Memahami cara menjaga keamanan data customer service bukan lagi sekadar pelengkap operasional, melainkan fondasi utama untuk membangun kepercayaan jangka panjang dengan pelanggan Anda.
Di tengah meningkatnya ancaman siber, kebocoran informasi sensitif melalui kanal komunikasi dapat menghancurkan reputasi bisnis yang telah dibangun bertahun-tahun dalam sekejap. Tanpa protokol perlindungan yang ketat, setiap interaksi layanan pelanggan berisiko menjadi pintu masuk bagi serangan data yang merugikan.
Mari kita bedah strategi komprehensif untuk memastikan setiap data yang dikelola tim support Anda tetap aman dan terenkripsi dengan standar tertinggi.
Apa itu Keamanan Data pada Customer Service
Keamanan data pada customer service adalah serangkaian protokol, teknologi, dan kebijakan yang dirancang untuk melindungi informasi pribadi pelanggan yang dibagikan selama proses interaksi layanan.
Informasi ini mencakup data identitas hingga data sensitif seperti nomor rekening, detail transaksi, serta riwayat medis pada industri tertentu. Dalam ekosistem layanan digital, keamanan ini melibatkan perlindungan data pada tiga tahap utama:
- Data dalam Perjalanan (In Transit): Melindungi informasi saat sedang dikirimkan dari perangkat pelanggan ke sistem perusahaan melalui enkripsi, sehingga data tidak dapat disadap oleh pihak ketiga di tengah jalan.
- Data dalam Penyimpanan (At Rest): Memastikan informasi yang tersimpan di dalam database atau server terlindungi dengan standar enkripsi tinggi dan protokol keamanan fisik guna mencegah akses ilegal.
- Data dalam Penggunaan (In Use): Mengontrol keamanan saat data sedang diakses atau diolah oleh agen layanan pelanggan, memastikan hanya staf berwenang yang bisa melihat informasi tersebut sesuai dengan kebutuhan tugasnya.
Keamanan yang solid memastikan bahwa hanya pihak berwenang yang dapat mengakses informasi tersebut demi kepentingan penyelesaian masalah pelanggan tanpa mengorbankan privasi.
Risiko Keamanan Data pada Customer Service
Mengabaikan aspek keamanan dalam layanan pelanggan dapat membuka celah bagi berbagai ancaman serius yang mengintai operasional dan reputasi bisnis Anda. Berikut adalah beberapa risiko utama yang harus diwaspadai.
1. Serangan Phishing dan Social Engineering
Agen layanan pelanggan sering menjadi target utama penipuan yang menggunakan teknik manipulasi psikologis. Pelaku biasanya berpura-pura sebagai pelanggan yang panik atau pihak internal perusahaan untuk mengelabui agen agar memberikan kredensial login sistem atau membocorkan data sensitif nasabah tertentu.
2. Kebocoran Data Akibat Kelalaian Internal
Risiko ini muncul ketika perusahaan tidak membatasi hak akses agen secara ketat. Tanpa pengawasan yang memadai terhadap aktivitas karyawan saat menangani database rahasia, data pelanggan berisiko disalahgunakan atau tersebar luas akibat kurangnya prosedur penanganan informasi yang aman di lingkungan internal.
3. Akses Tidak Sah melalui Perangkat dan Jaringan Agen
Keamanan data terancam jika agen menggunakan perangkat yang tidak memiliki enkripsi standar atau terhubung melalui jaringan internet publik tanpa pengamanan (VPN).
Dalam kondisi ini, data percakapan yang sedang berlangsung dapat dengan mudah disadap oleh pihak ketiga yang mengeksploitasi celah jaringan tersebut.
4. Ancaman Pencurian Identitas Pelanggan
Informasi pribadi yang terkumpul dalam riwayat percakapan yang tidak terlindungi secara maksimal merupakan aset berharga bagi penjahat siber.
Jika data ini bocor, pelaku dapat melakukan tindak kriminal atas nama pelanggan, seperti pembobolan akun keuangan atau penipuan identitas yang merugikan konsumen secara finansial.
Pentingnya Menjaga Keamanan Data Customer Service
Pentingnya menjaga keamanan data customer service untuk menjaga kenyamanan pelanggan dalam berkomunikasi serta mentaati perlindungan hukum atas data pribadi pelanggan. Berikut penjelasan lengkapnya.
1. Kepatuhan Mutlak Terhadap UU Perlindungan Data Pribadi
Di Indonesia, menjaga keamanan data customer service bukan lagi sekadar pilihan, melainkan kewajiban hukum yang diatur dalam UU No. 27 Tahun 2022 tentang Perlindungan Data Pribadi.
Kegagalan dalam melindungi data pelanggan dapat berujung pada sanksi administratif, penghentian operasional, hingga denda bernilai fantastis yang berisiko mengganggu stabilitas finansial dan legalitas perusahaan Anda.
2. Menjaga Reputasi dan Kepercayaan Jangka Panjang
Keamanan data adalah elemen inti dari brand equity. Sekali terjadi kebocoran, kepercayaan pelanggan akan runtuh dalam sekejap dan sangat sulit untuk dipulihkan kembali.
Sebaliknya, perusahaan yang memiliki rekam jejak keamanan yang solid akan membangun loyalitas yang lebih kuat karena pelanggan merasa aman setiap kali berinteraksi dengan layanan Anda.
3. Menjamin Keberlangsungan Operasional Bisnis
Serangan siber atau pencurian data seringkali disertai dengan perusakan sistem yang dapat menghentikan operasional layanan pelanggan secara total.
Dengan menerapkan protokol keamanan yang ketat, Anda secara tidak langsung melindungi infrastruktur komunikasi perusahaan agar tetap berjalan lancar tanpa interupsi atau sabotase dari pihak luar.
4. Menciptakan Keunggulan Kompetitif di Pasar
Pada industri dengan regulasi ketat seperti perbankan (BFSI) atau kesehatan (healthcare), jaminan keamanan data menjadi nilai jual utama (unique selling point).
Perusahaan yang mampu mendemonstrasikan protokol keamanan tingkat tinggi akan jauh lebih mudah memenangkan kepercayaan pasar dibandingkan kompetitor yang mengabaikan privasi data pelanggan.
Cara Menjaga Keamanan Data pada Customer Service
Menjaga integritas data memerlukan pendekatan menyeluruh yang mencakup penguatan sumber daya manusia dan infrastruktur digital melalui panduan taktis di bawah ini.
1. Aktifkan Autentikasi Dua Faktor (2FA)
Langkah fundamental untuk mencegah akses ilegal adalah memastikan bahwa kredensial login saja tidak cukup untuk masuk ke sistem. 2FA memberikan lapisan pertahanan ekstra yang mengharuskan agen melakukan verifikasi melalui perangkat fisik mereka sebelum dapat mengakses data pelanggan.
Qiscus sebagai penyedia solusi customer engagement menyediakan fitur Two-Factor Authentication yang wajib diaktifkan oleh setiap admin dan agen. Dengan fitur ini, risiko pengambilalihan akun akibat kata sandi yang bocor atau serangan phishing dapat ditekan hingga titik terendah karena sistem memerlukan kode unik yang hanya dimiliki oleh personil resmi.
3. Lakukan Enkripsi Data End-to-End pada Setiap Kanal
Pastikan seluruh pesan yang dikirimkan oleh pelanggan melalui berbagai kanal chat terlindungi dengan standar enkripsi industri. Hal ini menjamin bahwa informasi sensitif yang dibagikan pelanggan tetap rahasia selama proses transmisi dan tidak dapat diintersep oleh pihak ketiga yang tidak berwenang di tengah jalan.
3. Terapkan Kontrol Akses Melalui Agent Management
Keamanan data dimulai dari pengelolaan personil yang ketat. Anda harus memastikan bahwa setiap individu dalam tim memiliki profil yang jelas dan hanya diberikan akses sesuai dengan beban kerjanya.
Dengan fitur Agent Management pada Qiscus, administrator dapat menambah, mengedit, atau menghapus agen secara tersentralisasi. Hal ini memastikan bahwa mantan karyawan tidak lagi memiliki akses ke sistem dan setiap agen baru terdaftar secara resmi dengan identitas yang valid.
4. Implementasi Fitur Data Masking pada Informasi Sensitif
Gunakan teknologi yang mampu menyamarkan informasi sensitif seperti nomor kartu kredit atau identitas pribadi dalam riwayat percakapan.
Teknik data masking ini sangat efektif untuk membatasi paparan data berisiko tinggi bagi agen yang sedang menangani keluhan, tanpa menghalangi mereka untuk memberikan solusi teknis yang dibutuhkan.
5. Monitor Performa dan Aktivitas Melalui Agent Analytics
Transparansi operasional membantu Anda mendeteksi perilaku anomali dalam penanganan data. Melalui fitur Agent Analytics di Qiscus, Anda dapat memantau produktivitas dan rincian performa agen secara real-time.
Data analitik ini tidak hanya berfungsi untuk mengukur kecepatan respons, tetapi juga memberikan visibilitas bagi supervisor untuk memastikan bahwa penanganan setiap percakapan oleh agen tetap berada dalam koridor keamanan dan SOP yang telah ditetapkan.
6. Gunakan Infrastruktur Cloud dengan Sertifikasi ISO 27001
Keamanan data sangat bergantung pada kualitas pusat data yang digunakan. Qiscus beroperasi menggunakan infrastruktur yang telah tersertifikasi ISO 27001, standar internasional untuk Sistem Manajemen Keamanan Informasi.
Hal ini menjamin bahwa seluruh proses penyimpanan dan pengolahan data pelanggan dilakukan dengan protokol perlindungan yang telah diaudit secara ketat.
7. Berikan Pelatihan Keamanan Siber Secara Rutin bagi Tim
Faktor manusia tetap menjadi variabel risiko terbesar dalam keamanan informasi. Berikan edukasi berkala kepada agen mengenai cara mengidentifikasi upaya phishing atau manipulasi psikologis dari pihak luar yang bertujuan mencuri data sensitif perusahaan maupun data pribadi pelanggan.
8. Bersihkan Data Riwayat Percakapan Secara Berkala
Jangan menyimpan informasi pelanggan melebihi jangka waktu yang benar-benar dibutuhkan untuk layanan operasional.
Terapkan kebijakan retensi data yang disiplin untuk menghapus atau mengarsipkan riwayat percakapan lama guna meminimalisir volume data yang terancam jika suatu saat terjadi gangguan pada sistem.
9. Amankan Integrasi API dengan Pihak Ketiga
Jika Anda menghubungkan layanan pelanggan dengan CRM atau sistem internal lainnya, pastikan penggunaan API Key dilakukan dengan sangat hati-hati. Gunakan API key yang terenkripsi dan pastikan pengembang Anda mematuhi protokol keamanan standar dalam setiap proses pertukaran data antar platform.
10. Gunakan Private Cloud untuk Isolasi Data
Bagi bisnis yang menangani data sangat sensitif, infrastruktur publik yang digunakan bersama banyak perusahaan lain memiliki risiko keamanan yang lebih tinggi.
Dengan memindahkan data ke private cloud, informasi pelanggan Anda berada di server terdedikasi yang tidak tercampur dengan data organisasi lain. Langkah ini memberikan kontrol penuh bagi tim IT untuk memasang sistem pertahanan khusus sesuai standar kebijakan perusahaan.
Isolasi data ini secara efektif menghilangkan risiko kebocoran yang sering terjadi akibat celah keamanan pada infrastruktur yang dipakai beramai-ramai. Dalam lingkungan yang sepenuhnya privat dan eksklusif ini, agen manusia dapat mengolah data sensitif dengan tingkat keamanan dan akuntabilitas yang jauh lebih terjamin.
Wujudkan Layanan Pelanggan yang Kredibel dengan Keamanan Berlapis
Menangani cara menjaga keamanan data customer service secara manual sangat rentan terhadap human error. Dengan integrasi teknologi dalam satu dasbor terpusat, Anda dapat mengelola seluruh pesan masuk melalui protokol perlindungan yang lebih ketat, terukur, dan terkendali.
Penggunaan fitur seperti autentikasi dua faktor dan manajemen peran memastikan data pelanggan dikelola secara profesional dan transparan. Standar keamanan yang terverifikasi ini menjamin setiap interaksi layanan berakhir dengan solusi tuntas, sekaligus memperkuat kepercayaan pelanggan terhadap integritas bisnis Anda.
Hubungi Qiscus sekarang untuk menciptakan layanan pelanggan dengan sistem keamanan yang terjamin, menjadikan layanan lebih responsif, cerdas, dan terintegrasi secara menyeluruh.
