5 Elemen Service Quality & Pentingnya untuk Kepuasan Pelanggan

service quality

Ketika menjalankan sebuah bisnis, maka kepuasan pelanggan menjadi hal utama yang harus diperhatikan. Pelanggan yang puas artinya akan memiliki loyalitas terhadap suatu perusahaan, sehingga mampu meningkatkan penjualan. Semakin banyak pelanggan yang puas, maka semakin bisnis Anda akan berkembang. Untuk mendapatkan hal tersebut, Anda harus memiliki service quality yang baik.

Apa Itu Service Quality?

Service quality (SQ) atau kualitas pelayanan adalah pencapaian dalam upaya menjawab semua kebutuhan konsumen. Pelayanan yang diberikan pihak perusahaan kepada konsumen bertujuan untuk mengambil hati konsumen tersebut supaya akhirnya bersedia untuk membeli produk yang ditawarkan.

Jika pelayanan konsumen baik, maka konsumen pun pasti akan merasa senang. Ketika konsumen senang, maka reputasi perusahaan jadi terlihat bagus di matanya. Dari situ, akan ada dampak-dampak positif lain yang mengikutinya.

Mengapa Service Quality Penting untuk Perusahaan?

Setiap perusahaan membutuhkan service quality yang baik karena peranannya yang sangat penting bagi kelangsungan bisnis. Peranan tersebut meliputi:

Memberikan kepuasan pada konsumen

Konsumen adalah raja, maka mereka harus dilayani dengan sebaik-baiknya oleh pihak perusahaan. Ketika konsumen mendatangi sebuah toko, mereka akan mencari produk yang sedang dibutuhkan. Bila tidak bisa menemukannya, mereka akan bertanya pada Anda. Di sini, Anda harus membantu mereka untuk menemukan produk yang mereka cari.

Melayani konsumen juga bisa dengan menjawab beragam pertanyaan yang mereka ajukan. Pertanyaan tersebut bisa tentang produk, perusahaan, maupun pertanyaan lainnya. Selain itu, konsumen terkadang mengajukan komplain, seperti ada cacat pada produk, salah pengemasan, produk yang kurang berkualitas, dan lain sebagainya. Semua hal tersebut harus Anda layani dengan baik supaya mereka menganggap perusahaan Anda kompeten dalam menjalankan bisnis.

Membangun loyalitas pelanggan

Service quality yang diberikan pada konsumen secara optimal akan membangun loyalitas pelanggan. Di saat pelayanan yang Anda berikan terkait semua kebutuhan mereka membuatnya senang, maka reputasi perusahaan Anda akan terlihat baik.

Kepuasan membuat mereka percaya bahwa perusahaan Anda mengutamakan pelanggan. Nantinya, loyalitas pun akan tumbuh dalam diri mereka dan ada keinginan untuk memilih bisnis Anda kembali di waktu lain dibandingkan perusahaan kompetitor.

Meningkatkan penjualan

Kepuasan pelanggan jelas sangat berpengaruh terhadap tingkat penjualan perusahaan. Dengan adanya loyalitas pelanggan, mereka berpeluang untuk sering berbelanja di toko Anda. Bahkan, mereka juga mungkin akan mempromosikan bisnis Anda kepada orang lain, sehingga semakin banyak pula pelanggan baru yang akan datang. Artinya, angka penjualan pun perlahan akan meningkat dan akhirnya membuat bisnis Anda berkembang.

Membangun brand awareness

Pemberian pelayanan yang berkualitas mampu membangun brand awareness (kesadaran merek) terhadap perusahaan Anda. Meski konsumen yang datang belum tentu berakhir dengan pembelian, tapi ketika ia dilayani dengan baik ia akan mengenal perusahaan Anda sebagai perusahaan yang siap membantu apapun kebutuhan konsumennya. Dengan begitu, jika suatu saat ia ingin membutuhkan suatu produk, ia akan mendatangi dan membelinya di toko Anda.

Elemen Service Quality

Freepik

Saat ini persaingan bisnis menjadi semakin ketat, sehingga setiap pemilik bisnis harus melakukan berbagai macam upaya untuk mempertahankan bisnisnya. Service quality merupakan salah satu upaya yang bisa Anda lakukan terkait pelayanan perusahaan. Pada kualitas pelayanan terdapat lima elemen pokok untuk meraih customer satisfaction (kepuasan pelanggan). Kelima elemen tersebut adalah sebagai berikut:

1. Reliability (Keandalan)

Reliability mengacu pada upaya perusahaan untuk memberikan pelayanan secara tepat kepada pelanggannya. Dikarenakan masalah yang dimiliki pelanggan berbeda-beda, maka Anda harus bisa melayani dengan tepat sesuai yang pelanggan butuhkan. Elemen ini juga mengacu pada ketersediaan diri Anda untuk melayani pelanggan setiap saat dibutuhkan.

2. Assurance (Jaminan)

Assurance mengupayakan agar pelanggan memiliki kepercayaan terhadap perusahaan Anda melalui pelayanan yang ramah dan sigap dalam mewujudkan keinginan pelanggan. Untuk bisa mencapai elemen ini, maka setiap karyawan harus diberikan pelatihan bagaimana cara melayani konsumen dengan baik. Berikan karyawan semua informasi terkait produk dan perusahaan, sehingga mampu menjawab setiap pertanyaan maupun keluhan yang diajukan oleh konsumen.

3. Tangible (Nyata)

Pelayanan yang diberikan kepada pelanggan harus bersifat nyata karena dapat mempengaruhi kualitas pelayanan itu sendiri. Contohnya seperti kondisi toko yang bersih, rapi, nyaman, memiliki tampilan yang menarik, tidak panas, dan lainnya. Selain dari kondisi fisik tempat, pelayanan yang nyata juga ditujukan pada penampilan karyawan yang rapi, bersih, wangi, ramah, menguasai produk yang ditawarkan, dan lainnya. Semua hal tersebut tentu akan memberikan nilai positif di mata konsumen karena mereka merasakan kenyamanan ketika mendatangi toko Anda.

4. Empathy (Empati)

Pelayanan yang baik adalah yang memperhatikan pelanggannya. Perhatian terhadap pelanggan dapat berupa mendengarkan, membantu menemukan solusi, memahami kecemasan, solidaritas, tidak mengabaikan, dan lainnya. Semua tindakan tersebut akan membuat pelanggan menganggap bahwa perusahaan Anda memang sangat mengutamakan pelanggan.

5. Responsiveness (Daya Tanggap)

Daya tanggap di sini maksudnya adalah pemberian respon yang tepat waktu kepada pelanggan. Tingkat daya tanggap bisa meliputi besarnya keingintahuan Anda terhadap tingkat kesulitan pelanggan, kesanggupan membantu pelanggan terkait masalahnya, ketanggapan terhadap komplain dan keluhan pelanggan, dan lainnya.

Service quality merupakan faktor penting bagi sebuah perusahaan. Jadi, pastikan Anda memperbaiki pelayanan perusahaan Anda kepada pelanggan supaya nantinya memberikan dampak positif bagi keberlangsungan bisnis Anda. Qiscus hadir untuk membantu bisnis Anda memahami apa yang diinginkan pelanggan dan menyediakan solusi yang paling tepat. Jika Anda membutuhkan solusi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan Anda, katakan kepada kami di sini.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

You May Also Like