Tiket permintaan pelanggan menumpuk dalam satu malam? Jangan hanya dibiarkan dan tidak dianalisis lebih dalam. Antrean tiket yang tidak ditangani akan menjadi backlog tickets yang mengancam keberlangsungan bisnis Anda.
Dalam artikel ini, kita akan menjelajahi secara mendalam apa itu backlog tickets, mengapa penting untuk dikelola, faktor-faktor yang menyebabkannya, dan—yang terpenting—strategi praktis untuk meminimalisirnya.
Apa itu Backlog Tickets
Backlog tickets adalah permintaan layanan pelanggan yang belum diselesaikan dan telah melampaui waktu respons atau resolusi yang dijanjikan atau diharapkan. Bayangkan sebuah antrian panjang, di mana setiap tiket mewakili seorang pelanggan yang membutuhkan bantuan.
Adanya backlog tickets menandakan bahwa antrian tersebut terlalu panjang, dan kemampuan tim layanan pelanggan untuk menangani permintaan masih tertinggal. Backlog tickets yang terus bertambah seringkali merupakan indikasi adanya masalah yang lebih dalam, seperti kekurangan staf, proses yang tidak efisien, atau masalah produk yang sering muncul.
Dengan memahami definisi dan implikasi dari backlog tickets, manajer customer service dapat mengambil langkah-langkah proaktif untuk mengelola dan menguranginya, sehingga meningkatkan kepuasan pelanggan dan efisiensi operasional.
Seberapa Penting Backlog Tickets
Backlog tickets bukan hanya soal jumlah tiket yang menumpuk. Pengelolaannya yang buruk dapat memberi dampak buruk pada kualitas layanan yang diberikan oleh tim Anda. Berikut adalah beberapa alasan mengapa penting untuk memantau dan mengelola backlog dengan efektif.
1. Mengukur Performa Agen
Backlog tickets memberikan gambaran yang jelas tentang efektivitas agen customer service dalam menangani tiket. Jika jumlah backlog terus meningkat, hal ini bisa menjadi indikator bahwa agen mengalami kesulitan dalam menyelesaikan tiket tepat waktu, baik karena volume tiket yang terlalu tinggi atau kurangnya efisiensi dalam proses penyelesaian.
Analisis mendalam terhadap tren backlog dapat membantu perusahaan mengevaluasi apakah agen memerlukan pelatihan tambahan atau optimalisasi workflow. Selain itu, backlog yang tinggi juga dapat menunjukkan adanya ketidakseimbangan dalam distribusi tiket di antara agen.
2. Indikator Kesuksesan Layanan Pelanggan
Jumlah backlog tickets yang tinggi dapat menjadi indikator bahwa layanan pelanggan tidak berjalan secara efektif. Dengan mengelola backlog secara optimal, perusahaan dapat meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan. Hal ini juga dapat berkontribusi pada peningkatan Net Promoter Score (NPS) dan Customer Satisfaction Score (CSAT), yang merupakan metrik penting dalam evaluasi kepuasan pelanggan.
3. Identifikasi Pola Masalah Lebih Cepat
Backlog tickets dapat membantu perusahaan mengidentifikasi pola masalah yang sering terjadi. Dengan menganalisis tiket yang menumpuk, bisnis dapat menemukan tren atau keluhan yang berulang, seperti masalah teknis tertentu atau kekurangan dalam fitur produk. Jika pola ini dapat dikenali lebih awal, perusahaan dapat mengambil tindakan proaktif untuk menyelesaikan akar masalah sebelum berdampak lebih luas.
Selain itu, analisis backlog juga dapat membantu tim customer service dalam menyusun skrip atau knowledge base yang lebih efektif untuk menangani masalah yang sering terjadi. Dengan begitu, agen dapat merespons tiket lebih cepat dan mengurangi kemungkinan backlog bertambah akibat pertanyaan atau keluhan yang sama berulang kali diajukan.
4. Berpengaruh pada Kepuasan Pelanggan
Backlog yang tidak terkendali dapat berdampak langsung pada kepuasan pelanggan. Pelanggan yang harus menunggu terlalu lama untuk mendapatkan jawaban atas masalah mereka mungkin akan merasa diabaikan dan tidak dihargai.
Di sisi lain, dengan mengurangi backlog dan memastikan waktu respons yang lebih singkat, perusahaan dapat membangun hubungan yang lebih baik dengan pelanggan. Loyalitas pelanggan dapat meningkat karena mereka merasa dihargai dan didukung dengan baik. Hal ini juga dapat menciptakan efek domino positif, seperti peningkatan retensi pelanggan dan rekomendasi dari mulut ke mulut yang membantu pertumbuhan bisnis.
Faktor Penyebab Backlog Tickets
Backlog tickets dapat menjadi masalah serius bagi tim customer service jika tidak dikelola dengan baik. Ketika jumlah tiket yang belum terselesaikan terus meningkat, hal ini tidak hanya berdampak pada efisiensi operasional tetapi juga pada kepuasan pelanggan. Berikut adalah beberapa penyebab umum backlog tickets yang perlu diantisipasi.
1. Jumlah Permintaan Meningkat
Pada periode tertentu, seperti saat peluncuran produk baru, promosi besar, atau perubahan kebijakan layanan, jumlah tiket yang masuk bisa meningkat secara drastis. Jika tidak ada strategi yang tepat, seperti penyesuaian jumlah agen atau otomatisasi dalam proses respons, backlog akan terus bertambah dan memperpanjang waktu tunggu pelanggan.
Selain itu, tren musiman juga dapat berkontribusi pada peningkatan backlog. Misalnya, bisnis e-commerce biasanya mengalami lonjakan permintaan saat musim liburan atau saat ada diskon besar-besaran. Tanpa persiapan yang matang, seperti penerapan chatbot atau sistem prioritas tiket, tim customer service akan kewalahan dalam menangani tiket yang masuk.
2. Kompleksitas Masalah
Beberapa masalah bersifat kompleks dan memerlukan waktu lebih lama untuk dianalisis serta diselesaikan, misalnya saja gangguan sistem dan integrasi sistem. Proses ini bisa memakan waktu berhari-hari hingga berminggu-minggu, yang berkontribusi pada peningkatan backlog.
Kompleksitas juga dapat muncul dari kurangnya dokumentasi atau knowledge base yang memadai. Jika agen customer service tidak memiliki akses cepat ke informasi yang dibutuhkan untuk menyelesaikan masalah, mereka akan menghabiskan lebih banyak waktu mencari solusi.
3. Alur Kerja Bermasalah
Proses yang terlalu panjang atau banyaknya tahapan eskalasi bisa membuat tiket berputar-putar di antara agen tanpa penyelesaian yang jelas. Misalnya, jika suatu tiket harus melewati beberapa tingkat persetujuan sebelum dapat dieksekusi, maka waktu tunggu pelanggan akan semakin lama, meningkatkan jumlah backlog secara keseluruhan.
Selain itu, sistem ticketing yang tidak dioptimalkan juga bisa memperlambat alur kerja. Misalnya, jika tiket tidak secara otomatis dialokasikan kepada agen yang tepat atau jika tidak ada fitur untuk mengelola prioritas tiket, maka tiket yang lebih mendesak bisa tertunda. Dalam hal ini, transfer rate tiket antar agen atau departemen menjadi krusial. Transfer rate yang lambat menunjukkan adanya hambatan dalam alur kerja, yang perlu segera diidentifikasi dan diperbaiki.
Selain itu, sistem ticketing yang tidak dioptimalkan juga bisa memperlambat alur kerja. Jika tiket tidak secara otomatis dialokasikan kepada agen yang tepat atau jika tidak ada fitur untuk mengelola prioritas tiket, maka tiket yang lebih mendesak bisa tertunda.
4. Kekurangan Sumber Daya
Jika jumlah agen yang tersedia tidak cukup untuk menangani volume tiket yang masuk, maka waktu penyelesaian tiket akan semakin lama. Hal ini sering terjadi pada perusahaan yang mengalami pertumbuhan cepat tetapi tidak segera menyesuaikan jumlah tim customer service dengan meningkatnya jumlah pelanggan.
Selain jumlah personel, kurangnya teknologi yang memadai juga dapat memperburuk situasi. Misalnya, jika perusahaan tidak memiliki sistem ticketing yang terintegrasi atau tidak menggunakan chatbot untuk menangani pertanyaan umum, agen akan terbebani dengan tugas-tugas yang seharusnya bisa diotomatisasi.
Cara Meminimalisir Backlog Tickets
Mengelola backlog tickets secara efektif adalah kunci untuk menjaga kualitas layanan pelanggan dan memastikan operasional customer service berjalan lancar. Dengan pendekatan yang tepat, backlog tidak hanya bisa dikurangi tetapi juga dicegah sebelum menjadi masalah yang lebih besar. Berikut adalah beberapa strategi yang dapat diterapkan untuk meminimalisir backlog tickets.
1. Lebih Proaktif
Antisipasi masalah adalah kunci untuk mencegah penumpukan backlog tickets. Ini berarti tidak hanya menunggu pelanggan menghubungi Anda, tetapi juga secara aktif mencari potensi masalah dan memberikan solusi sebelum pelanggan mengalaminya.
Misalnya, jika Anda mengetahui adanya masalah teknis yang sedang berlangsung, Anda dapat mengirimkan pemberitahuan proaktif kepada pelanggan yang mungkin terdampak, memberikan informasi tentang masalah tersebut dan perkiraan waktu penyelesaiannya. Manfaatkan fitur scheduling WhatsApp Broadcast untuk mengirimkan pemberitahuan otomatis kepada pelanggan.
2. Memaksimalkan Self Service
Memaksimalkan self-service adalah cara yang efektif untuk memenuhi preferensi ini dan mengurangi beban kerja tim Anda. Ini berarti menyediakan berbagai sumber daya yang memungkinkan pelanggan untuk menemukan jawaban atas pertanyaan mereka dan menyelesaikan masalah mereka sendiri.
Manfaatkan chatbot Robolabs untuk memaksimalkan performa self service Anda. Tanpa melibatkan agen, chatbot dapat memberikan respon instan kepada pelanggan, 24/7, dan membantu mereka menemukan informasi yang mereka butuhkan atau menyelesaikan masalah-masalah sederhana.
3. Routing Tiket Otomatis
Routing tiket otomatis adalah proses yang menggunakan teknologi untuk mengarahkan tiket yang masuk ke agen yang paling sesuai berdasarkan keahlian, ketersediaan, atau faktor-faktor lain. Ini memastikan bahwa tiket ditangani oleh orang yang paling kompeten untuk menyelesaikannya, tanpa penundaan yang tidak perlu.
Manfaatkan fitur handover agent pada Qiscus Omnichannel Chat untuk mendistribusikan tiket atau pesan dari pelanggan secara otomatis kepada chatbot, dan kepada agen yang aktif. Selain mengurangi backlog tickets, routing otomatis juga membantu Anda dalam mengelola beban kerja tim secara merata, memastikan bahwa tidak ada agen yang kewalahan sementara yang lain menganggur.
4. Gunakan SOP Eskalasi yang Jelas
SOP eskalasi yang jelas memastikan bahwa agen tahu kapan dan bagaimana mengeskalasi tiket ke tingkat dukungan yang lebih tinggi. Ini mencegah tiket terjebak di tingkat pertama, yang dapat menyebabkan penundaan dan frustasi pelanggan.
SOP eskalasi harus mencakup kriteria yang jelas untuk eskalasi, prosedur yang harus diikuti, dan orang atau tim yang bertanggung jawab untuk menangani tiket yang dieskalasi. Dengan SOP eskalasi yang jelas, Anda dapat memastikan bahwa masalah pelanggan ditangani dengan cepat dan efisien, bahkan jika masalah tersebut kompleks atau tidak biasa.
5. Manfaatkan Aplikasi Helpdesk
Menggunakan aplikasi helpdesk ticketing system dapat menjadi solusi ampuh dalam mengelola backlog tickets. Qiscus Helpdesk sebagai aplikasi helpdesk dilengkapi dengan fitur otomatisasi, analitik, dan integrasi omnichannel yang dapat mempercepat penyelesaian tiket.
Aplikasi helpdesk juga memungkinkan tim untuk mendapatkan insight mendalam tentang kinerja customer service. Misalnya, dashboard analitik dapat menunjukkan tren backlog, waktu rata-rata penyelesaian tiket, dan tingkat kepuasan pelanggan. Dengan data ini, tim dapat membuat keputusan yang lebih baik dalam mengoptimalkan strategi pengelolaan tiket, sehingga backlog dapat dikurangi secara lebih efektif.
6. Analisa Pola Masalah secara Berkala
Dengan mengidentifikasi masalah yang paling sering terjadi, tim customer service dapat mengambil langkah-langkah preventif, seperti memperbarui knowledge base, memberikan pelatihan tambahan bagi agen, atau meningkatkan kualitas produk atau layanan.
Selain itu, analisis pola masalah juga dapat membantu perusahaan dalam melakukan perbaikan jangka panjang. Misalnya, jika banyak tiket yang berkaitan dengan fitur tertentu dalam produk, tim developer dapat segera memperbaiki atau meningkatkan fitur tersebut untuk mengurangi jumlah tiket serupa di masa depan.
Kurangi Backlog Tickets, Tingkatkan Kepuasan Pelanggan
Backlog tickets yang tidak terkelola dengan baik dapat berdampak besar pada efisiensi operasional dan pengalaman pelanggan. Dengan memahami penyebab utama dan menerapkan strategi yang tepat, perusahaan dapat mengurangi backlog dan meningkatkan kualitas layanan secara signifikan.
Jangan biarkan backlog tickets menghambat pertumbuhan bisnis Anda! Optimalkan manajemen tiket dan tingkatkan efisiensi layanan pelanggan dengan solusi omnichannel dari Qiscus. Hubungi Qiscus sekarang untuk mendapatkan demo gratis dan temukan cara terbaik mengelola customer service Anda.
