Membangun loyalitas pelanggan merupakan salah satu kunci sukses dalam melipat gandakan revenue bisnis. Loyalitas pelanggan sendiri dimulai dengan membangun customer experience atau pengalaman pelanggan yang memuaskan bagi pelanggan.
Sebagai pemilik bisnis, Anda harus memahami bahwa 70% revenue dari bisnis berasal dari customer experience yang berhasil. Di mana langkah promosi, hard selling dan soft selling tidak sepenuhnya menjadi penentu keberhasilan Anda untuk mendapatkan revenue yang besar. Justru penerapan customer experience memiliki peran yang besar dalam keberlangsungan bisnis Anda.
Berangkat dari customer experience, Anda kemudian akan mendapatkan keuntungan lainnya berupa customer loyalty. Di mana pelanggan akan memiliki kepercayaan dan loyalitas terhadap bisnis atau brand Anda. Pelanggan akan merasa memiliki hubungan yang lebih dari sekadar pelanggan dan bisnis.
Penting kemudian bagi Anda untuk menaruh fokus pada customer loyalty. Customer loyalty yang berhasil akan menghemat 5 kali anggaran promosi produk Anda kepada pelanggan. Lantaran Anda sudah memiliki pelanggan loyal yang selalu Anda jaga hubungannya.
Pertanyaannya sekarang sudahkah Anda mengetahui bagaimana cara membangun customer loyalty yang ideal untuk bisnis Anda? Atau Anda merasa kebingungan harus mulai darimana untuk membangun customer loyalty yang ideal?
BACA JUGA: CX360: Cara Kenali Pelanggan Lebih Dalam bersama Qiscus
Membangun Loyalitas Pelanggan
Pada bagian ini bersama-sama kita akan memepelajari apa saja hal penting yang harus diperhatikan dalam membangun loyalitas pelanggan. Tak hanya tentang agen customer service, namun ada aspek psikologi yang rasa-rasanya harus Anda perhatikan lalu diimpelementasikan.
1. Layanan Pelanggan yang Proaktif
Selalu siap untuk memberikan layanan pelanggan adalah salah satu kunci tumbuhnya loyalitas pada pelanggan. Buatlah strategi layanan pelanggan yang memungkinkan agen Anda untuk terus aktif menjawab kebutuhan pelanggan.
Tak terbatas hanya memberikan jawaban atas pertanyaan saja, layanan pelanggan yang proaktif juga tentang memberikan penawaran produk lain atau kebutuhan lainnya. Terkadang kebutuhan pelanggan tidak hanya mengacu pada apa yang mereka tanyakan di awal. Sehingga ada menawarkan bantuan setelah masalah pelanggan diselesaikan adalah hal wajib.
2. Komunikasi dan Layanan yang Dipersonalisasi
Sesuaikan penggunaan bahasa atau pun tone komunikasi Anda dengan pelanggan. Bagaimana cara menyesuaikan? Periksa kembali data buyer persona yang sudah Anda miliki. Lalu buatlah beberapa pengelompokan pelanggan berdasarkan demografi yang psikografi mereka.
Dengan begitu Anda dengan mudah bisa mengirimkan pesan yang lebih personal atau sesuai dengan preferensi pelanggan Anda. Untuk mengirimkan pesan, gunakanlah media atau saluran komunikasi yang banyak digunakan oleh pelanggan. Di sini, Anda bisa mencoba menggunakan WhatsApp Business untuk jangkauan pelanggan yang lebih luas.
BACA JUGA: 5 Benefit Aplikasi Omnichannel untuk Customer Retention
3. Jadikan Pelanggan Orang Spesial
Posisikan pelanggan sebagai orang terdekat bisnis Anda, tidak sekadar kolega namun posisikan mereka sebagai orang spesial. Dengan memposisikan pelanggan sebagai orang spesial, Anda akan dengan mudah mencari tahu bagaimana bisnis Anda harus bersikap kepada pelanggan. Bagaimana kemudian layanan yang harus Anda bangun agar pelanggan nyaman untuk selalu dekat dengan Anda.
4. Berikan Apresiasi Tak Terduga
Loyalty program adalah hal wajib jika ingin membangun customer loyalty atau loyalitas pelanggan. Buatlah menjadi berbeda dengan hadiah atau apresiasi kejutan kepada pelanggan seperti mengirimkan voucher hadiah secara tiba-tiba, hampers, atau hadiah jenis lainnya.
Tindakan memberikan hadiah secara tiba-tiba ini dapat meninggalkan kesan positif dan memicu pelanggan loyal Anda melakukan promosi word of mouth kepada calon pelanggan lain. Ciptakan customer exeperience dan loyalitas yang berkesan dengan memberikan apresiasi lebih kepada pelanggan.
Selengkapnya di CX360
Di luar empat rekomendasi yang sudah dibahas di atas, Anda dapat mempelajari kunci sukses membangun loyalitas pelanggan melalui series CX360 melalui saluran YouTube Qiscus. Pada episode pertama sendiri, kita bersama-sama akan belajar mengenai 3 kunci sukses membangun loyalitas pelanggan beserta tahapan-tahapan yang harus dilalui. Dipaparkan langsung oleh CEO dan Co-Founder Qiscus, Delta Purna Widyangga dapatkan insight menarik mengenai customer experience secara holistik di bawah ini.
