Tantangan: Menjaga Konsistensi dan Responsivitas Layanan Pelanggan di Berbagai Channel
Sebagai jaringan klinik kecantikan terkemuka, ZAP selalu menempatkan pengalaman pelanggan yang personal dan responsif sebagai prioritas utama. Namun, seiring meningkatnya volume pertanyaan yang masuk melalui berbagai channel seperti WhatsApp, Instagram, TikTok, dan LINE, menjaga kecepatan respons menjadi tantangan tersendiri.
Untuk memastikan kepuasan pelanggan tetap terjaga, pada tahun 2021 ZAP membentuk tim Client Care HQ yang bertugas membantu pelanggan ketika pesan mereka ke cabang belum mendapatkan respons. Pada tahap awal, metrik utama yang digunakan tim ini adalah First Response Time dan Resolution Time, guna memastikan pelanggan tidak menunggu terlalu lama untuk mendapatkan jawaban.
Namun, seiring ekspansi ZAP secara nasional, perusahaan mulai memiliki visi yang lebih besar: mentransformasi fungsi Client Care dari sekadar cost center menjadi revenue generator. Untuk mewujudkannya, ZAP membutuhkan solusi yang mampu mengotomatisasi pertanyaan-pertanyaan berulang, sekaligus memungkinkan agen manusia untuk fokus pada konsultasi dan pemesanan appointment yang bernilai lebih tinggi.
Solusi: Percakapan yang Lebih Cerdas dan Tetap Humanis dengan AI
Pada Maret 2024, ZAP mengimplementasikan Qiscus AgentLabs, solusi berbasis AI yang dirancang untuk mengotomatisasi interaksi pelanggan di berbagai channel utama seperti WhatsApp, Instagram, dan Live Chat.
Salah satu fitur kunci yang dimanfaatkan ZAP adalah memory function, yang memungkinkan AI mengingat 3–6 percakapan terakhir pelanggan. Dengan kemampuan ini, AI dapat memahami konteks sebelumnya termasuk apakah pelanggan pernah mengajukan komplain atau melakukan konsultasi dan melanjutkan percakapan secara mulus dan relevan.
Melalui kapabilitas ini, ZAP berhasil:
- Mengotomatisasi FAQ, konsultasi treatment, serta rekomendasi yang lebih personal
- Menjaga konteks percakapan antar interaksi, sehingga pengalaman pelanggan tetap konsisten dan empatik
- Mengeskalasi kasus kompleks ke agen manusia lengkap dengan riwayat percakapan, sehingga penyelesaian menjadi lebih cepat dan tepat
Dengan beban tugas rutin yang dialihkan ke AI, agen ZAP kini dapat fokus pada hal yang paling penting: membangun relasi dengan pelanggan dan mendorong pertumbuhan bisnis.
Hasil: Efisiensi AI yang Berubah Menjadi Pertumbuhan Bisnis Nyata
Dengan mengadopsi Qiscus AgentLabs yang dilengkapi memory function, ZAP menciptakan dampak bisnis yang terukur dalam operasional Client Care mereka.
Dalam waktu kurang dari satu tahun sejak implementasi, AI berhasil mencapai resolution rate sebesar 77,75%, secara signifikan mengurangi ketergantungan pada agen manusia dan menciptakan model engagement yang scalable di WhatsApp, Instagram, dan Live Chat.
Yang paling penting, efisiensi ini berkontribusi langsung pada pertumbuhan bisnis. Ketika AI menangani pertanyaan-pertanyaan repetitif, agen dapat mencurahkan lebih banyak waktu untuk konsultasi dan proses booking, yang menghasilkan hampir 50% peningkatan konversi appointment di WhatsApp.
Di saat yang sama, kualitas layanan tetap terjaga dengan skor CSAT rata-rata 4,7, membuktikan bahwa otomatisasi tidak menghilangkan sentuhan manusia yang sangat penting dalam industri kecantikan.
Secara keseluruhan, hasil ini menunjukkan bagaimana ZAP berhasil mengubah efisiensi operasional menjadi output bisnis yang nyata: produktivitas lebih tinggi, loyalitas pelanggan yang lebih kuat, serta pengalaman pelanggan yang konsisten di skala nasional.
“Teknologi seharusnya tidak pernah menggantikan kehangatan manusia yang menjadi inti dari layanan kecantikan. Bersama Qiscus AgentLabs, kami menemukan keseimbangan yang tepat, AI yang tidak hanya menangani pertanyaan secara efisien, tetapi juga mendukung tim kami untuk menciptakan percakapan yang lebih dalam dan bernilai, yang benar-benar mendorong pertumbuhan bisnis.”
– Feriani Chung, Chief Marketing Officer ZAP
Mendefinisikan Ulang Percakapan di Industri Kecantikan dengan AI
Melalui Qiscus AgentLabs, ZAP membuktikan bahwa teknologi dan empati dapat berjalan berdampingan. Dengan AI yang mampu mengingat, memahami, dan merespons berdasarkan konteks, ZAP tidak hanya membuat layanan pelanggan menjadi lebih cepat tetapi juga lebih cerdas, hangat, dan berdampak.
Keseimbangan antara efisiensi AI dan sentuhan manusia ini memungkinkan ZAP meraih produktivitas yang lebih tinggi, penyelesaian yang lebih cepat, serta interaksi pelanggan yang lebih bermakna sekaligus mendefinisikan ulang standar layanan unggulan di industri kecantikan.
Bisnis Anda pun bisa mengikuti langkah ZAP. Mulai transformasi Anda bersama Qiscus AI AgentLabs, dan rasakan bagaimana AI yang tepat dapat membantu tim Anda bekerja lebih cerdas, terhubung lebih dalam dengan pelanggan, dan bertumbuh lebih kuat setiap hari.
