi dengan Qiscus terlebih kepada pihak ketiga. Citranet sendiri melihat solusi yang ditawarkan oleh Qiscus dapat menjawab kebutuhan dari mereka.
“Selain itu juga dapat digunakan oleh banyak orang secara bersamaan. Ini menjawab tantangan kami saat ini di mana jumlah pelanggan naik pesat dan kami bisa menjangkau mereka secara lebih mudah dan sistematis,” imbuh Fiki.
Qiscus merupakan WhatsApp API Provider resmi di Indonesia. Menjadi partner resmi dari WhatsApp untuk membantu memberikan solusi komunikasi bisnis kepada bisnis seperti Citranet dan bisnis lainnya. Selain WhatsApp Business API, Qiscus juga menawarkan solusi tambahan berupa kemudahan integrasi dengan aplikasi lain untuk memaksimalkan performa komunikasi bisnis dengan pelanggan.
Selain itu, WhatsApp Business API dari Qiscus juga membantu performa tim sales dari Citranet. Kemudahan akses di smartphone mempercepat langkah mereka dalam merespon pesan pelanggan saat tim sales sedang melakukan kegiatan kunjungan atau aktivitas penjualan di lapangan.
“Dengan adanya Qiscus yang saat ini banyak membantu kami berkomunikasi dengan para pelanggan lewat beragam fitur yang ada, juga mungkin kedepannya akan banyak pengembangan fitur fitur menarik lainnya, ini match dengan kebutuhan perusahaan kami. WhatsApp Business API Qiscus mengcover semua kebutuhan komunikasi tim sales, dari mulai proses selling sampai closing,” — Hanandita Ayu, Account Executive di Citranet
Proses distribusi pesan pun dilakukan secara otomatis tergantung kebutuhan pelanggan. Jika berkaitan dengan komplain maka akan diarahkan ke bagian customer care, jika berkaitan dengan penjualan produk maka akan diarahkan ke tim sales secara otomatis. Sehingga Citranet bisa menghadirkan respon yang cepat terhadap pesan pelanggan.
Response time yang meningkat ini juga diakui oleh pihak Citranet berhasil menaikkan trafik dan angka kepuasan pelanggan.
“Sejak pakai Qiscus, kita bisa bilang trafik chat sehari bisa naik tiga kali lipat dari sebelumnya karena kita menjadi lebih fokus dan responsif menanggapi pesan dari pelanggan.” — Fiki Setiawan, Head of Marketing Communication di Citranet
Peningkatan revenue pun secara langsung berdampak, membuat bisnis Citranet terus berkembang seiring dengan layanan pelanggan yang terus diperkuat dengan adanya WhatsApp Business API.
“Kami puas dengan layanan Qiscus karena memberikan impact yang dihadirkan terlebih pada kepuasan pelanggan, kami merekomendasikan penggunaan Qiscus untuk perusahaan sejenis kami atau bisnis lainnya,” pungkas Fiki.
Berikan Layanan Pelanggan yang Prima bersama Qiscus
Citranet menjadi bukti jika layanan pelanggan adalah aspek penting dalam pertumbuhan sebuah bisnis. Memilih WhatsApp Business API sebagai tools untuk berkomunikasi dengan pelanggan adalah keputusan yang tepat. Terlebih kenyamanan dalam mengakses dashboard omnichannel Qiscus di mobile saat kerja lapangan juga bisa menjadi pertimbangan bisnis sejenis Citranet untuk menggunakan layanan Qiscus.
Ingin mendapatkan solusi yang serupa dengan Citranet? Konsultasikan dengan Qiscus di sini.
