Customer satisfaction adalah indikator penting dalam dunia bisnis. Jumlah pelanggan lari atau meninggalkan brand Anda menjadi salah satu ancaman dari rendahnya customer satisfaction.
Bayangkan kehilangan pelanggan hanya karena keluhan yang tidak tertangani dengan cepat atau layanan yang kurang personal. Statistik menunjukkan bahwa pelanggan yang tidak puas cenderung beralih ke kompetitor tanpa ragu.
Lalu, bagaimana memahami benefit dan perhitungan customer satisfaction secara mendalam? Artikel ini akan membahasnya secara tuntas.
Apa itu Customer Satisfaction
Customer satisfaction adalah tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk, layanan, dan pengalaman yang mereka terima dari bisnis Anda. Kepuasan ini diukur melalui berbagai metode seperti survei, feedback langsung, dan analisis data pelanggan, memberikan gambaran sejauh mana bisnis Anda memenuhi atau melebihi ekspektasi pelanggan.
Lebih dari sekadar angka, customer satisfaction mencerminkan hubungan emosional pelanggan dengan bisnis Anda. Kepuasan pelanggan yang tinggi menciptakan efek domino, mulai dari peningkatan loyalitas, pengurangan churn rate, hingga peningkatan pendapatan jangka panjang. Pemahaman mendalam tentang customer satisfaction memungkinkan manajer customer service untuk mengambil keputusan strategis berbasis data.
Mengapa Customer Satisfaction Penting
Customer satisfaction adalah salah satu KPI customer service yang wajib diperhatikan dan dijaga oleh manajer customer service. Berikut ini penjelasan mengenai alasan mengapa customer satisfaction perlu diperhatikan.
1. Mengurangi Customer Churn Rate
Pelanggan yang puas cenderung tetap setia. Mengabaikan kepuasan pelanggan memperbesar risiko churn rate, mengurangi pendapatan, dan menambah biaya akuisisi pelanggan baru.
Peningkatan layanan berbasis kebutuhan pelanggan, seperti layanan cepat dan personal, mengurangi kemungkinan pelanggan beralih ke kompetitor.
2. Meningkatkan Customer Retention
Kepuasan pelanggan memperpanjang hubungan bisnis. Bisnis yang mendengarkan keluhan dan memenuhi harapan cenderung mempertahankan lebih banyak pelanggan dalam jangka panjang.
Retensi yang baik mengurangi biaya pemasaran dan memperkuat posisi bisnis dalam persaingan.
3. Mendalami Customer Pain Point
Memahami titik-titik ketidakpuasan membantu bisnis memperbaiki layanan. Feedback pelanggan adalah aset berharga untuk mengidentifikasi dan menyelesaikan masalah.
Analisis mendalam terhadap pain point menghasilkan pengalaman pelanggan yang lebih baik dan operasional yang lebih efisien.
4. Meningkatkan Loyalitas dan Kepercayaan Pelanggan
Kepuasan pelanggan membangun kepercayaan yang berkelanjutan. Pelanggan loyal lebih mungkin merekomendasikan bisnis Anda kepada orang lain. Loyalitas yang kuat berkontribusi pada stabilitas pendapatan dan pertumbuhan bisnis jangka panjang.
5. Membantu Meningkatkan Performa Agen
Pelanggan yang puas memberikan feedback positif yang memotivasi agen customer service. Agen yang termotivasi cenderung memberikan layanan yang lebih baik.
Performa agen yang tinggi memperbaiki pengalaman pelanggan dan memperkuat reputasi bisnis. Selain kepuasan pelanggan, Anda juga bisa mengetahui performa agen pada response time dan handling time sebagai salah satu usaha untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
Cara Menghitung Customer Satisfaction
Cara menghitung customer satisfaction dengan terlebih mengetahui apakah strategi customer service yang Anda buat sudah diterapkan dengan baik. Jika dirasa belum, agaknya akan bias jika Anda langsung menghitung angka kepuasan pelanggan.
Menghitung customer satisfaction adalah ketika Anda sudah mengusahakan semua yang ada pada strategi meningkatkan kualitas layanan Anda. Jika belum, Anda akan kesusahan untuk mencari penyebab angka kepuasan yang rendah.
Lakukan survei kepuasan pelanggan dengan metode customer satisfaction score (CSAT) yang memang berfokus untuk mengukur kepuasan pelanggan terhadap layanan pelanggan. Jika data sudah terkumpul, Anda dapat menghitung menggunakan rumus berikut ini:
CSAT = (Jumlah pelanggan yang puas/ total responden) x 100
Beberapa tips agar data yang Anda dapatkan akurat dan mendapatkan banyak responden adalah sebagai berikut:
- Gunakan pertanyaan singkat dan jelas
- Gunakan bahasa yang sesuai
- Tetapkan tujuan survei, apakah untuk kepuasan layanan keseluruhan atau spesifik seperti pengiriman barang atau yang sejenis
- Gunakan platform survei yang tepat
Qiscus Survey menyediakan format survei CSAT yang bisa menyesuaikan kebutuhan survei Anda. Ditambah lagi Anda tidak perlu menghitung persentase CSAT secara manual karena Anda bisa mengakses analisa hasil survei melalui dashboard analitiknya.
CSAT merupakan survei awal yang bisa Anda lakukan. Di lain waktu, Anda bisa mengukur customer effort score dan net promoter score untuk mengetahui indikator kepuasan pelanggan lainnya.
Cara Meningkatkan Customer Satisfaction
Dalam meningkatkan customer satisfaction, Anda membutuhkan strategi yang matang misalnya saja mempersiapkan agen untuk tetap prima melayani pelanggan Anda. Selain itu, berikut ini beberapa cara meningkatkan customer satisfaction.
1. Stand by Layanan 24/7
Layanan 24/7 memberikan ketenangan pikiran bagi pelanggan, memastikan bahwa setiap masalah dapat ditangani kapan saja tanpa terikat jam kerja. Bagi manajer customer service, ini bukan hanya soal ketersediaan, tetapi juga strategi untuk mengelola sumber daya secara efisien, termasuk penjadwalan tim dan pemanfaatan teknologi.
Pelanggan yang tahu bahwa bantuan selalu tersedia lebih mungkin untuk tetap setia, sementara bisnis dapat menghindari backlog tiket yang menghambat produktivitas. Selain itu, investasi dalam layanan 24/7 mencerminkan komitmen jangka panjang terhadap kepuasan pelanggan.
Qiscus Omnichannel Chat mengelola pesan dari berbagai saluran dalam satu platform, memungkinkan respons cepat tanpa berpindah aplikasi. Integrasikan omnichannel dengan Qiscus Helpdesk yang membantu Anda mengelola tiket secara efisien, memastikan semua permintaan tertangani meskipun volume pesan tinggi.
2. Manfaatkan AI Customer Service
AI membantu mengotomatisasi tugas rutin dan memberikan respons cepat tanpa mengorbankan akurasi. Bagi manajer, ini berarti efisiensi operasional yang lebih tinggi dan kemampuan untuk mengalokasikan agen ke tugas-tugas yang lebih kompleks.
Robolabs LLM akan membantu agen dalam menyempurnakan respon kepada pelanggan melalui knowledge base yang sudah Anda unggah. Ditambah lagi implementasi chatbot Robolabs yang membantu agen dalam merespon pelanggan lebih cepat mengenai pertanyaan umum.
3. Bangun Layanan Self Service
Layanan self service memberikan pelanggan kendali atas penyelesaian masalah mereka, mengurangi beban kerja tim. Manajer customer service dapat mengoptimalkan sumber daya dengan menyediakan pusat bantuan yang komprehensif dan selalu diperbarui.
Buatlah landing page yang berisi FAQ berdasarkan pertanyaan yang sering diajukan oleh pelanggan. Buatlah konten tutorial yang bisa Anda publikasikan di berbagai media sosial. Jika memungkinkan Anda bisa memanfaatkan WhatsApp Broadcast resmi dari Qiscus untuk mengirim FAQ, product knowledge, atau video tutorial kepada pelanggan Anda.
4. Investasi pada Customer Service Training
Pelatihan berkelanjutan memastikan bahwa agen selalu siap menghadapi tantangan baru dan memberikan layanan terbaik. Bagi manajer, program pelatihan yang efektif meningkatkan produktivitas, kepuasan kerja, dan retensi agen, melatih agen untuk menjawab pelanggan dengan benar, serta mengurangi kesalahan customer service yang kerap terjadi.
Dengan tim yang terampil, bisnis dapat memberikan solusi cepat dan tepat, yang pada akhirnya meningkatkan kepuasan pelanggan dan reputasi layanan.
5. Utamakan Empati pada Layanan
Empati memperkuat hubungan pelanggan dengan bisnis. Manajer customer service perlu memastikan bahwa tim mereka memiliki keterampilan interpersonal yang baik untuk menangani setiap interaksi dengan kepekaan tinggi.
Pendekatan berbasis empati membantu meredakan ketegangan saat keluhan muncul dan menciptakan pengalaman pelanggan yang berkesan, memperkuat loyalitas dalam jangka panjang.
6. Personalisasi Layanan Pelanggan
Personalisasi menjadi kunci dalam menciptakan pengalaman pelanggan yang unik. Manajer dapat memanfaatkan data pelanggan untuk merancang strategi layanan yang sesuai dengan kebutuhan individu.
Gunakan Qiscus CDP untuk mengumpulkan dan menganalisa data pelanggan yang Anda butuhkan. Data-data seperti riwayat belanja, intensitas pengiriman pesan, hingga sentimen atau jenis pesan yang dikirimkan bisa menjadi bahan personalisasi layanan Anda.
7. Layanan Pelanggan Lebih Proaktif
Layanan proaktif berarti memprediksi kebutuhan pelanggan sebelum mereka menyampaikannya. Hal ini menciptakan pengalaman yang menyenangkan dan mengejutkan pelanggan karena merasa diperhatikan tanpa harus meminta.
Bisnis yang menerapkan layanan proaktif dapat mengurangi keluhan, meningkatkan kepuasan, dan membangun reputasi yang kuat di mata pelanggan. Ini juga menunjukkan bahwa bisnis memahami dan menghargai pelanggan mereka.
8. Bangun Brand Community
Membangun komunitas pelanggan memberikan ruang bagi pelanggan untuk berinteraksi, berbagi pengalaman, dan mendukung satu sama lain. Komunitas yang kuat memperkuat loyalitas pelanggan dan menciptakan advokat merek secara alami.
Dengan adanya komunitas, bisnis dapat mengumpulkan umpan balik langsung, menguji ide baru, dan menjaga keterlibatan pelanggan secara berkelanjutan. Ini membantu menciptakan hubungan yang lebih dalam dan bermakna dengan pelanggan.
9. Publikasi Kisah Sukses Pelanggan
Mempublikasikan kisah sukses pelanggan memberikan bukti nyata tentang nilai yang ditawarkan bisnis. Kisah-kisah ini menjadi alat pemasaran yang kuat karena menunjukkan hasil nyata dari layanan atau produk yang diberikan.
Selain membangun kepercayaan, kisah sukses pelanggan juga menginspirasi calon pelanggan untuk memilih bisnis Anda. Ini menciptakan efek domino yang menguntungkan dan memperkuat reputasi bisnis di pasar.
Qiscus Survey dapat mendukung Anda mengumpulkan testimoni dan melakukan survei kepuasan pelanggan yang tepat. Manfaatkan analisa data pada dashboard Qiscus Survey untuk mengembangkan strategi pengumpulan cerita yang otentik dan menarik.
Maksimalkan Kepuasan Pelanggan dengan Strategi Tepat
Customer satisfaction adalah cerminan hubungan emosional pelanggan dengan bisnis Anda. Dengan strategi yang tepat, Anda dapat meningkatkan pengalaman pelanggan secara signifikan.
Qiscus hadir sebagai solusi lengkap untuk mendukung strategi customer satisfaction Anda seperti meningkatkan responsivitas, serta mengumpulkan dan menganalisis feedback pelanggan secara mendalam. Hubungi Qiscus sekarang dan mulai perjalanan meningkatkan kepuasan pelanggan Anda
