Bagaimana cara mengukur kepuasan pelanggan? Sebelum membahas hal tersebut Anda perlu memahami seberapa penting kepuasan pelanggan bagi keberlangsungan sebuah bisnis. Kepuasan pelanggan tidak hanya mencerminkan kualitas layanan, tetapi juga berdampak langsung pada loyalitas, retensi, dan pertumbuhan pendapatan.
Melihat besarnya peran kepuasan pelanggan dan cara mengukur kepuasan pelanggan untuk membangun strategi layanan pelanggan, artikel ini akan membahas mengenai cara mengukur kepuasan pelanggan serta indikator yang harus dicapai.
Daftar Isi
Pentingnya Menjaga Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan bukan sekadar indikator keberhasilan layanan, tetapi juga menjadi aset strategis yang berdampak langsung pada pertumbuhan bisnis jangka panjang. Pelanggan yang puas memiliki kecenderungan lebih tinggi untuk:
- Memberikan ulasan positif yang meningkatkan kredibilitas merek di pasar.
- Merekomendasikan produk atau layanan Anda kepada teman, keluarga, dan kolega, menciptakan efek word-of-mouth yang kuat.
- Melanjutkan pembelian, yang berkontribusi pada kestabilan pendapatan dan loyalitas pelanggan.
Menjaga kepuasan pelanggan juga membawa manfaat yang lebih dalam:
- Mengurangi Churn Rate:
Pelanggan yang puas cenderung tetap setia meski ada tawaran dari kompetitor. Mengurangi churn bukan hanya soal mempertahankan pelanggan, tetapi juga mengurangi biaya akuisisi pelanggan baru, yang jauh lebih mahal dibandingkan mempertahankan pelanggan yang sudah ada. - Meningkatkan Customer Lifetime Value (CLTV):
Pelanggan yang puas memiliki CLTV yang lebih tinggi, karena mereka cenderung melakukan pembelian berulang dan bersedia mencoba produk atau layanan baru yang Anda tawarkan. Dengan CLTV yang meningkat, bisnis Anda dapat memaksimalkan keuntungan per pelanggan dalam jangka panjang. - Mendapatkan Umpan Balik yang Konstruktif:
Pelanggan yang merasa dihargai lebih mungkin memberikan umpan balik yang jujur dan membangun. Umpan balik ini adalah aset berharga untuk mengidentifikasi area perbaikan, baik dalam produk, layanan, maupun pengalaman pelanggan secara keseluruhan.
Namun, untuk mencapai hasil ini, perusahaan perlu mengadopsi pendekatan sistematis dalam mengukur dan menganalisis kepuasan pelanggan. Dengan memahami indikator yang jelas dan relevan, perusahaan dapat mengambil tindakan yang lebih strategis untuk meningkatkan kualitas layanan dan mempertahankan keunggulan kompetitif di pasar.
Indikator dan Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan
Mengukur kepuasan pelanggan dengan delapan pendekatan ini memungkinkan Anda untuk tidak hanya memahami pengalaman pelanggan tetapi juga meningkatkan kualitas layanan secara signifikan. Pelajari caranya berikut ini.
1. Survei Kepuasan Pelanggan (CSAT)
Survei kepuasan pelanggan merupakan metode paling langsung untuk mengetahui pengalaman pelanggan terhadap layanan atau produk. Pertanyaan sederhana seperti “Seberapa puas Anda dengan layanan kami?” dapat memberikan gambaran cepat tentang kualitas layanan.
Pastikan survei singkat dan spesifik agar tingkat respons lebih tinggi. Buatlah pertanyaan spesifik mengenai satu layanan atau produk Anda, dan lakukan secara bergantian untuk produk dan layanan lainnya.
Manfaatkan Qiscus Survey untuk memudahkan Anda membuat kuesioner CSAT, mendistribusikan, dan analisis data survei Anda. Survei bisa langsung distrisbusikan melalui saluran komunikasi favorit pelanggan.
2. Net Promoter Score (NPS)
NPS membantu Anda mengetahui apakah pelanggan bersedia merekomendasikan bisnis Anda. Untuk poin penilaian, NPS memiliki skala penilaian dari 0-10 yang dibagi menjadi ketiga bagian sebagai berikut:
- Promotor (9–10): Pelanggan loyal yang akan merekomendasikan bisnis Anda.
- Pasif (7–8): Pelanggan puas tetapi tidak antusias merekomendasikan.
- Detraktor (0–6): Pelanggan tidak puas yang dapat merusak reputasi bisnis.
Agar mempermudah Anda mendapatkan data NPS, Anda bisa langsung menanyakan kepada pelanggan dengan pesan otomatis setelah transaksi selesai. Manfaatkan free service conversation WhatsApp Business API untuk mengirim survei ini setelah percakapan dengan pelanggan terjadi.
3. Analisa Ulasan Pelanggan
Kumpulkan ulasan pelanggan dari berbagai saluran komunikasi yang Anda gunakan terutama media sosial seperti Instagram dan Twitter. Ulasan pelanggan menjadi cara mengukur kepuasan pelanggan dari pandangan publik tentang kualitas layanan Anda.
Ajak pelanggan memberikan ulasan setelah mereka menyelesaikan pembelian atau menerima layanan. Manfaatkan WhatsApp Broadcast untuk mengirim tautan ulasan langsung melalui pesan WhatsApp untuk memudahkan pelanggan memberikan umpan balik di platform seperti Google atau media sosial.
4. Monitoring First Contact Resolution (FCR)
FCR mengukur efisiensi agen dalam menyelesaikan masalah pelanggan pada kontak pertama. Indikator ini dapat mencerminkan kualitas layanan Anda secara langsung.
Monitoring FCR paling mudah adalah dengan mengukur performa agen dalam menjawab permasalahan pelanggan Anda, baik secara waktu membalas hingga seberapa lama agen bisa menyelesaikan percakapan tersebut. Manfaatkan Qiscus Omnichannel Chat untuk mendapatkan data performa agen secara otomatis pada dashboard analitik.
Data dari dashboard analitik omnichannel bisa Anda dapatkan secara real time, sehingga jika ada agen yang bekerja tidak sesuai dengan KPI customer service, Anda bisa menindalanjuti secara cepat.
5. Wawancara dan Focus Group Discussion
Wawancara adalah cara untuk mendapatkan wawasan mendalam tentang kebutuhan dan harapan pelanggan. Namun, menjangkau pelanggan untuk wawancara dapat menjadi tantangan. Gunakan pendekatan personal untuk mengundang pelanggan mengikuti wawancara, dan berikan beberapa benefit.
Selain wawancara, Anda juga bisa mengundang pelanggan untuk melakukan focus group discussion (FGD) untuk mendengar pandangan dari beragam pelanggan secara langsung. Mendengarkan diskusi mereka dan menyimpulkan topik atau masalah secara lebih cepat.
6. Analisis Customer Journey
Menganalisis perjalanan pelanggan memungkinkan Anda memahami titik kritis yang memengaruhi kepuasan pelanggan. Petakan perjalanan pelanggan lintas kanal untuk memahami di mana pelanggan menghadapi kendala atau merasa puas.
Aplikasi customer service seperti omnichannel chat dapat membantu Anda memetakan perjalanan pelanggan dengan mudah. Lantaran aplikasi omnichannel bisa terintegrasi dengan seluruh saluran yang Anda gunakan, memudahkan Anda menganalisis perjalanan pelanggan hanya dari satu platform saja, melihat saluran mana yang banyak disukai dan tidak.
7. Customer Effort Score (CES)
CES mengukur kemudahan pelanggan dalam menggunakan layanan atau menyelesaikan masalah. Hasil CES yang baik menunjukkan bahwa bisnis Anda mampu memberikan pengalaman yang sederhana dan efisien.
Integrasi chatbot dan WhatsApp Business memberikan benefit otomatisasi menjawab pertanyaan umum dan mengarahkan pelanggan ke agen yang relevan untuk meningkatkan CES secara efektif dan efisien.
Mengapa efektif dan efisien? Efektif karena pesan pelanggan dapat dijawab secara otomatis oleh chatbot, apalagi jika Anda menggunakan chatbot dengan dukungan AI. Lalu, percakapan menjadi kian efisien lantaran Anda tidak dikenakan tarif untuk setiap percakapan yang bersifat layanan pelanggan oleh WhatsApp.
8. Churn Rate dan Retention Rate
Mengukur churn dan retention membantu Anda mengidentifikasi tren kehilangan pelanggan dan strategi untuk mempertahankannya. Pantau churn rate dan retention rate secara real-time.
Dengan aplikasi CRM terbaik seperti Qiscus CRM dan integrasi dengan saluran komunikasi yang Anda gunakan, Anda dapat melakukan analisis dari data percakapan dengan pelanggan.
Data-data tersebut dapat Anda analisis untuk mengetahui alasan utama pelanggan pergi. Untuk mengatasi ini, manfaatkan WhatsApp Blast untuk broadcast pesan yang bertujuan untuk mempertahankan pelanggan dan meningkatkan loyalitas mereka seperti promo ekslusif, atau produk baru yang bisa diakses terbatas.
Cara Melakukan Survei Kepuasan Pelanggan yang Efektif
Setelah memahami apa saja indikator yang harus Anda capai untuk mengukur kepuasan pelanggan, Anda harus memahami bagaimana melakukan survei kepuasan pelanggan yang efektif. Lalu bagaimana cara efektif untuk mengukurnya? Simak langkah-langkahnya sebagai berikut.
1. Buat Pertanyaan yang Jelas dan Terukur
Gunakan pertanyaan yang mudah dipahami oleh pelanggan, gunakan kalimat-kalimat atau diksi umum yang diketahui oleh pelanggan. Kemudahan dalam mencerna pertanyaan akan mempercepat pelanggan dalam menjawab survei Anda.
Di sisi lain, pelanggan juga merasa tidak terbebani serta meningkatkan kesediaan mereka dalam mengisi survei. Pastikan pilihan jawaban yang ada pada survei mudah untuk diukur.
Gunakan skala angka dari 1-5 atau 1-10 untuk memudahkan Anda dalam analisis di kemudian hari. Di sini Anda dapat mempertanyakan terkait kepuasan pelanggan secara keseluruhan, atau pada aspek tertentu seperti kualitas produk, customer experience, dan layanan pelanggan.
2. Mudah untuk Diselesaikan
Penggunaan bahasa yang umum serta penggunaan skala yang jelas akan mempermudah pelanggan dalam mengisi survei Anda. Padatkan pertanyaan survei Anda, jika Anda ingin mengukur kepuasan dari segi layanan pelanggan maka cantumkan pertanyaan terkait kepuasan pelanggan saja.
Sebelum akhirnya mengirimkan survei ke pelanggan pastikan survei yang Anda berikan bisa diselesaikan dalam kurun waktu 5-10 menit. Lakukan testing beberapa kali untuk memastikan kecepatan waktu pengisian. Jika sudah sesuai dengan target Anda bisa mengirimkannya secara masal.
3. Berikan Penawaran Spesial
Ketersediaan pelanggan dalam mengisi survei tidak bisa Anda kontrol. Namun Anda bisa mengusahkan untuk mengajak mereka bersedia untuk mengisi survei yang Anda kirimkan. Selain menggunakan kalimat call to action yang menarik, cobalah untuk memberikan penawaran spesial bagi pelanggan yang berkenan mengisi survei.
Penawaran spesial bisa dalam berbagai bentuk, tidak harus dalam bentuk uang. Di sini Anda bisa memberikan diskon khusus, voucher belanja, hingga paket konsultasi atau bahkan undian berhadiah bagi mereka yang mau mengisi survei.
4. Lakukan Tindak Lanjut
Setelah survei selesai dilakukan, langkah selanjutnya yang harus Anda lakukan adalah tindak lanjut dari hasil survei. Jika hasil survei terhitung positif, maka Anda bisa fokus untuk mempertahankan layanan yang baik atau bahkan meningkatkannya.
Namun jika ada penilaian aspek di beberapa hal, Anda perlu membuat langkah tindak lanjut. Hubungi pelanggan yang memberikan testimoni negatif secara terpisah. Ajak mereka untuk berdialog atau kumpulkan dalam satu forum untuk memahami masalah yang mereka temui.
Tindak lanjut dari testimoni negatif ini sendiri menunjukkan jika Anda menganggap pelanggan adalah segalanya. Anda mengganggap pelanggan adalah elemen yang penting dalam bisnis Anda, di mana membuat kepuasan pelanggan bisa perlahan naik.
5. Lakukan Survei Secara Teratur
Lakukan survei kepuasan pelanggan secara berkala, idealnya Anda bisa melakukan survei setiap tiga bulan sekali atau setiap quarter. Survei yang dilakukan secara rutin ini berguna untuk melacak perubahan kepuasan dari pelanggan.
Hasil dari survei terbaru berguna untuk mengukur keberhasilan dari tindak lanjut komentar pelanggan atas ketidakpuasan layanan Anda berikan. Dengan begitu Anda bisa terus berkembang dan kepuasan pelanggan akan terus naik seiring Anda mau berubah dan berjalannya waktu.
6. Gunakan Metode yang Tepat
Gunakan metode yang tepat dalam mengukur kepuasan pelanggan. Anda dapat mengukurnya menggunakan Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES), dan Customer Retention Rate (CRR) untuk melacak kepuasan pelanggan, dan Customer Satisfaction Score (CSAT) untuk mengukur kepuasan pelanggan secara keseluruhan.
Gunakan metode-metode di atas sesuai dengan kebutuhan survei Anda kepada pelanggan untuk mendapatkan hasil yang tepat dan dapat membantu petumbuhan bisnis Anda.
Transformasi Kepuasan Pelanggan dengan Pendekatan Terintegrasi dari Qiscus
Mengukur kepuasan pelanggan bukan sekadar rutinitas, tetapi sebuah strategi untuk memastikan bisnis Anda tetap relevan, kompetitif, dan berorientasi pada kebutuhan pasar. Indikator seperti CSAT, NPS, CES, hingga analisis customer journey memberikan data berharga untuk meningkatkan kualitas layanan dan pengalaman pelanggan.
Dengan integrasi teknologi seperti Qiscus Omnichannel Chat, bisnis Anda dapat menyederhanakan proses pengumpulan data, menganalisis metrik kepuasan, dan memberikan solusi berbasis data. Teknologi ini memungkinkan survei otomatis, analitik canggih, serta pengelolaan data pelanggan di berbagai kanal komunikasi.
Hubungan Qiscus di sini untuk mengoptimalkan strategi pengukuran kepuasan pelanggan Anda sekarang!
