Seberapa penting kepuasan pelanggan untuk bisnis Anda? Kepuasan pelanggan menjadi elemen yang sangat penting dalam keberlangsungan sebuah bisnis. Tidak hanya bisnis jasa saja, namun semua jenis bisnis perlu untuk mengetahui kepuasan pelanggannya.
Kepuasan pelanggan adalah perasaan puas yang meliputi senang, suka, nyaman, hingga merasa sangat dekat dengan bisnis Anda dari pelanggan. Kepuasan pelanggan bisa didapat dari seberapa besar usaha Anda dalam memenuhi kebutuhan pelanggan. Kebutuhan dari benefit produk yang Anda jual, pengalaman berbelanja, hingga layanan after-sales yang ideal untuk mereka.
Kepuasan pelanggan akan banyak mempengaruhi operasional dan pergerakan bisnis Anda dari waktu ke waktu. Maka dari itu Anda perlu mengukur seberapa besar kepuasan pelanggan terhadap produk hingga layanan pelanggan yang Anda berikan.
Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan
Setelah membaca paragraf pembuka, Anda seharusnya sudah memahami seberapa penting mengukur kepuasan pelanggan bagi bisnis Anda. Lalu bagaimana cara efektif untuk mengukurnya? Simak langkah-langkahnya sebagai berikut.
1. Buat Pertanyaan yang Jelas dan Terukur
Gunakan pertanyaan yang mudah dipahami oleh pelanggan, gunakan kalimat-kalimat atau diksi umum yang diketahui oleh pelanggan. Kemudahan dalam mencerna pertanyaan akan mempercepat pelanggan dalam menjawab survey Anda. Di sisi lain, pelanggan juga merasa tidak terbebani serta meningkatkan kesediaan mereka dalam mengisi survey.
Pastikan pilihan jawaban yang ada pada survey mudah untuk diukur. Gunakan skala angka dari 1-5 atau 1-10 untuk memudahkan Anda dalam analisis di kemudian hari. Di sini Anda dapat mempertanyakan terkait kepuasan pelanggan secara keseluruhan, atau pada aspek tertentu seperti kualitas produk, customer experience, dan layanan pelanggan.
2. Mudah untuk Diselesaikan
Penggunaan bahasa yang umum serta penggunaan skala yang jelas akan mempermudah pelanggan dalam mengisi survey Anda. Padatkan pertanyaan survey Anda, jika Anda ingin mengukur kepuasan dari segi layanan pelanggan maka cantumkan pertanyaan terkait kepuasan pelanggan saja.
Sebelum akhirnya mengirimkan survey ke pelanggan pastikan survey yang Anda berikan bisa diselesaikan dalam kurun waktu 5-10 menit. Lakukan testing beberapa kali untuk memastikan kecepatan waktu pengisian. Jika sudah sesuai dengan target Anda bisa mengirimkannya secara masal.
3. Berikan Penawaran Spesial
Ketersediaan pelanggan dalam mengisi survey tidak bisa Anda kontrol. Namun Anda bisa mengusahkan untuk mengajak mereka bersedia untuk mengisi survey yang Anda kirimkan. Selain menggunakan kalimat call to action yang menarik, cobalah untuk memberikan penawaran spesial bagi pelanggan yang berkenan mengisi survey.
Penawaran spesial bisa dalam berbagai bentuk, tidak harus dalam bentuk uang. Di sini Anda bisa memberikan diskon khusus, voucher belanja, hingga paket konsultasi atau bahkan undian berhadiah bagi mereka yang mau mengisi survey.
4. Lakukan Tindak Lanjut
Setelah survey selesai dilakuka, langkah selanjutnya yang harus Anda lakukan adalah tindak lanjut dari hasil survey. Jika hasil survey terhitung positif, maka Anda bisa fokus untuk mempertahankan layanan yang baik atau bahkan meningkatkannya.
Namun jika ada penilaian aspek di beberapa hal, Anda perlu membuat langkah tindak lanjut. Hubungi pelanggan yang memberikan testimoni negatif secara terpisah. Ajak mereka untuk berdialog atau kumpulkan dalam satu forum untuk memahami masalah yang mereka temui.
Tindak lanjut dari testimoni negatif ini sendiri menunjukkan jika Anda menganggap pelanggan adalah segalanya. Anda mengganggap pelanggan adalah elemen yang penting dalam bisnis Anda, di mana membuat kepuasan pelanggan bisa perlahan naik.
5. Lakukan Survey Secara Teratur
Lakukan survey kepuasan pelanggan secara berkala, idealnya Anda bisa melakukan survey setiap tiga bulan sekali atau setiap quarter. Survey yang dilakukan secara rutin ini berguna untuk melacak perubahan kepuasan dari pelanggan.
Hasil dari survey terbaru berguna untuk mengukur keberhasilan dari tindak lanjut komentar pelanggan atas ketidakpuasan layanan Anda berikan. Dengan begitu Anda bisa terus berkembang dan kepuasan pelanggan akan terus naik seiring Anda mau berubah dan berjalannya waktu.
6. Gunakan Metode yang Tepat
Gunakan metode yang tepat dalam mengukur kepuasan pelanggan. Anda dapat mengukurnya menggunakan Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES), dan Customer Retention Rate (CRR) untuk melacak kepuasan pelanggan, dan Customer Satisfaction Score (CSAT) untuk mengukur kepuasan pelanggan secara keseluruhan.
Gunakan metode-metode di atas sesuai dengan kebutuhan survey Anda kepada pelanggan untuk mendapatkan hasil yang tepat dan dapat membantu petumbuhan bisnis Anda.
WhatsApp Business API untuk Mengirim Survey Kepuasan Pelanggan
Setelah membaca penjelasan di atas, harapannya Anda memahami pentingnya survey kepuasan pelanggan dan langkah-langkah untuk menilai kepuasan pelanggan. Terlepas dari beberapa aspek di atas, pemilihan media untuk mengirimkan survey juga tidak kalah penting.
Di sini Anda bisa mempertimbangkan untuk menggunakan WhatsApp Business API. Melalui WhatsApp Business API, Anda bisa mendapatkan akses untuk mengirimkan survey tanpa batas kuota, kapan saja dan di mana saja. Sehingga tidak ada alasan bagi Anda untuk tidak melakukan survey kepuasan pelanggan.
Di sisi lain, WhatsApp merupakan media komunikasi utama pelanggan. Mengingat saat ini WhatsApp memiliki 2 miliar pengguna dengan open rate sebesar 98% dan lebih besar dari open rate email. Membuat survey yang Anda kirimkan akan cepat direspon oleh pelanggan. Apakah Anda tertarik? Coba kirimkan survey secara gratis melalui WhatsApp Business API di sini.
