Dalam dunia customer service, kemampuan teknis dan pengetahuan produk saja tidak cukup. Seorang agen customer service harus memiliki emotional intelligence skills (EI) yang kuat untuk memastikan pengalaman pelanggan tetap positif, terutama dalam situasi sulit. Emotional intelligence skills berperan penting dalam menangani pelanggan yang marah, mengelola tim dengan empati, dan menciptakan lingkungan kerja yang harmonis.
Artikel ini akan membahas secara mendalam tentang emotional intelligence skills dalam customer service, manfaatnya, serta strategi untuk meningkatkannya.
Apa itu Emotional Intelligence Skills
Emotional intelligence skills (EI) adalah kemampuan customer service untuk mengenali, memahami, dan mengelola emosi diri sendiri serta orang lain. Dalam customer service, EI menjadi keterampilan krusial untuk menciptakan interaksi yang positif dengan pelanggan dan mengelola tim secara efektif.
Daniel Goleman menjelaskan jika emotional intelligence memiliki lima pilar penting yang wajib diketahui manajer dan agen customer service:
- Self Awareness: Memahami emosi diri sendiri saat berinteraksi dengan pelanggan dan tim. Contohnya, menyadari saat mulai merasa frustasi dan mengelola emosi sebelum bereaksi.
- Self Regulation: Kemampuan mengendalikan reaksi emosional dalam menghadapi situasi sulit, seperti menangani pelanggan yang marah tanpa terpancing emosi.
- Motivation: Memiliki dorongan internal untuk memberikan layanan terbaik dan membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan.
- Empathy: Memahami perspektif dan emosi pelanggan untuk memberikan solusi yang lebih personal dan relevan.
- Social Skills: Mampu membangun komunikasi yang baik, baik dengan pelanggan maupun dengan tim customer service.
Peran Emotional Intelligence Skills dalam Customer Service
Dengan emotional intelligence skills yang baik, agen dapat menangani berbagai situasi dengan lebih tenang dan profesional, bahkan dalam kondisi yang penuh tekanan. Berikut adalah beberapa peran EI pada customer service.
1. Meningkatkan Empati terhadap Pelanggan
Empati membantu agen dalam mengidentifikasi masalah dari sudut pandang pelanggan. Ketika pelanggan merasa bahwa keluhan mereka tidak hanya didengar tetapi juga benar-benar dipahami, mereka akan lebih terbuka untuk menerima solusi yang ditawarkan. Ini menciptakan pengalaman layanan yang lebih positif dan dapat mengurangi tingkat eskalasi masalah.
2. Mengelola Emosi dalam Situasi Sulit
Agen yang mampu mengelola emosi dengan baik juga dapat menjadi mediator yang lebih efektif dalam menangani situasi sulit.
Mereka dapat menggunakan pendekatan yang lebih rasional dan berbasis solusi, yang tidak hanya meredakan ketegangan tetapi juga meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Dengan kata lain, emotional intelligence skills membantu menciptakan interaksi yang lebih konstruktif, meskipun dalam kondisi yang penuh tekanan.
3. Meningkatkan Keterampilan Komunikasi
Kemampuan memahami emosi sendiri dan orang lain membantu agen customer service dalam menyampaikan pesan dengan lebih efektif. Nada suara, pilihan kata, dan bahasa tubuh yang tepat dapat menciptakan komunikasi yang lebih positif dan membangun hubungan yang baik dengan pelanggan.
Agen yang memiliki emotional intelligence skills tinggi dapat menyesuaikan cara berbicara mereka dengan kondisi emosional pelanggan, sehingga komunikasi menjadi lebih nyaman dan tidak menimbulkan kesalahpahaman.
4. Meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan
Ketika pelanggan merasa didengar dan dipahami, mereka akan lebih puas dengan layanan yang diberikan. Emotional intelligence skills memungkinkan agen untuk memberikan pengalaman layanan yang lebih manusiawi dan berorientasi pada solusi, yang pada akhirnya berdampak langsung pada loyalitas pelanggan.
Pelanggan yang puas tidak hanya akan kembali menggunakan produk atau layanan perusahaan tetapi juga lebih mungkin merekomendasikannya kepada orang lain.
5. Mempermudah Penyelesaian Konflik
Emotional intelligence skills membantu agen untuk mengatasi konflik dengan pendekatan yang lebih diplomatis dan solutif. Dengan memahami akar permasalahan dan mengelola emosi dengan baik, agen dapat menemukan solusi yang menguntungkan kedua belah pihak, sehingga menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih positif.
Cara Meningkatkan Emotional Intelligence Skills pada Customer Service
Meningkatkan emotional intelligence skills pada customer service sangat penting untuk membangun hubungan pelanggan yang lebih baik, meningkatkan kepuasan, dan mengelola konflik dengan lebih efektif. Berikut adalah cara meningkatkan emotional intelligence skills pada customer service.
1. Meningkatkan Kesadaran Diri (Self-Awareness)
Customer service harus mampu mengenali dan memahami emosi mereka sendiri sebelum menangani pelanggan. Kesadaran diri membantu agen untuk lebih sadar terhadap reaksi emosional mereka dalam berbagai situasi, sehingga dapat menghindari respon impulsif yang dapat memperburuk pengalaman pelanggan. Latihan refleksi diri, jurnal emosi, atau umpan balik dari rekan kerja bisa membantu meningkatkan kesadaran diri dalam menghadapi interaksi pelanggan yang beragam.
Customer service training dengan materi dan trainer yang tepat dapat membantu manajer dalam melatih agen untuk meningkatkan kesadaran diri dalam layanan. Materi yang tepat dan evaluasi berkala harus dilakukan untuk mengetahui perkembangan agen.
2. Mengembangkan Empati
Empati adalah kunci dalam memahami perasaan pelanggan dan memberikan pengalaman layanan yang lebih manusiawi. Agen yang mampu memahami perspektif pelanggan akan lebih mudah memberikan solusi yang sesuai dengan kebutuhan mereka. Latihan mendengarkan aktif dan memahami konteks permasalahan pelanggan dapat meningkatkan empati dan membangun hubungan yang lebih kuat.
Qiscus CDP (Customer Data Platform) membantu agen memahami pelanggan secara lebih mendalam dengan mengumpulkan dan menganalisis data interaksi mereka di berbagai channel. Dengan wawasan yang lebih kaya mengenai riwayat percakapan dan preferensi pelanggan, agen dapat memberikan layanan yang lebih personal dan penuh empati.
3. Mengelola Emosi dengan Baik (Self-Regulation)
Menghadapi pelanggan yang komplain atau bahkan marah memerlukan pengendalian emosi yang baik agar agen tetap profesional dan tidak terbawa suasana. Teknik seperti pernapasan dalam, mindfulness, atau jeda sebelum merespon dapat membantu agen mengontrol emosi mereka dalam situasi yang penuh tekanan.
Lakukan role play atau bermain peran dengan rekan kerja untuk mengatasi situasi seperti ini terjadi. Manfaatkan fitur scheduling message pada Qiscus Omnichannel Chat untuk mengatur tempo respon mereka dengan lebih baik, misalnya dengan menunda pengiriman pesan otomatis untuk menghindari respon tergesa-gesa yang bisa memperburuk situasi.
4. Meningkatkan Keterampilan Komunikasi
Komunikasi yang baik dalam customer service bukan hanya tentang menyampaikan informasi, tetapi juga tentang bagaimana pesan tersebut diterima oleh pelanggan. Menggunakan bahasa yang positif, nada bicara yang ramah, dan memilih kata yang tepat sangat berpengaruh dalam menciptakan pengalaman pelanggan yang menyenangkan.
Dengan Qiscus Agent Copilot, agen dapat menerima saran otomatis terkait pemilihan kata dan nada yang lebih sesuai saat berinteraksi dengan pelanggan. AI dapat mendeteksi nada pesan dan memberikan rekomendasi perubahan agar komunikasi tetap profesional dan efektif.
5. Meningkatkan Keterampilan Mendengarkan Aktif
Mendengarkan pelanggan dengan penuh perhatian tanpa langsung bereaksi akan membantu memahami masalah mereka lebih baik. Teknik seperti mengulang kembali inti permasalahan atau memberikan konfirmasi dapat menunjukkan bahwa customer service benar-benar peduli terhadap kebutuhan pelanggan.
Simpan riwayat percakapan dengan pelanggan untuk mempermudah agen dan manajer customer service dalam meninjau konteks percakapan sebelumnya. Dengan begitu, kedepannya agen bisa memberikan respon yang lebih relevan dan memperlihatkan bahwa mereka benar-benar memahami keluhan pelanggan.
6. Membangun Kesabaran dan Toleransi
Tidak semua pelanggan akan bersikap ramah, dan beberapa mungkin menuntut lebih dari yang bisa diberikan. Oleh karena itu, membangun kesabaran sangat penting agar agen tidak mudah terpancing emosi. Latihan menghadapi skenario pelanggan sulit bisa membantu agen untuk mengembangkan ketahanan emosional.
Dengan Qiscus Helpdesk, agen dapat mengelola dan memprioritaskan tiket pelanggan berdasarkan urgensi dan kompleksitasnya. Hal ini membantu agen menghindari kelelahan emosional akibat menangani banyak keluhan sekaligus dan memungkinkan mereka untuk memberikan respon yang lebih sabar dan solutif.
7. Mampu Mengelola Stres dengan Baik
Lingkungan customer service sering kali penuh tekanan akibat volume permintaan yang tinggi dan interaksi dengan pelanggan yang menantang. Dengan memiliki strategi manajemen stres yang baik, agen dapat menjaga keseimbangan emosional dan tetap produktif dalam pekerjaannya.
Sebagai manajer Anda bisa melakukan ice breaking di kantor untuk mengurangi stres dari agen. Selain itu, reward seperti penghargaan dan benefit liburan atau cuti bisa membantu agen istirahat dan meredakan rasa stres selama bekerja. Anda juga bisa menggunakan chatbot Robolabs untuk mengurangi beban kerja agen untuk menjawab pesan pelanggan yang repetitif.
8. Berlatih Menyelesaikan Konflik Secara Diplomatis
Kemampuan menyelesaikan konflik dengan cara yang diplomatis sangat penting dalam customer service. Agen harus bisa memahami akar masalah, menenangkan pelanggan, dan memberikan solusi yang menguntungkan kedua belah pihak.
Qiscus Helpdesk menyediakan sistem manajemen tiket yang memastikan setiap keluhan pelanggan ditangani dengan langkah yang jelas dan terstruktur. Dengan adanya tracking dan notifikasi otomatis, agen dapat menyelesaikan masalah pelanggan lebih cepat tanpa kesalahpahaman yang dapat memperburuk konflik.
9. Menggunakan AI dan Automasi untuk Membantu Fokus pada Interaksi Emosional
Menggunakan AI dan automasi dalam customer service memungkinkan agen untuk lebih fokus pada interaksi yang membutuhkan sentuhan emosional. Dengan menangani pertanyaan yang lebih sederhana secara otomatis, agen dapat mengalokasikan waktu dan energi mereka untuk memberikan pengalaman yang lebih personal bagi pelanggan.
Dengan Qiscus Omnichannel Chat dan Qiscus Agent Copilot, pertanyaan umum dapat dijawab oleh chatbot atau AI secara otomatis, sementara agen hanya menangani kasus yang lebih kompleks. Ini tidak hanya meningkatkan efisiensi kerja, tetapi juga memastikan bahwa interaksi yang memerlukan kecerdasan emosional dikelola dengan lebih baik.
Tingkatkan Emotional Intelligence Skills untuk Layanan Pelanggan Lebih Baik
Emotional intelligence skills bukan sekadar tambahan, tetapi kebutuhan utama dalam dunia customer service. Dengan memahami dan mengelola emosi, agen dapat memberikan layanan yang lebih empatik, membangun hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan, dan meningkatkan kepuasan serta loyalitas mereka.
Mengembangkan emotional intelligence dalam tim customer service bukan hal yang sulit jika didukung oleh strategi yang tepat serta teknologi yang mendukung. Dengan solusi dari Qiscus, Anda dapat memanfaatkan AI, chatbot, dan omnichannel untuk membantu agen tetap fokus pada interaksi yang membutuhkan sentuhan emosional tanpa kehilangan produktivitas.
Siap meningkatkan kualitas layanan customer service Anda? Hubungi Qiscus sekarang dan temukan solusi terbaik untuk bisnis Anda!
