Apa yang Akan Anda Pelajari:
✅ Bagaimana Sucor Sekuritas menangani volume tinggi pertanyaan perbankan dan trading yang repetitif dengan Qiscus AgentLabs
✅ Bagaimana Peran AI sebagai first responder dalam mempercepat waktu respons tanpa menghilangkan sentuhan manusia
✅ Bagaimana confidence score dan analytics membantu menjaga kualitas jawaban AI
✅ Bagaimana mekanisme handover yang mulus memastikan permintaan sensitif tetap ditangani oleh agen manusia
Tentang Sucor Sekuritas
Sucor Sekuritas bergerak di sektor perdagangan dan layanan keuangan, di mana kecepatan, akurasi, dan kepercayaan menjadi fondasi utama dalam setiap interaksi dengan nasabah. Di industri BFSI (Banking, Financial Services, and Insurance), tim customer support harus menangani pertanyaan yang sangat repetitif setiap hari, mulai dari informasi akun, ID nasabah, transaksi, hingga pertanyaan layanan dasar lainnya.
Seiring meningkatnya ekspektasi nasabah terhadap respons yang instan, Sucor Sekuritas menyadari bahwa mengandalkan agen manusia untuk menangani seluruh pertanyaan tidak akan berkelanjutan dalam jangka panjang. Tantangannya jelas: bagaimana meningkatkan skala layanan customer support secara efisien tanpa mengorbankan hubungan personal dan kepercayaan yang selama ini menjadi ciri khas Sucor Sekuritas sebagai mitra finansial.
Sucor Sekuritas membutuhkan solusi yang mampu menjawab pertanyaan rutin dengan cepat, namun tetap menjaga interaksi yang hangat, profesional, dan selaras dengan brand voice mereka yang human-centered. Dari kebutuhan inilah, Sucor Sekuritas memutuskan untuk mengadopsi Qiscus AgentLabs sebagai solusi first responder dalam layanan customer support mereka.
Tujuan yang Ingin Dicapai Sucor Sekuritas
Menjaga Sentuhan Manusia dalam Setiap Interaksi
Sucor Sekuritas tidak ingin AI sepenuhnya menggantikan peran agen manusia. AI digunakan hanya pada tahap awal interaksi untuk menangani pertanyaan dasar, FAQ, dan pertanyaan umum. Sementara itu, agen manusia dapat fokus sepenuhnya pada high-value conversations (HVC). Pendekatan ini mempercepat proses seperti registrasi nasabah baru dan meningkatkan peluang sign-up yang sukses, tanpa menghilangkan sentuhan personal dan kepercayaan yang diharapkan nasabah.
Mengurangi Beban Pertanyaan Repetitif
Sebagian besar pertanyaan harian bersifat berulang. Dengan mengotomatisasi percakapan awal, Sucor Sekuritas ingin membebaskan waktu dan kapasitas agen manusia agar mereka dapat menangani kasus yang lebih kompleks dan bernilai tinggi.
Memastikan Handover yang Aman dan Mulus ke Agen Manusia
Untuk kasus sensitif seperti lupa ID nasabah, isu spesifik akun, atau permintaan yang membutuhkan verifikasi, Sucor Sekuritas membutuhkan sistem yang dapat mengalihkan percakapan dari AI ke agen manusia secara mulus, tanpa mengganggu pengalaman nasabah.
Memantau dan Meningkatkan Akurasi AI Secara Berkelanjutan
Visibilitas penuh terhadap performa AI menjadi hal yang krusial. Tim Sucor Sekuritas ingin dapat mengukur kualitas respons AI dan terus mengoptimalkan knowledge base secara berkelanjutan.
Solusi yang Diterapkan oleh Sucor Sekuritas
Untuk mencapai tujuan tersebut, Sucor Sekuritas mengimplementasikan Qiscus AgentLabs yang terintegrasi dengan WhatsApp Business API powered by Qiscus sebagai lini pertama dalam menangani pertanyaan nasabah. Dengan pendekatan ini, nasabah dapat bertanya melalui WhatsApp, kanal yang sudah sangat familiar, sekaligus mendapatkan efisiensi dari teknologi AI.
Qiscus AgentLabs sebagai First Responder
Qiscus AgentLabs berperan sebagai titik kontak pertama bagi nasabah. AI ini menjawab pertanyaan yang sering diajukan secara kontekstual dan relevan, dengan gaya komunikasi yang selaras dengan tone dan brand voice Sucor Sekuritas.
Melalui WhatsApp Business API, nasabah dapat mengajukan pertanyaan umum atau mencari informasi untuk menjadi klien baru, dan langsung mendapatkan jawaban yang cepat dan akurat. Qiscus AgentLabs dirancang untuk meningkatkan efisiensi di lini depan, bukan menggantikan pengambilan keputusan manusia, sehingga interaksi tetap terasa hangat dan personal.
Handover Cerdas ke Agen Manusia
Ketika percakapan menyangkut informasi sensitif atau membutuhkan penanganan lebih lanjut, seperti:
- Nasabah lupa ID atau detail akun
- Permintaan verifikasi personal
- Kasus kompleks atau tidak tersedia di knowledge base
Sistem secara otomatis mengalihkan percakapan ke agen manusia. Mekanisme ini memastikan keamanan, kepatuhan, serta pengalaman nasabah yang lebih baik, sekaligus menjaga kepercayaan terhadap layanan Sucor Sekuritas.
Pemantauan Performa dengan Confidence Score
Salah satu keunggulan utama Qiscus AgentLabs adalah fitur confidence score yang tersedia di dashboard analytics.
- Confidence score mengukur seberapa akurat dan lengkap AI dalam menjawab pertanyaan nasabah
- Skor yang mendekati angka 1 menunjukkan bahwa AI berhasil menangani pertanyaan tanpa koreksi
- Semakin terstruktur dan lengkap knowledge base, semakin tinggi pula confidence score yang dihasilkan
Tim Sucor Sekuritas secara rutin memantau metrik ini untuk mengevaluasi performa AI dan mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan. Selain itu, first response time juga terus dipantau untuk memastikan nasabah selalu mendapatkan respons yang cepat dan andal.
Cara Sucor Sekuritas Mengimplementasikan Solusi Qiscus
Sebagian besar interaksi nasabah dimulai melalui WhatsApp sebagai kanal utama. Baik untuk pertanyaan umum, FAQ, maupun minat membuka akun baru, nasabah dapat langsung memulai percakapan tanpa harus menunggu antrean panjang atau jam operasional kantor.
Qiscus AgentLabs berperan sebagai first responder dengan memberikan jawaban yang jelas dan kontekstual secara instan. AI menangani pertanyaan rutin seperti informasi produk, pilihan investasi, dan prosedur akun, dengan komunikasi yang tetap ramah dan selaras dengan brand voice Sucor Sekuritas.
Untuk high-value conversations (HVC) seperti registrasi nasabah baru, transaksi bernilai besar, atau isu akun yang sensitif, Qiscus AgentLabs secara otomatis mengidentifikasi kebutuhan eskalasi. Hanya agen manusia yang menangani interaksi ini, sehingga mereka dapat fokus pada kasus yang membutuhkan empati, penilaian, dan verifikasi manusia.
Pada kasus sensitif seperti pengaturan kredensial baru atau verifikasi personal, sistem melakukan handover yang mulus ke agen manusia. Agen menerima seluruh konteks percakapan sebelumnya, sehingga nasabah tidak perlu mengulang informasi dan transisi terasa profesional.
Setelah kasus diselesaikan, nasabah dapat memberikan feedback. Feedback ini kemudian digunakan untuk memperkaya knowledge base AI, memastikan sistem terus belajar dan memberikan respons yang semakin cepat, akurat, dan relevan.
Melalui pendekatan hybrid antara AI dan agen manusia, Sucor Sekuritas berhasil menyeimbangkan efisiensi, kecepatan, dan personalisasi dalam setiap interaksi.
Dampak yang Dirasakan Sucor Sekuritas
Dengan mengintegrasikan Qiscus AgentLabs ke dalam operasional customer support, Sucor Sekuritas berhasil:
- Mengurangi beban agen pada pertanyaan repetitif
Pertanyaan rutin kini ditangani oleh AI, sehingga beban operasional agen berkurang signifikan. - Mempercepat dan menstabilkan first response
Nasabah mendapatkan jawaban instan tanpa menunggu ketersediaan agen, meningkatkan kepuasan secara keseluruhan. - Menjaga sentuhan manusia untuk kasus sensitif
Mekanisme handover yang terkontrol memastikan isu kompleks tetap ditangani agen manusia dengan aman dan tepercaya. - Meningkatkan konsistensi jawaban dan kontrol kualitas
Knowledge base terpusat memastikan respons sesuai standar Sucor Sekuritas, didukung analytics dan confidence score. - Mendukung skalabilitas jangka panjang
Model hybrid AI–human memungkinkan peningkatan volume nasabah tanpa harus menambah sumber daya manual secara signifikan. - Membangun ekosistem support yang efisien dan berkelanjutan
Nasabah dilayani lebih cepat, sementara agen fokus pada prioritas tinggi dan kasus kompleks.
Pencapaian yang Berhasil Diraih Sucor Sekuritas
Implementasi Qiscus AgentLabs dan WhatsApp Business API menghasilkan dampak bisnis yang terukur:
34% AI Deflection Rate
Qiscus AgentLabs berhasil menyelesaikan lebih dari 1.100 percakapan secara mandiri, atau 34% dari total lebih dari 3.000 percakapan yang terselesaikan. Hal ini secara signifikan mengurangi beban agen manusia, mempercepat onboarding klien, dan memastikan respons instan untuk pertanyaan rutin tanpa mengorbankan akurasi maupun tone komunikasi.
100% Resolution Rate
Seluruh percakapan, baik yang ditangani sepenuhnya oleh AI maupun yang dieskalasi ke agen manusia—berhasil diselesaikan. Ini menunjukkan operasional support yang sehat, andal, dan terstruktur, tanpa ada nasabah yang terabaikan.
66% Percakapan Berfokus pada High-Value Interactions
Lebih dari 2.100 percakapan (66%) ditangani oleh agen manusia, memastikan waktu dan energi mereka digunakan untuk interaksi kompleks, sensitif, dan berdampak tinggi, seperti isu akun krusial dan onboarding klien baru.
Performa AI yang Terkontrol dan Terpercaya
Dengan confidence score dan analytics, Sucor Sekuritas dapat terus memantau akurasi AI, meminimalkan risiko hallucination, serta memastikan setiap respons tetap relevan dan selaras dengan brand voice yang profesional dan human-centered.
Apa Kata Sucor Sekuritas
“Sebelum mengimplementasikan Qiscus AgentLabs dan WhatsApp Business API, pertanyaan repetitif sering memperlambat proses onboarding kami. Kini, AI menangani kebutuhan rutin dengan cepat dan presisi, sehingga agen kami dapat fokus pada kasus kompleks, isu sensitif, dan registrasi klien baru, di mana kepercayaan, penilaian, dan koneksi manusia benar-benar dibutuhkan.”
“Bersama Qiscus, kami membangun ekosistem support yang cepat, andal, dan selaras dengan brand voice kami. Handover yang mulus dari AI ke agen manusia menjaga konteks percakapan tetap utuh, sementara confidence score memungkinkan kami memantau akurasi AI secara berkelanjutan. Keseimbangan antara teknologi dan keahlian manusia ini menjadi pendorong utama transformasi digital Sucor Sekuritas.”
— Direktur Sucor Sekuritas
Raih Kesuksesan yang Sama Bersama Qiscus
Implementasi Sucor Sekuritas membuktikan bahwa AI dan agen manusia tidak perlu saling menggantikan keduanya dapat berkolaborasi. Dengan AgentLabs dan WhatsApp Business API powered by Qiscus, bisnis di industri yang kompleks dan highly regulated dapat meningkatkan skala layanan customer support tanpa kehilangan kepercayaan dan koneksi personal.
Jika organisasi Anda menangani volume tinggi pertanyaan repetitif dan membutuhkan pendekatan automasi yang lebih cerdas serta human-centered, inilah solusinya.
Biarkan Qiscus mentransformasi pengalaman first response Anda dan memberdayakan tim untuk fokus pada hal yang paling berdampak.
Hubungi kami hari ini untuk mulai membangun percakapan yang lebih cepat, cerdas, dan manusiawi.
