Latar Belakang
Alur Kerja Lebih Cerdas, Dukungan Lebih Kuat
PCS Indonesia adalah penyedia mesin Electronic Data Capture (EDC) terkemuka di Indonesia. Dengan ribuan merchant yang mengandalkan perangkat PCS untuk melakukan transaksi yang aman, layanan pelanggan menjadi aspek yang sangat krusial. Mulai dari instalasi, proses onboarding, pemecahan masalah, hingga pemantauan transaksi, PCS memastikan setiap merchant mendapatkan bantuan yang andal kapan pun dibutuhkan.
Yang membuat PCS berbeda adalah pendekatannya yang teknologi savvy. Perusahaan ini tidak sekadar mengikuti tren pasar, tetapi secara aktif mengintegrasikan solusi digital ke dalam operasionalnya menghubungkan sistem internal, data pelanggan, dan alur kerja dukungan. Pola pikir ini memposisikan PCS untuk mengadopsi AI bukan sebagai reaksi terhadap masalah, melainkan sebagai langkah proaktif menuju efisiensi dan skalabilitas.
Permasalahan
Mengurangi Pekerjaan Berulang, Mengenali Gambar, dan Meningkatkan Fokus
Meskipun WhatsApp mempermudah komunikasi antara merchant dan PCS, lonjakan volume pesan yang masuk menjadi tantangan operasional yang signifikan. Human agent banyak menghabiskan waktu untuk menjawab pertanyaan berulang seperti permintaan Terminal ID, konfirmasi transaksi, atau pemecahan masalah dasar perangkat. Banyak dari pertanyaan ini datang dalam bentuk foto seperti gambar buram dari ID perangkat atau tangkapan layar error yang tetap harus ditinjau dan ditafsirkan secara manual oleh agen.
Beban kerja yang berulang ini berisiko memperlambat waktu respons, membebani tim layanan pelanggan, dan mengurangi waktu agen untuk menangani kasus-kasus yang lebih kompleks atau bernilai tinggi. PCS ingin menjaga pengalaman pelanggan tetap cepat, andal, dan konsisten tanpa harus menambah jumlah tenaga kerja. Pertanyaan kuncinya adalah: bagaimana kami dapat menangani volume pertanyaan yang terus meningkat secara efisien, sekaligus memberdayakan agen untuk fokus pada peran yang lebih strategis?
Solusi
Qiscus Robolabs LLM dan WhatsApp Business API
Untuk menjawab tantangan ini, PCS mengimplementasikan Qiscus Robolabs LLM sebagai lapisan pertama dalam interaksi pelanggan, yang diintegrasikan dengan WhatsApp Business API sebagai saluran komunikasi utama. Solusi ini tidak hanya dirancang untuk mengotomatisasi jawaban, tetapi juga memungkinkan AI untuk melakukan reasoning memutuskan apakah pertanyaan bisa diselesaikan langsung, perlu pencarian data kontekstual, atau harus dialihkan ke human agent.
Saat pelanggan mengirim pertanyaan, Robolabs LLM langsung menganalisis dan mengkategorikan pesan tersebut. Jika pertanyaannya termasuk dalam kategori FAQ, AI akan memberikan jawaban instan. Untuk kasus yang lebih kompleks, sistem akan mengeskalasi percakapan ke human agent di kantor pusat PCS. Selain itu, Robolabs LLM dilengkapi dengan kemampuan pengenalan gambar, memungkinkan AI untuk memproses foto seperti ID perangkat atau tangkapan layar error dan memberikan solusi yang relevan secara kontekstual.
Supervisor memantau kinerja AI dan human agent untuk memastikan akurasi, kecepatan respons, dan kualitas layanan tetap terjaga.
PCS: Satu Kanal, Perjalanan yang Terintegrasi
- Titik Masuk: Pelanggan mengirim pertanyaan hanya melalui WhatsApp.
- Kategorisasi oleh AI: Robolabs LLM mengidentifikasi apakah pertanyaan merupakan FAQ atau masalah teknis.
– Pertanyaan FAQ → Dijawab langsung oleh AI.
– Permasalahan Teknis → Diteruskan ke human agent. - Pemrosesan Kontekstual: Untuk pertanyaan berbasis gambar, AI membaca dan menafsirkan isi gambar untuk memberikan jawaban relevan atau membantu agen dengan konteks.
- Penyelesaian:
– AI menyelesaikan pertanyaan yang sederhana dan terstruktur.
– Human agent menyelesaikan kasus yang kompleks. - Pemantauan: Supervisor memastikan interaksi berjalan sesuai standar kualitas.
- Selesai: Pelanggan menerima bantuan yang akurat dan tepat waktu, menutup loop layanan secara efisien.
Keberhasilan
Efisiensi yang Menghasilkan Dampak Nyata
| 28,3% Pengurangan beban kerja human agent | 73,14% Pertanyaan diselesaikan oleh AI |
Implementasi ini membuahkan hasil yang signifikan. Dalam waktu hanya tiga bulan sejak diterapkan, PCS berhasil mengurangi rata-rata jumlah percakapan yang ditangani oleh setiap agen sebesar 28,3%. Pengurangan ini membebaskan agen dari beban kerja berulang, sehingga mereka bisa fokus pada kasus yang lebih kompleks dan bernilai tinggi.
Sementara itu, proporsi pertanyaan yang berhasil diselesaikan oleh AI meningkat drastis, dari 31,58% menjadi 73,14%. Waktu respons pun menjadi lebih cepat, terutama untuk pertanyaan standar seperti identifikasi Terminal ID, permintaan nomor seri, dan pemecahan masalah berbasis gambar.
Di luar efisiensi operasional, Robolabs LLM juga memberikan wawasan yang lebih mendalam dengan mengidentifikasi tiga masalah pelanggan yang paling umum, yaitu kerusakan perangkat, ketidaksesuaian transaksi, dan permintaan dukungan tambahan. Hal ini membantu PCS untuk menyempurnakan basis pengetahuan dan mempersiapkan agen secara lebih efektif.
“Di PCS Indonesia, layanan pelanggan yang baik bukan hanya tentang menjawab pertanyaan, tapi juga tentang mengantisipasi kebutuhan. Dengan Qiscus AI, kami membuat tim layanan kami lebih efisien, menangani lebih banyak pertanyaan dalam waktu lebih singkat, sekaligus membebaskan agen untuk fokus pada kasus yang kompleks. AI membantu kami menyelesaikan masalah lebih cepat dan lebih akurat, memastikan kualitas layanan tetap konsisten. Bagi kami, mengadopsi Qiscus AI adalah langkah proaktif untuk terus unggul dan memberikan layanan terbaik.”
— Jefri Andrian, Asst. Manager IT Operation Data & Business Intelligence, PCS Indonesia
AI Sebagai Partner, Bukan Pengganti
Perjalanan PCS Indonesia menunjukkan bagaimana sebuah perusahaan yang peka terhadap teknologi yang dapat memanfaatkan kecerdasan buatan (AI) bukan hanya sebagai alat otomatisasi, tetapi juga sebagai sistem yang mampu melakukan penalaran, mengambil keputusan tentang kapan harus bertindak, alat apa yang digunakan, dan bagaimana menyelesaikan pertanyaan pelanggan secara efektif. Dengan pendekatan yang visioner ini, PCS berhasil mengurangi beban kerja berulang hingga hampir 30%, melipatgandakan tiga kali lipat jumlah pertanyaan yang dapat diselesaikan oleh AI, serta meningkatkan kepuasan pelanggan melalui layanan yang lebih cepat dan konsisten.
Kasus ini menyoroti bahwa masa depan layanan pelanggan bukanlah tentang menggantikan peran human agent, melainkan tentang memberdayakan mereka dengan sistem AI yang cerdas. AI bertugas menangani pekerjaan berat, sehingga human agent dapat lebih fokus pada hal-hal yang benar-benar penting, seperti menangani interaksi yang kompleks, strategis, dan berorientasi pada hubungan jangka panjang.
PCS membuktikan bahwa ketika manusia dan AI bekerja berdampingan, efisiensi operasional dapat berkembang menjadi ketahanan bisnis dan loyalitas pelanggan. Pendekatan ini sekaligus menetapkan standar baru dalam keunggulan layanan di era digital.
Mendefinisikan Ulang Layanan Pelanggan dengan Kecerdasan
PCS Indonesia menunjukkan bahwa AI mampu melakukan lebih dari sekadar menjawab pertanyaan berulang. AI dapat mengenali gambar dan berpikir secara strategis, menentukan kapan sebuah pertanyaan dapat diselesaikan secara mandiri, kapan harus dialihkan ke human agent, serta memilih alat atau sumber data yang paling tepat untuk mendapatkan hasil terbaik. Temukan bagaimana Qiscus Robolabs LLM dapat membantu bisnis Anda menghadirkan pengalaman pelanggan yang lebih efektif dan bermakna.
