Di era digital yang semakin maju, komunikasi pelanggan telah menjadi salah satu aspek krusial dalam kesuksesan bisnis. Pelanggan saat ini mengharapkan interaksi yang cepat, nyaman, dan personal melalui berbagai saluran komunikasi. Inilah mengapa aplikasi omnichannel chat telah menjadi solusi modern yang tak terelakkan bagi bisnis yang ingin tetap relevan dan kompetitif.
Artikel ini akan membahas secara mendalam tentang aplikasi omnichannel chat, mengapa penting bagi bisnis Anda, serta strategi penerapannya untuk bisnis Anda.
BACA JUGA: 30 Contoh Call to Action (CTA) yang Memikat Banyak Pelanggan
Daftar Isi
Mengenal Aplikasi Omnichannel Chat
Omnichannel chat adalah sebuah sistem yang berguna untuk menggabungkan seluruh channel komunikasi dan aplikasi pendukung produktivitas bisnis di dalam satu platform. Beberapa aplikasi yang biasa diintegrasikan meliputi WhatsApp, Facebook, Instagram, Email, hingga aplikasi CRM.
Mengelola komunikasi di berbagai platform secara terpisah akan memakan waktu dan sumber daya yang besar, serta berpotensi menimbulkan pengalaman pelanggan yang terfragmentasi dan tidak memuaskan. Maka dari itu omnichnannel chat hadir sebagai solusi yang tepat untuk mempermudah pengelolaan komunikasi dengan pelanggan.
Sebagai gambaran pelanggan Anda memulai percakapan melalui WhatsApp, kemudian melanjutkan percakapan tersebut melalui live chat di website Anda tanpa harus mengulang pertanyaan atau masalah yang sama. Hal ini bisa dilakukan dengan mudah oleh aplikasi omnichannel chat dari Qiscus, yang menyimpan riwayat percakapan pelanggan secara lengkap, terlepas dari saluran yang digunakan.
BACA JUGA: SMS Marketing Vs WhatsApp Marketing: Mana yang Terbaik?
Manfaat Aplikasi Omnichannel Chat untuk Bisnis
Manfaat Omnichannel Chat bukan sekadar sistem yang bisa menggabungkan semua saluran komunikasi dalam satu platform saja. Aplikasi omnichannel chat juga bukan hanya gebrakan teknologi yang harus digunakan tanpa mengetahui manfaat untuk bisnis.
Berikut ini beberapa manfaat yang bisa didapatkan bisnis ketika menggunakan aplikasi omnichannel.
1. Komunikasi di Saluran Pilihan Pelanggan
Pelanggan bisa leluasa memilih untuk berkomunikasi melalui saluran mana saja. Misalnya jika pelanggan terbiasa untuk berkomunikasi melalui WhatsApp, mereka bisa menghubungi Anda lewat WhatsApp.
Semua pesan yang masuk dari pelanggan akan masuk ke dalam inbox omnichannel Anda. Dari dashboard Anda bisa membalas pesan pelanggan yang masuk dari sebagai saluran yang mereka gunakan.
Fleksibilitas ini tentunya memberikan kenyamanan bagi pelanggan dan membantu Anda dalam memberikan pengalaman pelanggan yang berkesan.
2. Personalisasi Komunikasi dengan Pelanggan
Salah satu manfaat omnichannel chat untuk bisnis adalah personalisasi komunikasi atau layanan pelanggan. Agen customer service bisa membangun interaksi yang lebih dekat dan personal berdasarkan riwayat pesan yang ada.
Dari riwayat percakapan yang ada, agen CS bisa melihat preferensi pelanggan, penggunaan bahasa, hingga kebutuhan. Berdasarkan data tersebut, tim marketing atau tim CS bisa mengirimkan promosi dan layanan yang lebih relevan kepada pelanggan. Hal ini dapat mendorong pengalaman dan kepuasan pelanggan meningkat.
3. Integrasi Saluran Komunikasi Lebih Efektif dan Efisien
Integrasi dan otomatisasi menjadi manfaat yang bisa didapatkan oleh bisnis. Seperti yang sudah dijelaskan, omnichannel bisa diintegrasikan dengan berbagai aplikasi. Sehingga proses layanan pelanggan hingga broadcast marketing bisa dilakukan dalam satu platform saja.
Misalnya saja Anda ingin broadcast WhatsApp, melalui integrasi aplikadi omnichannel dan WhatsApp Business API Anda bisa menjadwalkan broadcast WhatsApp di dashboard omnichannel Anda. Setelah broadcast WhatsApp selesai, tim CS melakukan follow-up atas penawaran yang Anda berikan dari aplikasi omnichannel juga.
4. Auto reply Pesan Pelanggan
Integrasi omnichannel dan chatbot dapat mempermudah Anda dalam merespon semua pesan pelanggan yang masuk tanpa terkendala jam operasional kantor. Integrasi dengan chatbot juga dapat meningkatkan respond rate dan kepuasan pelanggan, karena bisa mengatasi masalah pelanggan atau menjawab pertanyaan pelanggan lebih cepat.
Di sisi lain, integrasi dengan chatbot dapat membebaskan agen customer service dari pertanyaan repetitif dan bisa lebih fokus pada masalah yang lebih kompleks.
5. Kolaborasi Tim Lebih Mudah
Aplikasi omnichannel menawarkan kolaborasi yang lebih mudah. Terdapat fitur handover agent yang berguna untuk mendistribusikan pesan yang masuk secara otomatis kepada agen-agen yang aktif.
Fitur ini dapat mengurangi penumpukan pesan dari pelanggan. Di samping itu, tim cs dapat saling berbagi informasi, saling membantu menyelesaikan masalah pelanggan, dan memberikan layanan pelanggan terbaik.
6. Mempermudah Proses Lead Generation
Proses lead generation bisa sangat melelahkan dan menghabiskan banyak waktu, namun bisa teratasi dengan aplikasi omnichannel. Dari mulai mengumpulkan leads, identifikasi leads, proses penawaran, hingga konversi menjadi pelanggan bisa dilakukan dalam satu platform saja.
Ditambah dashboard analytic yang dapat membantu Anda untuk memeriksa performa lead generation Anda selama ini.
7. Analisis Data Komprehensif
Aplikasi omnichannel dilengkapi dengan dashboard analytic yang komprehensif, fungsinya adalah untuk melihat performa layanan pelanggan hingga marketing campaign yang Anda jalankan. Di samping itu, Anda juga sekaligus bisa melihat performa agen CS dalam melayani pelanggan saat ini.
Berikut ini beberapa indikator penting yang harus Anda perhatikan dalam dashboard analytic omnichannel Anda:
- Respond Time
- Click Rate
- Open Rate
- Pesan terkirim dan tidak terkirim
Melalui indikator keberhasilan yang tepat, Anda bisa membuat strategi peningkatkan performa yang tepat juga nantinya.
BACA JUGA: 9 Kesalahan Promosi di WhatsApp yang Sering Terjadi
Strategi Omnichannel Chat untuk Bisnis
Kita sudah mempelajari apa saja manfaat omnichannel untuk bisnis, lalu apa strategi yang tepat agar omnichannel chat dapat meningkatkan performa bisnis? Mari pelajari di bawah ini.
1. Buat Buyer Persona
Buyer persona adalah langkah pertama yang penting untuk Anda ketahui ketika ingin memaksimalkan strategi omnichannel. Dalam membuat buyer persona ada beberapa tahapan penting yang harus Anda lalui seperti riset pelanggan secara keseluruhan. Karena ada banyak elemen yang harus Anda lengkapi sampai akhirnya bisa mendapatkan gambaran buyer persona ideal Anda.
Di sini Anda bisa mendapatkan data pendukung untuk membuat buyer persona dari data demografi leads yang masuk, riwayat percakapan, hasil survey pelanggan, hingga melakukan focus group discussion. Buyer persona menjadi penting dilakukan di awal karena akan menentukan seperti apa pesan Anda harus dibuat, jam berapa harus dikirim, dan produk apa yang cocok untuk ditawarkan pada pelanggan.
2. Integrasikan Saluran Komunikasi Favorit Pelanggan
Cari tahu apa saja saluran komunikasi yang banyak dipakai oleh pelanggan. Beberapa saluran komunikasi yang biasa digunakan oleh pelanggan meliputi WhatsApp, Email, Instagram, dan Facebook. Integrasikan semua saluran komunikasi tersebut di omnichannel untuk memperbesar peluang menjangkau pelanggan.
Di sini Anda tidak harus mengintegrasikan semua saluran tersebut, Anda hanya perlu memilih saluran komunikasi yang paling banyak digunakan oleh pelanggan Anda berdasarkan riset pelanggan yang sudah dilakukan. Jika WhatsApp menjadi pilihan paling banyak, Anda bisa menggunakan WhatsApp Business API untuk memudahkan integrasi Anda dengan aplikasi omnichannel chat.
Di sisi lain, WhatsApp Business API juga memungkinkan Anda untuk mengirim broadcast ke ribuan kontak tanpa takut diblokir.
3. Merancang Alur Percakapan yang Efektif
Alur percakapan yang efektif akan membantu Anda memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik dan meningkatkan efisiensi operasional. Mulailah dengan mengidentifikasi pertanyaan atau masalah umum yang sering diajukan oleh pelanggan, kemudian buatlah skenario percakapan yang sesuai untuk masing-masing pertanyaan atau masalah tersebut.
Dengan bantuan chatbot robolabs Anda bisa membuat skenario atau alur percakapan sesuai kebutuhan bisnis dengan mudah. Siapkan juga skenario untuk handover pertanyaan teknis kepada agen manusia untuk penyelesaian masalah pelanggan lebih cepat.
4. Membuat Campaign yang Tepat
Buatlah campaign marketing yang tepat untuk setiap channel yang sudah Anda integrasikan. Kumpulkan ide sebanyak-banyaknya untuk dieksekusi sebagai campaign yang bisa meningkatkan brand awareness hingga konversi sales produk Anda.
Pemilihan saluran komunikasi yang tepat bukan satu-satunya penentu keberhasilan campaign, masih ada pesan dan target audiens yang harus dimaksimalkan.
5. Buatlah Konten yang Menarik
Buatlah konten yang menarik, pastikans sesuai dengan karakteristik media dan juga buyer persona. Konten menarik dan sesuai akan mencuri perhatian lebih banyak pelanggan.
Sebagai catatan tambahan, meskipun mempromosikan produk bukan berarti Anda harus mengirim pesan berisi promosi produk seperti diskon atau pun pengenalan produk. Kirimkan juga pesan edukasi seperti tips yang sesuai dengan value pelanggan.
Dengan begitu, Anda tak hanya akan mendapatkan konversi sales namun juga customer engagement, retention, hingga customer lotalty.
6. Evaluasi Kinerja
Evaluasi kinerja strategi omnichannel Anda baik dari segi internal atau pun eksternal. Dari segi internal Anda bisa melihat beberapa indikator penting seperti konversi leads, open rate, hingga click rate pada dashboard aplikasi omnichannel Anda.
Evaluasi eksternal berkaitan dengan kepuasan pelanggan. Lakukan survey kepuasan pelanggan secara berkala untuk mendapatkan insight berharga dari pelanggan Anda.
7. Menggunakan Qiscus Omnichannel Chat
Gunakan Qiscus Omnichannel Chat untuk mendapatkan manfaat dari omnichannel sebenarnya. Berikut ini keunggulan yang bisa Anda dapatkan dari Qiscus Omnichannel Chat:
- Integrasi dengan 20+ Aplikasi: Integrasi tanpa batas untuk memaksimalkan performa bisnis Anda, dari saluran komunikasi hingga AI assistant.
- Integrasi dengan Lazada: Tidak semua aplikasi omnichannel bisa terintegrasi dengan Lazada, Qiscus Omnichannel Chat menjadi salah satunya yang bisa terintegrasi dan menjangkau pelanggan dari akun Lazada Anda.
- Ekosistem Lengkap: Qiscus Omnichannel Chat memiliki ekosistem pendukung yang lengkap mulai dari AI Assistant, WhatsApp Business API, Customer Data Platform, CRM, hingga chatbot Robolabs
- Layanan Purna Jual Prima: Dapatkan layanan purna jual prima dan responsif kapanpun Anda membutuhkan bantuan, tim teknis Qiscus akan segera membantu Anda.
Kesimpulan
Omnichannel chat adalah solusi yang layak untuk dicoba untuk berbagai jenis bisnis. Banyak perusahaan telah berhasil meningkatkan keuntungan bisnis mereka dengan menerapkan omnichannel chat, Gmedia, Love Bonito, Citranet, Elsheskin, dan masih banyak lagi.
Selain meningkatkan customer experience, penggunaan aplikasi omnichannel juga terbukti bisa meningkatkan angka penjualan produk mereka. Dengan menerapkan strategi yang tepat dan memanfaatkan teknologi omnichannel chat secara optimal, Anda juga dapat merasakan dampak positifnya.
Jika Anda belum menerapkan omnichannel chat, sekaranglah saatnya untuk memulainya. Hubungi Qiscus di sini untuk aktivasi omnichannel Anda.
