Customer service atau pelayanan pelanggan adalah gerbang terdepan untuk meningkatkan loyalitas mereka terhadap bisnis Anda. Mulai dari pelanggan menemukan produk atau layanan dari konten pemasaran yang dibuat. Hingga mereka memutuskan untuk melakukan pembelian dan merasakan langsung produk tersebut. Kualitas customer service harus hadir di setiap tahapan tersebut. Hal ini akan sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan adalah salah satu indikator keberhasilan bisnis.
Pelayanan sendiri adalah segala bentuk upaya bersifat jasa untuk membangun dan meningkatkan hubungan baik antara pebisnis dan pelanggan. Bentuk pelayanan tidak hanya seputar memberikan informasi detail mengenai produk. Memberikan solusi terkait keluhan yang dirasakan pelanggan juga bentuk dari pelayanan. Hal ini merupakan salah satu indikator berpengaruh besar dalam meningkatkan kepuasan pelanggan.
Baca Juga: Pahami Hubungan Customer Relationship dengan Kepuasan Pelanggan
Ketika salah satu bagian saja dari pelayanan pelanggan dilakukan dengan buruk, maka kepuasan pelanggan juga tidak akan maksimal. Menurut penelitian, perusahaan di Amerika Serikat mengalami kerugian mencapai 62 miliar dollar per tahun akibat pelayanan pelanggan yang buruk. Banyak hal yang akan bisnis Anda lewatkan jika kepuasan pelanggan tidak diperhatikan dari awal. Simak beberapa kerugian di bawah ini yang akan terjadi ketika kepuasan pelanggan tidak terpenuhi.
1. Mendapat Penilaian Kurang Baik
Kerugian pertama yang dapat dirasakan langsung oleh bisnis Anda adalah penilaian yang kurang baik dari pelanggan. Bisnis yang ideal pasti meminta penilaian kepada pelanggan ketika produk atau layanan sudah diterima. Beberapa perusahaan menampilkan penilaian tersebut untuk khalayak umum dan yang lainnya memilih untuk menjadikannya bahan introspeksi bisnis secara internal. Apapun bentuk penyajian penilaian ini, perusahaan harus berusaha mendapat testimoni positif. Ketika testimoni negatif datang akibat customer service yang buruk, bisa dipastikan pelanggan tidak puas dan akan berpikir dua kali untuk membeli kembali produk tersebut.
Baca Juga: Contoh Kuesioner Kepuasan Pelanggan Secara Tepat
2. Citra Bisnis Buruk
Dampak negatif lain yang dirasakan akibat pelanggan yang tidak puas adalah penyebaran testimoni negatif kepada target pasar lain secara luas. Sebagai contoh, munculnya utas berisi keluhan melalui media sosial Twitter mengenai ketidakpuasan mereka selama mengakses bisnis. Atau banyaknya ulasan negatif yang diberikan melalui halaman utama perusahaan. Perhatian yang besar dari pasar akan membentuk citra bisnis yang kurang baik atau merusak reputasi.
Dalam studi Helpcout, jumlah ulasan negatif dalam berbagai media 3 kali lebih banyak daripada ulasan positif. Artinya, pelanggan yang tidak puas cenderung lebih “semangat” mengkritik daripada pelanggan yang puas dengan pelayanan.
3. Respon Konten Pemasaran Menurun
Dalam jangka panjang, ketidakpuasan pelanggan akan memengaruhi respon pasar terhadap konten pemasaran yang diterbitkan atau di-posting. Engagement yang rendah membuat penetrasi produk ke pasar menjadi sulit. Sehingga inovasi apapun yang dilakukan perusahaan, hasilnya akan kurang maksimal.
4. Kualitas Produk Menjadi Kurang Berarti
Masih berkaitan dengan kerugian sebelumnya, kualitas produk menjadi kurang diperhatikan akibat customer service yang buruk. Bagi pelanggan yang sudah merasakan kualitas produk, pelayanan yang tidak menyenangkan akan membuat mereka lari kepada kompetitor dengan kualitas produk yang hampir sama. Sedangkan bagi pelanggan yang belum merasakan langsung produk akan berpikir beberapa kali untuk membeli produk tersebut. Sehingga dapat dikatakan bahwa pelayanan yang buruk membuat kualitas produk menjadi kurang berarti.
Apalagi jika ditambah dengan faktor harga produk, pelanggan dapat dengan mudah melupakan harga murah jika pelayanan yang diberikan buruk. Bagaimanapun juga, pengalaman selama mendapat pelayanan akan lebih berkesan daripada harga produk yang murah.
5. Kepercayaan Pelanggan Semakin Kecil
Seperti yang sudah sempat disinggung pada poin sebelumnya, pelanggan dapat lari ke kompetitor bisnis jika customer service buruk. Hal ini terjadi karena kepercayaan mereka terhadap bisnis berkurang. Kepercayaan pelanggan adalah salah satu indikator yang harus terpenuhi jika ingin meningkatkan kepuasan pelanggan. Jadi ketika kepercayaan ini dirusak dengan pelayanan yang kurang berkualitas, maka bisnis dapat terancam.
6. Keuntungan Bisnis Menurun
Dari berbagai kerugian di atas, tentu saja kerugian terbesar yang akan diterima adalah keuntungan bisnis yang menurun. Berawal dari customer service yang tidak memuaskan, lalu berlanjut pada turunnya jumlah pelanggan. Hal ini akan secara langsung memengaruhi tingkat penjualan. Profit yang menurun adalah salah satu tanda paling menakutkan dari perjalanan suatu bisnis.
Melihat kerugian dengan efek domino seperti di atas tentu akan membuat Anda lebih memperhatikan kualitas customer service. Dengan pelayanan pelanggan yang responsif dan solutif, kepuasan pelanggan adalah hal mudah yang bisa dipertahankan. Bagaimanapun juga kepuasan pelanggan berhubungan erat dengan customer service.
Baca Juga: Cermati dan Hindari 4 Ciri-Ciri Kepuasan Pelanggan Menurun
Untuk mendukung proses customer service bisnis Anda, jangan ragu untuk menggunakan teknologi. Salah satu teknologi pelayanan pelanggan terpercaya adalah Qiscus, platform multichannel chat. Dengan fitur yang dimiliki, tim customer service Anda tidak perlu lagi mengkhawatirkan adanya pesan pelanggan yang terlewat. Bahkan ketika ada ratusan pesan yang masuk dari berbagai aplikasi atau media sosial. Hubungi kami untuk informasi lebih lanjut.
