Seberapa sering pelanggan Anda mengeluh dan tidak bisa terselesaikan dengan cepat? Jika hal itu sering terjadi, bisa dipastikan escalation rate Anda tinggi. Namun, apakah itu selalu buruk? Tidak selalu. Escalation rate yang optimal justru bisa menjadi indikator efektivitas dalam menangani masalah pelanggan secara efisien.
Dalam panduan ini, kita akan membahas apa itu escalation rate, fungsinya dalam layanan pelanggan, kapan eskalasi harus dilakukan, serta aspek penting lainnya untuk menunjang keberhasilan mencapai KPI customer service.
Apa itu Escalation Rate
Escalation rate adalah persentase tiket atau permintaan pelanggan yang harus diteruskan ke tingkat layanan yang lebih tinggi atau tim yang lebih ahli karena tidak dapat diselesaikan pada level awal customer service. KPI ini mengukur efektivitas agen dalam menangani masalah pelanggan tanpa perlu mengeskalasikannya ke supervisor atau tim teknis.
Escalation rate yang tinggi bisa menjadi indikasi kurangnya pelatihan agen atau ketidakefektifan prosedur yang ada. Sebaliknya, escalation rate yang terlalu rendah bisa berarti agen terlalu lama menangani masalah yang sebenarnya memerlukan bantuan lebih lanjut. Oleh karena itu, memahami escalation rate adalah kunci dalam meningkatkan efisiensi customer service.
Proses eskalasi biasanya mengikuti hierarki tertentu untuk memastikan bahwa masalah pelanggan ditangani oleh pihak yang tepat pada waktu yang tepat. Berikut adalah tahapan eskalasi yang umum digunakan dalam layanan pelanggan:
1. Agen Level 1 (Frontline Support)
- Agen pertama yang menerima tiket pelanggan.
- Menyelesaikan masalah sederhana atau yang sudah memiliki solusi terdokumentasi.
- Jika tidak dapat diselesaikan, tiket akan diteruskan ke level berikutnya.
2. Agen Level 2 (Technical Support atau Supervisor)
- Menangani kasus yang lebih kompleks atau teknis.
- Memerlukan keahlian lebih dalam atau akses ke sistem yang lebih dalam.
- Jika masih belum dapat diselesaikan, eskalasi dilanjutkan ke level berikutnya.
3. Agen Level 3 (Specialist atau Developer Team)
- Biasanya menangani permasalahan teknis tingkat tinggi, bug sistem, atau kasus spesifik yang membutuhkan investigasi mendalam.
- Sering kali melibatkan tim pengembang atau spesialis produk.
4. Manajemen atau Tim Eksekutif
- Hanya menangani kasus eskalasi yang melibatkan kebijakan perusahaan, hukum, atau isu strategis lainnya.
- Biasanya merupakan tahap terakhir dalam proses eskalasi.
Dengan memahami hierarki eskalasi ini, perusahaan dapat memastikan bahwa tiket dialihkan secara efisien dan ditangani oleh pihak yang memiliki kapasitas terbaik.
Fungsi Escalation Rate pada Layanan Pelanggan
Mengelola escalation rate dengan benar akan berdampak pada aspek operasional layanan pelanggan Anda. Berikut ini penjelasan yang lebih detail mengenai fungsi escalation rate pada customer service.
1. Evaluasi Customer Service Skill
Escalation rate menunjukkan apakah agen menguasai skill customer service dengan baik atau tidak. Jika agen terlalu sering mengeskalasi tiket, ini bisa menjadi tanda bahwa mereka kurang memiliki keterampilan atau informasi yang cukup untuk menyelesaikan masalah di tingkat awal, dan sebaliknya.
Dengan menganalisis escalation rate, perusahaan dapat mengidentifikasi kebutuhan pelatihan spesifik bagi agen. Pelatihan yang lebih terfokus akan membantu meningkatkan kemampuan agen dalam menyelesaikan masalah tanpa perlu meneruskannya ke level lebih tinggi.
2. Kepuasan Pelanggan
Semakin cepat masalah diselesaikan tanpa perlu eskalasi, semakin puas pelanggan terhadap layanan yang diberikan. Eskalasi yang berlebihan dapat membuat pelanggan merasa bahwa masalah mereka terlalu lama mendapatkan solusi karena harus berpindah-pindah ke berbagai pihak sebelum akhirnya terselesaikan.
Namun, dalam beberapa kasus, eskalasi yang dilakukan dengan benar justru meningkatkan kepuasan pelanggan. Jika tiket diarahkan langsung ke tim yang memiliki keahlian lebih tinggi, pelanggan dapat memperoleh solusi yang lebih akurat dan mendetail, sehingga menghindari solusi setengah-setengah yang mungkin diberikan oleh agen yang kurang berpengalaman.
3. Efisiensi Operasional
Eskalasi yang terlalu sering bisa menandakan kurangnya pelatihan atau dokumentasi solusi yang jelas. Jika agen level awal terus menerus meneruskan tiket ke level yang lebih tinggi, maka tim spesialis atau supervisor bisa menjadi kewalahan dengan kasus yang sebenarnya bisa diselesaikan lebih awal.
Sebaliknya, jika escalation rate terlalu rendah, hal ini bisa menandakan bahwa agen terlalu lama menangani tiket yang seharusnya lebih cepat ditangani oleh tim spesialis. Oleh karena itu, perusahaan perlu mencari keseimbangan yang tepat agar eskalasi dilakukan hanya ketika benar-benar diperlukan.
4. Optimalisasi Alokasi Sumber Daya
Escalation rate juga membantu perusahaan dalam mengalokasikan sumber daya secara lebih optimal. Dengan memahami pola eskalasi, manajemen dapat menentukan apakah tim membutuhkan lebih banyak pelatihan, alat bantu, atau bahkan perekrutan staf baru untuk menangani masalah tertentu.
Misalnya, jika banyak tiket teknis yang disalurkan ke tim pengembang, perusahaan dapat mempertimbangkan untuk menambah staf technical support di level menengah agar eskalasi tidak langsung membebani tim pengembang.
5. Identifikasi Masalah Sistemik
Jika escalation rate tinggi untuk kategori masalah tertentu, ini bisa menjadi tanda bahwa ada masalah sistemik yang perlu segera diperbaiki. Misalnya, jika banyak pelanggan mengalami kesalahan yang sama pada produk atau layanan, maka bukan hanya agen yang perlu beradaptasi, tetapi juga tim produk atau teknis yang harus segera memperbaiki akar masalahnya.
Dengan melakukan analisis mendalam terhadap data eskalasi, perusahaan dapat mengambil langkah-langkah pencegahan untuk mengurangi jumlah tiket yang perlu dieskalasi di masa depan.
Kapan Proses Eskalasi harus Dilakukan
Tidak semua masalah harus segera dieskalasi, Proses eskalasi harus dilakukan salah satunya saat masalah atau keluhan yang ditanyakan pelanggan bersifat teknis dan kompleks. Berikut ini penjelasan lebih mendalam mengenai kapan proses eskalasi harus dilakukan.
1. Masalah Teknis Kompleks
Beberapa masalah teknis memerlukan keahlian khusus yang tidak dimiliki oleh agen frontline. Jika agen tidak memiliki akses ke alat atau informasi yang dibutuhkan untuk menyelesaikan masalah, eskalasi ke tim teknis atau spesialis adalah pilihan terbaik.
Dengan eskalasi yang tepat, pelanggan dapat menerima solusi yang lebih akurat dan cepat daripada jika agen mencoba menyelesaikannya sendiri tanpa keahlian yang memadai.
2. Ketidakpuasan Pelanggan yang Berulang
Jika pelanggan merasa bahwa masalah mereka tidak ditangani dengan baik oleh agen pertama, mereka mungkin meminta untuk berbicara langsung dengan supervisor. Dalam kasus seperti ini, penting bagi tim customer service untuk mengenali tanda-tanda ketidakpuasan pelanggan dan segera mengeskalasikan tiket sebelum situasi memburuk.
Mengabaikan permintaan pelanggan untuk eskalasi dapat meningkatkan risiko churn dan merusak reputasi perusahaan.
3. Tiket Melebihi SLA (Service Level Agreement)
Setiap perusahaan memiliki SLA yang menentukan waktu maksimal penyelesaian tiket. Jika tiket sudah melewati batas waktu yang ditetapkan tanpa ada solusi, maka eskalasi menjadi langkah yang diperlukan untuk memastikan masalah diselesaikan dengan cepat.
Dengan sistem eskalasi yang otomatis, tiket yang hampir melewati SLA bisa langsung diteruskan ke tim yang lebih kompeten untuk menghindari pelanggaran SLA.
4. Permintaan yang Memerlukan Otorisasi
Beberapa keputusan, seperti pengembalian dana dalam jumlah besar atau perubahan kebijakan layanan, memerlukan persetujuan dari manajemen. Dalam kasus seperti ini, agen frontline tidak memiliki wewenang untuk membuat keputusan, sehingga eskalasi ke level yang lebih tinggi menjadi langkah yang harus dilakukan.
Memastikan proses eskalasi berjalan lancar dalam kasus ini akan membantu menjaga kepuasan pelanggan tanpa melanggar prosedur perusahaan.
5. Potensi Krisis atau Eskalasi Media Sosial
Jika ada masalah yang berpotensi menjadi krisis atau sudah menyebar ke media sosial, eskalasi cepat ke tim PR atau manajemen diperlukan. Penanganan cepat dalam situasi seperti ini dapat membantu menghindari dampak negatif yang lebih luas bagi perusahaan.
Dalam era digital saat ini, satu keluhan pelanggan yang viral bisa berdampak besar pada reputasi bisnis. Oleh karena itu, perusahaan perlu memiliki sistem eskalasi yang cepat dan responsif dalam menghadapi situasi darurat.
Kesalahan Umum dalam Eskalasi Tiket
Kesalahan dalam eskalasi dapat memperburuk pengalaman pelanggan, meningkatkan waktu resolusi, dan menurunkan kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, memahami kesalahan umum dalam eskalasi tiket sangat penting untuk memastikan kelancaran layanan dan kepuasan pelanggan. Berikut adalah beberapa kesalahan yang sering terjadi.
1. Eskalasi yang Terlalu Cepat
Salah satu kesalahan customer service adalah eskalasi masalah yang terlalu cepat. Seringkali agen langsung mengeskalasi tiket tanpa berusaha menyelesaikannya terlebih dahulu. Hal ini terjadi karena kurangnya pelatihan dan SOP yang kurang jelas, sehingga masalah sederhana justru membebani tim eskalasi. Akibatnya, waktu penyelesaian semakin panjang dan pelanggan harus menunggu lebih lama.
Perusahaan perlu memastikan agen memiliki panduan jelas tentang kapan harus mengeskalasi tiket dan mendorong mereka untuk menyelesaikan masalah secara mandiri terlebih dahulu. AI agent dengan knowledge base yang lengkap dapat membantu agen dalam memberikan rekomendasi solusi dan menyelesaikan masalah tanpa eskalasi.
2. Kurangnya Informasi Saat Eskalasi
Banyak tiket diekskalasi tanpa detail yang cukup, memaksa tim eskalasi menggali ulang informasi dari awal. Ini memperpanjang waktu penyelesaian dan membuat pelanggan frustasi karena harus mengulang penjelasan.
Agen harus mencatat semua informasi relevan sebelum eskalasi, seperti riwayat interaksi dan langkah penyelesaian yang sudah dicoba. Penggunaan aplikasi helpdesk dengan dokumentasi otomatis dapat memastikan tim eskalasi mendapatkan informasi yang lengkap sejak awal.
3. Alur Eskalasi Kurang Jelas
Tanpa alur eskalasi yang terdokumentasi, agen bisa kebingungan menentukan langkah berikutnya, menyebabkan keterlambatan atau eskalasi ke tim yang salah. Ini memperburuk efisiensi dan menurunkan kepuasan pelanggan.
Perusahaan perlu memiliki SOP eskalasi yang jelas, mencakup kriteria eskalasi, tim yang bertanggung jawab, dan target waktu respons.
4. Tidak Adanya Evaluasi
Banyak perusahaan tidak memantau pola eskalasi, sehingga kesalahan berulang tanpa perbaikan. Tanpa evaluasi, sulit mengidentifikasi agen yang perlu pelatihan tambahan atau proses yang perlu dioptimalkan.
Analisis data dari aplikasi customer service dan helpdesk dapat membantu mengidentifikasi tren eskalasi dan meningkatkan efisiensi. Dengan data yang akurat, perusahaan dapat menyusun strategi peningkatan layanan dan memastikan agen lebih siap menangani tiket tanpa perlu eskalasi.
5. Komunikasi Internal yang Buruk
Ketika tiket berpindah antar tim, miskomunikasi sering terjadi akibat kurangnya dokumentasi atau koordinasi. Hal ini memperlambat penyelesaian dan membuat pelanggan tidak puas.
Solusinya adalah memastikan semua tim memiliki akses ke sistem yang mencatat riwayat tiket secara lengkap. Platform kolaborasi real-time juga dapat mempercepat pertukaran informasi dan meningkatkan efisiensi dalam penanganan eskalasi.
Cara Menghitung Escalation Rate
Escalation rate adalah metrik yang mengukur persentase tiket yang harus diteruskan ke level dukungan yang lebih tinggi karena tidak dapat diselesaikan oleh agen frontline. Formula umum untuk menghitung escalation rate adalah:
Escalation Rate = (Jumlah Tiket yang Dieskalasi / Total Tiket Masuk) x 100%
Sebagai contoh, jika dalam satu bulan terdapat 1.000 tiket masuk dan 150 diantaranya harus dieskalasi, maka escalation rate-nya adalah 15%. dealnya, escalation rate harus berada dalam kisaran 10-20%, tergantung pada kompleksitas layanan pelanggan yang ditawarkan.
Strategi Mengelola Escalation Rate
Mengelola escalation rate dengan baik berarti memastikan bahwa tiket hanya dieskalasi ketika benar-benar diperlukan, sehingga tim support tetap efisien dan pelanggan mendapatkan solusi dengan cepat. Berikut beberapa strategi yang dapat diterapkan.
1. Meningkatkan Pelatihan Agen
Agen yang terlatih dengan baik lebih mampu menyelesaikan masalah tanpa perlu eskalasi. Pelatihan harus mencakup pemahaman teknis tentang produk, keterampilan troubleshooting, serta cara menangani pelanggan yang kesusahan. Selain itu, simulasi kasus nyata dapat membantu agen terbiasa menangani masalah kompleks sebelum mengeskalasi.
Perusahaan juga bisa menerapkan sistem mentoring, di mana agen berpengalaman membimbing agen baru dalam menyelesaikan tiket. Dengan pendekatan ini, agen frontline bisa lebih percaya diri dalam menangani lebih banyak masalah tanpa harus bergantung pada eskalasi.
2. Menggunakan Knowledge Base
Sebuah knowledge base yang lengkap dan mudah diakses memungkinkan agen menemukan solusi tanpa harus meminta bantuan tim eskalasi. Dokumentasi ini harus diperbarui secara berkala dan mencakup panduan langkah demi langkah untuk menyelesaikan masalah umum.
Selain untuk agen, knowledge base juga dapat digunakan oleh pelanggan melalui portal self-service. Dengan begitu, pelanggan bisa menemukan jawaban sendiri sebelum menghubungi layanan pelanggan, yang pada akhirnya dapat mengurangi jumlah tiket yang perlu ditangani oleh agen.
3. Menerapkan Chatbot dan AI
Chatbot dan AI dapat membantu mengurangi jumlah tiket yang perlu ditangani oleh agen manusia. Dengan memanfaatkan Qiscus Omnichannel Chat yang terintegrasi dengan chatbot, pertanyaan sederhana dapat dijawab secara otomatis sebelum diteruskan ke agen.
Selain itu, chatbot yang terhubung dengan WhatsApp Business API memungkinkan pelanggan mendapatkan solusi instan langsung dari WhatsApp, yang merupakan salah satu kanal komunikasi utama bagi banyak bisnis. Jika chatbot tidak dapat menyelesaikan masalah, tiket baru akan diteruskan ke agen yang sesuai dengan kategori masalah, mengurangi eskalasi yang tidak perlu.
4. Meninjau Alur Eskalasi Secara Berkala
Proses eskalasi harus selalu diperbarui agar tetap relevan dengan kebutuhan pelanggan dan operasional bisnis. Qiscus Helpdesk memiliki fitur analitik yang memungkinkan perusahaan untuk melihat pola eskalasi dan mengidentifikasi penyebab utama dari tingginya escalation rate.
Jika ditemukan bahwa banyak tiket dari kategori tertentu sering dieskalasi, perusahaan bisa mengoptimalkan pelatihan agen atau memperbarui knowledge base agar masalah tersebut dapat ditangani di level frontline. Dengan demikian, eskalasi dapat dikurangi dan waktu penyelesaian tiket menjadi lebih efisien.
5. Memanfaatkan Data untuk Prediksi Eskalasi
Memahami riwayat interaksi pelanggan dapat membantu dalam mencegah eskalasi yang tidak perlu. Dengan menggunakan Qiscus Customer Data Platform (CDP), tim support dapat mengakses informasi pelanggan yang lebih lengkap, termasuk riwayat tiket sebelumnya, preferensi pelanggan, dan pola interaksi mereka.
Dengan data ini, agen dapat menangani masalah dengan lebih personal dan efisien, tanpa harus meminta pelanggan mengulang informasi dari awal. Selain itu, Qiscus CDP juga memungkinkan tim support untuk mengidentifikasi pelanggan dengan masalah berulang dan memberikan solusi yang lebih proaktif, sehingga mengurangi kemungkinan eskalasi.
Optimalkan Escalation Rate untuk Layanan Pelanggan yang Lebih Efektif
Dengan mengelola escalation rate secara optimal, bisnis dapat memastikan masalah pelanggan ditangani oleh tim yang tepat tanpa memperlambat waktu penyelesaian. Menggunakan sistem yang terintegrasi seperti Qiscus Omnichannel dapat membantu mengotomatiskan alur eskalasi, meningkatkan efisiensi tim, dan memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik.
Ingin meningkatkan kualitas layanan pelanggan dengan sistem eskalasi yang lebih efisien? Hubungi Qiscus sekarang dan temukan solusinya.
