Bayangkan jika pelanggan merasa dihargai dan dihormati karena waktu mereka tidak terbuang percuma. Ini bukan sekadar impian, tetapi kenyataan yang bisa Anda capai dengan mengelola transfer rate secara efektif.
Selamat datang di panduan lengkap tentang transfer rate. Artikel ini dirancang khusus untuk Anda, para manajer customer service yang ingin mengoptimalkan kinerja tim, meningkatkan efisiensi operasional, dan memberikan pengalaman pelanggan yang superior.
Apa itu Transfer Rate
Transfer rate adalah persentase interaksi pelanggan yang harus dipindahkan dari satu agen ke agen lainnya sebelum mendapatkan penyelesaian. Transfer yang terlalu sering menandakan adanya ketidakefektifan dalam penugasan agen, kurangnya pelatihan, atau sistem distribusi tiket yang belum optimal.
Idealnya, transfer rate yang rendah menunjukkan bahwa agen memiliki kemampuan dan pengetahuan yang cukup untuk menyelesaikan permintaan pelanggan tanpa perlu melakukan eskalasi atau pengalihan.
Penyebab Meningkatnya Transfer Rate
Meningkatkan transfer rate biasanya disebabkan karena customer service skill yang masih kurang. Di sini manajer customer service berperan penting dalam meningkatkan kemampuan agen dan menentukan standar pelayanan yang baik. Selain itu, berikut ini beberapa penyebab meningkatkan transfer rate.
1. Distribusi Tiket yang Tidak Tepat
Sistem routing tiket yang kurang optimal seringkali mengarahkan pelanggan ke agen yang tidak memiliki kompetensi sesuai dengan kebutuhan mereka. Hal ini dapat terjadi karena kurangnya aturan yang jelas dalam sistem distribusi tiket atau karena sistem tidak memanfaatkan data historis pelanggan untuk mengarahkan tiket ke agen yang paling sesuai.
Akibatnya, pelanggan harus menunggu lebih lama karena tiket mereka berulang kali dialihkan ke agen lain sebelum mendapatkan solusi yang tepat. Selain itu, jika sistem tidak memperhitungkan beban kerja agen, ada kemungkinan beberapa agen menerima tiket di luar kapasitas mereka, sementara agen lain justru memiliki waktu luang.
2. Kurangnya Pelatihan Agen
Tanpa pemahaman mendalam tentang produk, layanan, atau sistem yang digunakan, agen akan kesulitan memberikan solusi yang cepat dan tepat bagi pelanggan. Akibatnya, mereka lebih memilih untuk meneruskan tiket ke agen lain yang dianggap lebih berpengalaman, yang pada akhirnya meningkatkan transfer rate.
Selain itu, pelatihan yang tidak berkelanjutan juga bisa menjadi penyebab utama. Jika agen tidak terus-menerus mendapatkan pembaruan mengenai fitur baru, kebijakan perusahaan, atau cara menangani kasus kompleks, mereka akan semakin bergantung pada agen senior atau spesialis tertentu. Dalam jangka panjang, hal ini tidak hanya meningkatkan jumlah transfer tiket, tetapi juga memperlambat waktu penyelesaian serta menurunkan tingkat kepuasan pelanggan.
3. Ketidaksesuaian dengan Spesialisasi Agen
Tidak semua agen memiliki keahlian yang sama dalam menangani berbagai jenis masalah pelanggan. Jika sistem distribusi tiket tidak mampu mengarahkan pelanggan langsung ke agen dengan keahlian yang tepat, maka kemungkinan besar tiket akan ditransfer ke agen lain yang lebih kompeten.
Hal ini sering terjadi pada bisnis dengan berbagai kategori layanan yang memerlukan spesialisasi tertentu, seperti layanan teknis, billing, atau dukungan pelanggan berbasis bahasa tertentu. Selain itu, ketika agen mendapatkan tiket di luar bidang keahliannya, mereka mungkin akan mencoba menyelesaikannya terlebih dahulu, tetapi tanpa solusi yang efektif.
Hal ini bisa mengakibatkan frustasi pada pelanggan yang harus mengulang penjelasan mereka saat tiket dipindahkan ke agen lain.
4. Ketidakjelasan SOP (Standard Operating Procedure)
Ketidakjelasan dalam SOP membuat agen bingung dalam menentukan langkah yang harus diambil, terutama dalam situasi yang kompleks atau memerlukan keputusan yang lebih strategis. Tanpa SOP yang jelas, agen cenderung menghindari risiko dengan mentransfer tiket ke agen lain yang dianggap lebih senior atau lebih berpengalaman.
Selain itu, SOP yang tidak terdokumentasi dengan baik dapat menyebabkan inkonsistensi dalam pelayanan. Agen yang berbeda mungkin memiliki pemahaman yang berbeda tentang cara menangani masalah yang sama, sehingga pelanggan mendapatkan pengalaman yang tidak seragam.
5. Kurangnya Integrasi Teknologi
Teknologi seperti machine learning dapat membantu dalam menganalisis pola interaksi pelanggan dan menentukan agen terbaik untuk menangani tiket berdasarkan riwayat interaksi dan keahlian mereka. Namun, jika sistem tidak memiliki integrasi yang baik, tiket sering kali didistribusikan secara acak atau berdasarkan ketersediaan agen tanpa mempertimbangkan faktor lain yang lebih relevan.
Selain itu, kurangnya teknologi yang memungkinkan agen untuk mengakses informasi pelanggan secara real-time juga dapat meningkatkan transfer rate. Jika agen tidak memiliki akses ke riwayat interaksi pelanggan atau data penting lainnya, mereka mungkin harus meneruskan tiket ke agen lain yang memiliki informasi lebih lengkap.
Cara Menghitung Transfer Rate
Transfer rate dapat dihitung menggunakan rumus berikut:
Transfer Rate = Jumlah Tiket yang Ditransfer / Total Tiket yang Diterima x 100%
Sebagai contoh, jika dalam satu bulan tim customer service Anda menangani 5.000 interaksi pelanggan, dan 1.000 di antaranya harus ditransfer ke agen lain maka jumlah persentase transfer ratenya 20%. Dengan kata lain, 20% dari total tiket yang masuk harus dialihkan ke agen lain sebelum mendapatkan penyelesaian. Angka ini menjadi indikator penting dalam mengevaluasi efisiensi tim customer service.
Semakin rendah angka transfer rate, semakin efektif tim Anda dalam menangani pelanggan tanpa perlu transfer yang berlebihan. Transfer rate yang tinggi dapat mengindikasikan masalah dalam distribusi tiket, kurangnya keahlian agen, atau ketidaksesuaian antara kebutuhan pelanggan dan spesialisasi agen yang menerima tiket pertama kali. Oleh karena itu, monitoring dan analisis transfer rate secara rutin sangat penting untuk meningkatkan efisiensi layanan.
Strategi untuk Mengurangi Transfer Rate
Mengurangi transfer rate bukan sekadar menekan angka, tetapi juga meningkatkan kualitas layanan. Berikut adalah beberapa strategi yang bisa Anda terapkan.
1. Tingkatkan Pelatihan Agen
Agen yang memiliki keterampilan dan pengetahuan yang baik dapat menangani lebih banyak kasus secara mandiri tanpa perlu melakukan transfer tiket. Oleh karena itu, penting untuk memberikan pelatihan berbasis skenario nyata, yang mencerminkan berbagai kemungkinan masalah yang akan dihadapi oleh agen dalam interaksi sehari-hari.
Dengan latihan ini, agen akan lebih percaya diri dalam menangani pertanyaan pelanggan dan mampu menyelesaikan masalah dengan cepat dan akurat. Selain itu, agen perlu dilengkapi dengan knowledge base yang terstruktur. Knowledge base ini harus berisi panduan lengkap tentang produk, kebijakan layanan, serta solusi untuk masalah umum.
Dengan akses cepat ke informasi yang dibutuhkan, agen dapat menyelesaikan pertanyaan pelanggan lebih efisien tanpa harus mengalihkan tiket ke agen lain yang lebih berpengalaman.
2. Gunakan Skill-Based Routing
Skill-based routing adalah strategi yang memastikan tiket dialokasikan ke agen berdasarkan keahlian mereka. Misalnya, jika seorang pelanggan memiliki masalah teknis terkait produk, sistem akan secara otomatis mengarahkan tiket tersebut ke agen yang memiliki pengetahuan teknis yang memadai, bukan ke agen yang hanya menangani pertanyaan umum.
Skill-based routing juga memungkinkan tim customer service untuk lebih terorganisir dan efisien. Dengan memastikan bahwa setiap agen menangani tiket sesuai dengan keahliannya, waktu penyelesaian tiket menjadi lebih cepat, tingkat kepuasan pelanggan meningkat, dan beban kerja antara gen menjadi lebih seimbang.
Hal ini juga membantu agen dalam mengembangkan keterampilan mereka lebih lanjut, karena mereka akan lebih sering menangani kasus yang sesuai dengan spesialisasi mereka.
3. Integrasikan Chatbot untuk Menangani Pertanyaan Umum
Chatbot Robolabs, yang terintegrasi dengan Qiscus Omnichannel Chat, dapat menangani pertanyaan berulang seperti status pesanan, cara reset password, atau informasi produk sebelum pelanggan terhubung dengan agen manusia.
Dengan chatbot yang cerdas, pelanggan mendapatkan jawaban instan tanpa perlu menunggu agen, sementara agen manusia dapat lebih fokus pada masalah yang lebih kompleks. Jika chatbot menemukan pertanyaan yang memerlukan bantuan agen, sistem dapat menerapkan smart handover, memastikan pelanggan langsung dialihkan ke agen yang paling relevan tanpa melalui beberapa lapisan transfer yang tidak perlu.
4. Perjelas SOP dan Panduan untuk Agen
Pastikan bahwa semua agen memiliki akses ke SOP yang terstruktur dan mudah diikuti. SOP yang jelas akan membantu agen memahami langkah-langkah yang harus diambil dalam menangani berbagai jenis permintaan pelanggan, sehingga mereka dapat menyelesaikan lebih banyak kasus secara mandiri tanpa perlu melakukan transfer.
Selain itu, SOP harus selalu diperbarui sesuai dengan perubahan kebijakan perusahaan atau fitur baru dalam layanan. Jika ada perubahan dalam prosedur penanganan tiket, agen harus segera diberi tahu dan mendapatkan pelatihan terkait. Dengan demikian, mereka tidak akan ragu-ragu dalam menangani kasus pelanggan dan dapat memberikan solusi yang tepat tanpa perlu mengandalkan agen lain.
5. Otomasi Distribusi Tiket
Manfaatkan otomasi distribusi pada aplikasi helpdesk yang Anda gunakan. Qiscus Helpdesk membantu Anda dalam mendistribusikan tiket secara otomatis kepada agen atau tim teknis yang mempunyai kapabilitas untuk menyelesaikan masalah tersebut.
Dengan cara ini, pelanggan tidak perlu melalui beberapa agen sebelum mendapatkan solusi, sehingga pengalaman mereka menjadi lebih efisien dan menyenangkan. Selain itu, dengan otomatis tiket akan membantu Anda dalam meminimalisir escalation rate karena tiket didistribusikan kepada pihak yang benar-benar bisa menangani masalah pelanggan.
6. Manfaatkan Analitik
Sistem helpdesk modern dengan fitur analitik omnichannel memungkinkan Anda untuk melacak dan menganalisis pola transfer rate. Dengan data yang komprehensif, Anda dapat mengetahui mengapa tiket sering ditransfer, apakah karena kurangnya pelatihan agen, sistem routing yang tidak optimal, atau faktor lainnya. Dari sini, Anda bisa mengambil tindakan yang lebih tepat untuk mengatasi akar masalah.
Minimalkan Transfer Rate, Maksimalkan Kepuasan Pelanggan
Transfer rate yang tinggi dapat mengindikasikan ketidakefektifan dalam sistem distribusi tiket, kurangnya pelatihan agen, atau minimnya integrasi teknologi dalam layanan customer service. Dengan strategi yang tepat—seperti pelatihan agen, skill-based routing, chatbot otomatis, SOP yang jelas, serta pemanfaatan teknologi AI—Anda dapat mengurangi transfer rate dan meningkatkan kepuasan pelanggan secara signifikan.
Qiscus menghadirkan solusi lengkap untuk membantu bisnis Anda dalam mengelola transfer rate secara efektif. Tingkatkan efisiensi tim customer service Anda sekarang! Hubungi Qiscus sekarang dan temukan solusi terbaik untuk bisnis Anda.
