Apa yang Akan Anda Pelajari
✅ Bagaimana KPJ Healthcare menangani lebih dari 15.500 percakapan pasien dengan workflow berbasis AI melalui AgentLabs
✅ Bagaimana WhatsApp mencapai tingkat baca broadcast sebesar 77,78%, melampaui kanal komunikasi tradisional
✅ Bagaimana pendekatan percakapan (conversational engagement) berkontribusi pada 88% tingkat keberhasilan booking selama kampanye
✅ Bagaimana KPJ Healthcare membangun fondasi digital yang scalable untuk meningkatkan responsivitas dan kinerja operasional secara berkelanjutan
Tentang KPJ Healthcare
KPJ Healthcare Berhad merupakan salah satu grup penyedia layanan kesehatan swasta terbesar di Malaysia. Saat ini, KPJ mengoperasikan 29 rumah sakit spesialis di seluruh negeri, serta memiliki fasilitas kesehatan di Thailand dan Bangladesh. Selain layanan rumah sakit, KPJ juga mengelola pusat rawat jalan, layanan perawatan lansia, dan rehabilitasi, sehingga dapat mendukung pasien di berbagai tahap perjalanan kesehatan mereka.
Sebagai grup layanan kesehatan yang telah lama berdiri dan meraih berbagai penghargaan, KPJ Healthcare dikenal atas komitmennya terhadap kualitas layanan. Namun, seiring meningkatnya ekspektasi pasien, terutama dalam hal kecepatan, kemudahan, dan akses digital, KPJ melihat kebutuhan untuk memperkuat pendekatan komunikasi digital. Hal ini penting agar komunikasi dengan pasien tetap cepat, konsisten, dan lancar di setiap interaksi.
Tantangan yang Dihadapi KPJ Healthcare
Sebelum mengimplementasikan solusi dari Qiscus, KPJ Healthcare menghadapi volume pertanyaan pasien yang tinggi di berbagai kanal digital, terutama saat kampanye nasional seperti Bebas dan Sihat. Pertanyaan ini datang secara bersamaan dari berbagai departemen dan mencakup permintaan janji temu, informasi paket layanan kesehatan, hingga pertanyaan umum terkait layanan.
Pada periode dengan permintaan tinggi, lonjakan percakapan ini memberikan tekanan besar pada tim yang ada. Hal tersebut membuat upaya menjaga kecepatan respons dan konsistensi layanan menjadi semakin menantang.
Selain itu, tingginya volume pertanyaan juga berdampak pada skalabilitas dan potensi keberhasilan booking. Banyak percakapan menunjukkan minat pasien yang tinggi, khususnya terkait paket layanan dan pemesanan. Namun, keterbatasan dalam penanganan manual meningkatkan risiko keterlambatan respons serta peluang yang terlewat. Dalam konteks layanan kesehatan, di mana kecepatan, akurasi, dan kepercayaan sangat penting, KPJ membutuhkan pendekatan yang lebih terstruktur dan dapat dikembangkan untuk mengelola komunikasi pasien.
Tujuan Transformasi Digital KPJ Healthcare
Untuk menjawab tantangan tersebut, KPJ Healthcare menetapkan beberapa tujuan strategis.
Pertama, memusatkan komunikasi pasien secara digital. KPJ ingin mengelola seluruh percakapan pasien melalui satu platform berbasis WhatsApp agar visibilitas, koordinasi, dan konsistensi antar departemen dapat terjaga.
Kedua, meningkatkan kecepatan respons pada periode dengan permintaan tinggi. Dengan mengurangi beban kerja manual dan mengotomatisasi pertanyaan berulang, KPJ menargetkan respons yang tetap cepat tanpa meningkatkan beban operasional secara signifikan.
Ketiga, mendukung perjalanan pasien dari pertanyaan hingga booking. KPJ memastikan bahwa setiap percakapan dapat mengarahkan pasien secara lebih terstruktur hingga menyelesaikan proses booking.
Keempat, membangun fondasi yang dapat dikembangkan untuk inisiatif digital ke depan. KPJ ingin menciptakan sistem komunikasi yang mampu berkembang seiring dengan meningkatnya kebutuhan pasien.
Solusi yang Diimplementasikan
Untuk mendukung komunikasi pasien yang dapat berkembang dalam skala besar dan mendorong keberhasilan booking, KPJ Healthcare bekerja sama dengan Qiscus dalam mengimplementasikan pusat layanan pelanggan berbasis AI yang didukung oleh AgentLabs dan WhatsApp Business API.
AgentLabs digunakan untuk menangani pertanyaan dengan volume tinggi dan berulang, seperti pertanyaan umum, informasi terkait kampanye, serta pertanyaan dasar terkait janji temu. Dengan pendekatan ini, beban kerja agen dapat dikurangi karena percakapan sudah lebih terstruktur sejak awal, sehingga respons dapat diberikan lebih cepat dan konsisten.
Di sisi lain, WhatsApp Business API digunakan sebagai kanal utama komunikasi pasien, termasuk untuk kampanye dan pertanyaan terkait booking. Seluruh percakapan terpusat dalam satu platform, sehingga memudahkan pengelolaan interaksi dalam skala besar sekaligus menjaga konsistensi layanan.
Kombinasi kedua solusi ini memungkinkan KPJ Healthcare mengelola komunikasi pasien secara lebih efisien tanpa mengorbankan kualitas pengalaman.
Implementasi dalam Perjalanan Pasien
KPJ Healthcare merancang alur interaksi pasien yang memastikan setiap komunikasi dapat ditangani secara efisien dan diarahkan menuju hasil yang jelas.
Perjalanan dimulai dari pesan broadcast WhatsApp atau pesan masuk dari pasien, baik sebagai respons terhadap kampanye seperti Bebas dan Sihat maupun pertanyaan langsung terkait layanan. Dengan WhatsApp Business API, seluruh percakapan terpusat dalam satu platform sehingga tidak ada lagi komunikasi yang terpisah-pisah.
Saat percakapan dimulai, AgentLabs berperan sebagai titik interaksi awal dengan menangani pertanyaan umum, memberikan informasi kampanye, serta menjawab pertanyaan dasar terkait janji temu. Hal ini memastikan respons awal tetap cepat, bahkan saat terjadi lonjakan permintaan.
Ketika kebutuhan pasien menjadi lebih spesifik, khususnya terkait paket layanan atau booking, percakapan dialihkan secara mulus ke agen. Dengan pertanyaan awal yang telah ditangani oleh AI, agen dapat lebih fokus pada interaksi yang memiliki potensi tinggi untuk booking, memberikan layanan yang lebih personal, dan menyelesaikan proses pemesanan dengan lebih efisien.
Dampak yang Dicapai dalam Skala Besar
KPJ Healthcare mencatat peningkatan signifikan dalam pengelolaan komunikasi pasien, khususnya dalam keterlibatan kampanye, skalabilitas operasional, dan proses booking.
Melalui implementasi AgentLabs dan WhatsApp Business API, jumlah interaksi pasien meningkat hingga lebih dari 20.500. Sekitar 80% interaksi berasal dari pasien yang secara aktif menghubungi WhatsApp KPJ, bukan hanya dari kampanye berbayar.
Dari sisi kampanye, KPJ berhasil mencapai tingkat baca pesan broadcast sebesar 77,78%. Sebagian besar interaksi, yaitu sekitar 85%, berasal dari WhatsApp, menunjukkan efektivitasnya sebagai kanal komunikasi dengan visibilitas tinggi.
Dalam hal keberhasilan booking, KPJ Healthcare mencapai angka 88% selama kampanye berlangsung. Hal ini menunjukkan bahwa WhatsApp tidak hanya berfungsi sebagai kanal komunikasi, tetapi juga efektif dalam mendorong penyelesaian booking.
Selain itu, waktu respons rata-rata berhasil dikurangi hingga hampir 50 menit, bahkan saat volume pertanyaan meningkat. Dengan bantuan AgentLabs, tim dapat merespons pasien dengan lebih cepat dan konsisten tanpa menambah beban operasional.
Wujudkan Transformasi Serupa Bersama Qiscus
Pengalaman KPJ Healthcare menunjukkan bahwa organisasi layanan kesehatan dapat meningkatkan keterlibatan pasien, efisiensi operasional, serta hasil bisnis secara signifikan dengan fondasi sistem komunikasi yang tepat.
Melalui Qiscus AgentLabs dan WhatsApp Business API, komunikasi pelanggan dapat dikembangkan menjadi sistem yang lebih terstruktur, dapat berkembang, dan berkontribusi langsung terhadap pertumbuhan bisnis.
Hubungi Qiscus untuk mengetahui bagaimana solusi kami dapat mendukung transformasi digital di organisasi Anda.
