Komunikasi yang efektif adalah kunci untuk membangun dan menjaga hubungan dengan pelanggan kedepannya. Customer service menjadi bagian penting dari layanan pelanggan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Customer service telah mengalami perubahan yang besar dalam beberapa tahun terakhir ini. Terutama dengan munculnya sosial media dan kemajuan teknologi lainnya. Perkembangan ini terbukti telah berhasil membuka jalan bagi bisnis untuk membantu pelanggan memecahkan masalahnya. Salah satunya adalah dengan adanya fitur live chat.
Fitur live chat sendiri telah menjadi saluran ideal yang menawarkan layanan pelanggan proaktif. Pelanggan saat ini tidak mau menunggu lama dan idealnya mereka ingin mengobrol dengan ‘manusia’ secara real-time. Alasan utama mengapa pelanggan lebih memilih menggunakan live chat adalah karena kepuasan yang mereka dapatkan jauh lebih tinggi dibandingkan saluran komunikasi lainnya. Terlepas dari teknologi canggih yang ada, sebagian besar sesi layanan pelanggan masih bergantung pada manusia.
Baca Juga: Konsep, dan Strategi Pelayanan Prima dalam Bidang Customer Service
Saat pelanggan menjelajahi situs web Anda, fitur ini akan menawarkan bantuan langsung kepada mereka. Fitur ini sangat ideal untuk menawarkan solusi di waktu yang tepat dan terperinci sehingga bisa meningkatkan pembelian. Cara bisnis memberikan layanan pelanggan dengan live chat di situs web Anda juga memiliki dampak besar pada reputasi perusahaan. Komunikasi yang kompeten dengan pengunjung situs berkontribusi untuk meningkatkan brand loyalty, feedback yang positif, dan meningkatkan penjualan. Sebaliknya, komunikasi yang buruk akan berdampak pada penjualan dan tingkat kepuasan pelanggan yang buruk. Sebagai saluran yang nyaman dan dipersonalisasi, fitur percakapan instan ini menyediakan koneksi instan dengan merek dan memungkinkan pelanggan untuk melakukan tugas lainnya.
Cara Set Up Live Chat
Fitur live chat dalam customer service tidak sesederhana menempatkan widget obrolan langsung di situs web. Dibutuhkan banyak hal untuk melibatkan dan menyenangkan pelanggan dengan memanfaatkan fitur ini. Masih banyak bisnis yang menyembunyikan fitur live chat-nya atau menempatkannya di bagian bawah halaman dalam format tautan teks. Untuk mengatasinya, perhatikan hal-hal berikut:
- Tempatkan tombol live chat secara strategis di tempat yang dapat dilihat pelanggan
- Gunakan warna yang membuat tombol menonjol di halaman
- Sertakan widget di setiap halaman, karena Anda tidak dapat memprediksi halaman mana yang akan dikunjungi pelanggan
Jika Anda baru menggunakan fitur live chat untuk customer service, Anda mungkin belum memiliki prosedur untuk menangani permintaan obrolan dengan mulus. Situasi seperti itu membuat agen tidak tahu cara menanggapi dan bereaksi terhadap pertanyaan berbeda dari pelanggan. Salah satu cara untuk mengatasinya adalah dengan menggunakan software live chat yang terintegrasi. Anda juga harus menyediakan skrip yang dirancang dengan baik untuk membantu agen memberikan respon yang cepat kepada pelanggan dan menangani percakapan secara efisien. Dengan skrip dan pengaturan yang tepat, bisnis tidak hanya menyelesaikan masalah yang dihadapi pelanggan, tetapi juga memberikan pengalaman pelanggan yang konsisten.
Tips Mengoptimalkan Fitur Ini
Setelah Anda mengetahui set up terbaik untuk fitur tersebut, sekarang kami akan memberikan tips mengoptimalkannya dalam customer service. Hal ini akan meningkatkan kualitas komunikasi dan memberikan layanan pelanggan yang lebih baik nantinya.
1. Gunakan Waktu yang Tepat dengan Undangan Obrolan
Waktu untuk mengundang obrolan ke pelanggan sangat penting. Jika pelanggan telah menjelajahi web selama lebih dari beberapa detik, ada kemungkinan pelanggan tersebut membutuhkan bantuan atau sedang mempertimbangkan untuk membeli. Analytics dapat menentukan berapa lama pelanggan aktif di halaman dan fitur geolokasi dapat membantu merek mengirim undangan obrolan dengan tepat waktu. Undangan obrolan yang tepat waktu memberikan layanan pelanggan yang proaktif dan dapat mengubahnya menjadi konversi penjualan.
2. Berikan Pengalaman yang Ramah Pengguna
Live chat hanya bermanfaat bagi pelanggan jika ramah pengguna. Di situs web Anda, undangan obrolan harus terlihat jelas dengan font yang juga dapat dibaca dengan jelas. Namun, percakapan ini tidak boleh menjadi mencegah pelanggan untuk melanjutkan penelusuran ke halaman lainnya. Ingat juga bahwa pengoptimalan selular sangat penting. Pelanggan membutuhkan fitur yang mudah digunakan seperti tombol klik untuk komunikasi yang lebih mudah meskipun melalui telepon seluler.
3. Latih Agen untuk Menguasai Fitur Live Chat
Pelatihan bagi agen untuk menguasai fitur live chat menjadi suatu keharusan karena agen harus mampu menangani situasi yang mungkin tak terduga. Selain itu, agen harus belajar menyederhanakan istilah teknis sehingga pelanggan dapat mengikuti percakapan dengan mudah. Jika perlu menahan obrolan dengan pelanggan, beri tahu mereka. Jangan biarkan pelanggan menunggu tanpa mengetahui apa sedang dikerjakan oleh agen tersebut.
4. Minta Feedback Real-Time setelah Percakapan Selesai
Live chat merupakan salah satu saluran yang paling banyak digunakan untuk mengumpulkan feedback pelanggan. Meminta pelanggan untuk memberikan feedback melalui penilaian layanan pelanggan setelah sesi percakapan selesai adalah waktu yang ideal. Anda bisa meminta feedback di akhir sesi obrolan, selama tur produk, atau setelah transaksi selesai. Setelah Anda mengumpulkan feedback, Anda dapat mengkategorikannya dan kemudian mendistribusikannya ke departemen untuk ditindaklanjuti.
5. Personalisasi Live Chat
Konsep personalisasi diadopsi oleh semua bisnis karena fokus utama dari setiap bisnis adalah mendapatkan pelanggan. Live chat membantu mempersonalisasi obrolan dan informasi yang pada akhirnya membangun kepercayaan pelanggan. Anda bisa mempersonalisasi obrolan mulai dari salam, nama pelanggan, alasan pelanggan dating ke situs web, dan lain-lain. Pastikan obrolan tetap relevan agar percakapan tetap terasa personal tetapi juga efektif.
Baca Juga: 6 Tips Jitu Meningkatkan Layanan Live Chat Agar Konsumen Puas
Fitur live chat dalam customer service merupakan saluran komunikasi pelanggan yang paling disukai karena kemampuannya untuk memberikan bantuan instan. Kemudahan percakapan ini memberikan agen CS kesempatan untuk terlibat dengan pelanggan secara alami sambil meningkatkan kepuasan pelanggan dan penjualan. Apakah bisnis Anda telah memiliki fitur live chat dalam halaman resmi? Jika belum, tidak ada kata terlambat untuk menjalankan strategi pelayanan yang satu ini. Untuk proses pembuatan yang lebih mudah, Qiscus akan membantu dari awal hingga live chat dapat digunakan. Anda akan memiliki lebih banyak cara untuk memberikan pelayanan pelanggan. Tentu saja dampak positif yang lebih besar telah menunggu Anda. Ketahui Qiscus lebih lanjut dengan mengunjungi tautan ini.
