SOP customer service rumah sakit yang hanya mengatur interaksi tatap muka di lobi sudah tidak cukup. Pasien menghubungi rumah sakit lewat WhatsApp sebelum mereka memutuskan untuk datang. Mereka komplain di media sosial sebelum sempat berbicara dengan staf. Mereka menunggu respons chat di tengah malam saat kondisi darurat.
Jika SOP tidak mencakup semua titik ini, rumah sakit kehilangan kepercayaan pasien jauh sebelum interaksi pertama di lokasi terjadi. Panduan ini disusun untuk Manajer CS dan Head of Patient Experience yang ingin membangun SOP yang mencakup seluruh perjalanan pasien, dari channel digital hingga layanan langsung, dan memastikannya benar-benar dijalankan konsisten di setiap shift.
Mengapa SOP Customer Service Rumah Sakit Berbeda dari Industri Lain
Memindahkan SOP customer service dari industri lain ke rumah sakit hampir tidak pernah berhasil. Konteksnya terlalu berbeda, pasien bukan pelanggan biasa yang sedang mempertimbangkan pembelian. Mereka datang dalam kondisi sakit, cemas, atau berduka, dan setiap interaksi dengan staf CS berdampak jauh lebih dalam dari sekadar kepuasan layanan.
1. Pasien dan Keluarga Berada dalam Kondisi Rentan Secara Emosional
Tidak ada industri lain di mana customer service harus menangani seseorang yang baru saja mendapat diagnosis berat, atau keluarga yang menunggu hasil operasi dengan kecemasan tinggi.
Standar empati, kesabaran, dan komunikasi yang diperlukan di rumah sakit jauh melampaui standar hospitality biasa. SOP harus mencerminkan kebutuhan ini secara eksplisit karena agen CS tidak bisa berimprovisasi saat berhadapan dengan kondisi emosional yang kompleks.
2. Kerahasiaan Informasi Medis adalah Kewajiban Hukum
Informasi kondisi pasien, diagnosis, riwayat pengobatan, dan data pribadi terkait kesehatan dilindungi oleh regulasi yang ketat. SOP customer service rumah sakit harus mencakup prosedur yang jelas tentang informasi apa yang boleh diberikan, kepada siapa, dalam kondisi seperti apa, dan melalui channel apa. Pelanggaran di sini bukan sekadar masalah etika, tetapi berpotensi menjadi masalah hukum.
3. Akreditasi Mensyaratkan SOP yang Terdokumentasi
Rumah sakit yang menjalani proses akreditasi, baik melalui KARS maupun standar internasional, diwajibkan untuk memiliki SOP layanan yang terdokumentasi dan bisa diaudit. SOP customer service bukan hanya kebutuhan operasional, tetapi bagian dari persyaratan formal yang menentukan status akreditasi rumah sakit. Ini membuat kualitas dan kelengkapan dokumentasi SOP memiliki bobot yang jauh lebih besar dibanding industri lain.
Komponen Wajib dalam SOP Customer Service Rumah Sakit
SOP yang efektif untuk tim CS rumah sakit harus mencakup lebih dari sekadar skrip sapaan dan prosedur antrian. Setiap komponen harus dirancang dengan mempertimbangkan kondisi emosional pasien, kepatuhan regulasi, dan kebutuhan koordinasi lintas unit medis. Berikut adalah komponen yang tidak boleh absen dari dokumen SOP Anda.
1. SOP Penyambutan dan Triage Informasi
Setiap pasien atau pengunjung yang tiba di rumah sakit harus disambut dengan cara yang terstandarisasi. SOP ini mendefinisikan cara agen mengidentifikasi kebutuhan tamu sejak detik pertama: apakah mereka datang untuk pendaftaran, mencari informasi, menangani administrasi, atau dalam situasi darurat yang membutuhkan penanganan cepat.
Prosedur triage informasi membantu agen memprioritaskan dengan tepat tanpa membuat orang menunggu di momen yang salah.
2. SOP Pendaftaran dan Penjadwalan Pasien
Proses pendaftaran yang tidak terstandarisasi adalah salah satu sumber keluhan terbesar di rumah sakit. SOP ini mencakup langkah-langkah verifikasi identitas pasien, prosedur input data ke sistem, standar waktu penyelesaian per jenis pendaftaran, cara menangani pasien tanpa kartu identitas lengkap, dan prosedur penjadwalan ulang atau pembatalan janji temu. Setiap variasi skenario harus tercakup agar agen tidak perlu meminta keputusan atasan untuk hal-hal rutin.
3. Standar Komunikasi Empatik dengan Pasien dan Keluarga
Ini adalah komponen yang paling sering ditulis terlalu generik dalam SOP rumah sakit. “Bersikap ramah dan sopan” bukan instruksi yang cukup. SOP komunikasi harus mencakup frasa spesifik yang harus dan tidak boleh digunakan saat menyampaikan kabar buruk, cara merespons keluarga yang panik atau marah tanpa memperburuk situasi, standar bahasa tubuh dan nada suara untuk interaksi tatap muka, standar empati tertulis untuk komunikasi via chat atau email, dan kapan harus mengalihkan percakapan ke tenaga medis atau konselor. Membangun standar komunikasi yang kuat adalah inti dari customer service rumah sakit yang efektif di era modern.
4. SOP Penanganan Komplain dan Keluhan Pasien
Komplain di rumah sakit memiliki dimensi yang lebih sensitif dibanding industri lain karena menyangkut kepercayaan terhadap layanan kesehatan yang sudah diterima atau sedang berlangsung.
SOP ini harus mencakup prosedur pencatatan komplain yang lengkap dan terstandarisasi, kategorisasi tingkat urgensi (komplain administratif vs komplain terkait kualitas layanan medis), batas waktu respons dan penyelesaian per kategori, prosedur kompensasi atau tindak lanjut yang diizinkan oleh agen CS, dan alur pelaporan ke manajemen untuk kasus yang melampaui kapasitas resolusi frontline. Prinsip-prinsip complaint management yang baik harus menjadi landasan saat menyusun bagian ini.
5. Prosedur Eskalasi ke Unit Medis atau Manajemen
Agen CS harus tahu dengan tepat kapan harus berhenti mencoba menyelesaikan sesuatu secara mandiri. SOP eskalasi mendefinisikan kondisi yang mengharuskan pelibatan dokter atau perawat, kondisi yang memerlukan keterlibatan manajer atau direktur medis, prosedur dokumentasi sebelum eskalasi, dan cara memastikan pasien atau keluarga tetap mendapat informasi selama proses eskalasi berlangsung. Handover yang buruk adalah penyebab terbesar kepercayaan pasien runtuh di tengah proses.
6. SOP Kerahasiaan Informasi Medis dan Data Pasien
Setiap agen CS harus memahami batasan informasi yang bisa dibagikan, kepada siapa, dan melalui channel apa. SOP ini mendefinisikan prosedur verifikasi hubungan antara penanya dan pasien sebelum informasi diberikan, jenis informasi yang tidak boleh dikomunikasikan via channel digital, prosedur saat menerima permintaan informasi dari pihak ketiga seperti asuransi atau instansi hukum, dan konsekuensi pelanggaran yang harus dipahami oleh seluruh tim CS.
7. SOP Penanganan Situasi Darurat dan Krisis
Agen CS sering menjadi titik pertama yang dihubungi saat terjadi insiden di rumah sakit: pasien jatuh di lorong, keluarga pasien yang amuk, atau kondisi yang membutuhkan evakuasi. SOP ini mendefinisikan alur komunikasi darurat, nomor internal yang harus dihubungi untuk setiap jenis insiden, peran agen CS selama insiden berlangsung, dan prosedur komunikasi kepada pengunjung atau pasien lain yang tidak terlibat langsung.
SOP CS Rumah Sakit untuk Channel Digital: GAP yang Sering Terlewat
Sebagian besar SOP customer service rumah sakit yang beredar masih dirancang untuk interaksi tatap muka di lobi atau via telepon. Padahal, pasien Indonesia saat ini lebih sering menghubungi rumah sakit pertama kali melalui WhatsApp, website, atau media sosial sebelum bahkan memutuskan untuk datang. Ketiadaan SOP yang spesifik untuk channel digital adalah celah terbesar yang membuat pengalaman pasien tidak konsisten dan kepercayaan tergerus sebelum kunjungan dimulai.
1. SOP WhatsApp untuk Booking dan Informasi Pasien
SOP untuk WhatsApp harus mencakup prosedur verifikasi identitas pasien via chat sebelum informasi medis atau jadwal dokter diberikan, standar waktu respons (idealnya di bawah 5 menit di jam operasional), template pesan resmi untuk konfirmasi janji, pengingat jadwal, dan notifikasi hasil pemeriksaan, protokol penanganan jika pasien menyampaikan kondisi darurat via chat, dan batas informasi medis yang boleh diberikan melalui channel chat. Panduan tentang WhatsApp Business API untuk layanan kesehatan bisa menjadi referensi teknis untuk membangun fondasi SOP channel ini.
2. SOP Live Chat Website Rumah Sakit
Pasien yang mengunjungi website rumah sakit biasanya sedang dalam proses membuat keputusan: memilih dokter, memahami prosedur, atau mencari tahu estimasi biaya.
SOP live chat harus menetapkan standar greeting yang informatif dan tidak terasa generik, prosedur untuk mengarahkan pasien ke informasi yang tepat tanpa overpromise soal kondisi medis, batas topik yang bisa ditangani CS tanpa keterlibatan tenaga medis, dan alur handover ke telepon atau tatap muka untuk diskusi yang lebih mendalam.
3. SOP Penanganan Komplain di Media Sosial
Komplain pasien di media sosial memiliki konsekuensi reputasional yang sangat signifikan bagi rumah sakit. SOP untuk channel ini harus mencakup target waktu respons publik yang ketat (idealnya di bawah 1 jam di jam kerja), skrip respons publik yang menunjukkan empati tanpa mengakui kesalahan sebelum investigasi selesai, prosedur untuk memindahkan diskusi ke private message atau saluran resmi, protokol eskalasi ke manajemen dan tim PR untuk kasus berpotensi viral, dan larangan eksplisit untuk memberikan informasi medis dalam platform umum.
4. SOP AI Agent sebagai Lapisan Pertama
Volume pertanyaan yang masuk ke CS rumah sakit, terutama melalui channel digital, sering jauh melampaui kapasitas tim. SOP harus mendefinisikan peran AI Agent sebagai responder lapisan pertama yang menangani pertanyaan berulang dengan volume tinggi: jadwal dokter, prosedur pendaftaran, estimasi biaya layanan, dan panduan lokasi.
Hal yang paling penting, SOP harus menetapkan dengan jelas kondisi apa yang harus segera di-handover ke agen manusia, terutama saat pasien menyampaikan kondisi darurat, pertanyaan tentang diagnosis, atau emosi yang membutuhkan respons empatik yang tidak bisa direplikasi oleh AI. Panduan tentang implementasi AI Agent di rumah sakit menjelaskan secara spesifik bagaimana rumah sakit bisa mendefinisikan batas peran AI ini dalam alur SOP mereka, termasuk skenario yang sebaiknya tetap ditangani oleh agen manusia.
Cara Membuat SOP Customer Service Rumah Sakit yang Efektif
Menyusun SOP yang benar-benar dijalankan di rumah sakit lebih sulit dari sekadar mendokumentasikan prosedur yang ada. Rumah sakit beroperasi dengan banyak unit yang saling terhubung, shift kerja panjang, dan kondisi pasien yang tidak bisa diprediksi. SOP yang bagus di lingkungan ini harus sekaligus praktis, fleksibel untuk situasi tidak terduga, dan tetap ketat dalam hal kepatuhan.
1. Petakan Seluruh Touchpoint Pasien, Bukan Hanya Lobi
SOP customer service yang efektif dimulai jauh sebelum pasien tiba di pintu rumah sakit. Pemetaan touchpoint mencakup momen pertama pasien mencari informasi online, proses booking via WhatsApp atau website, registrasi di loket, menunggu di ruang tunggu, mendapat layanan medis, proses administrasi dan pembayaran, hingga follow-up pasca-kunjungan.
Setiap momen ini adalah titik di mana CS bisa membuat atau merusak pengalaman pasien. SOP yang hanya mencakup interaksi tatap muka melewatkan sebagian besar perjalanan itu. Memahami alur kerja customer service secara keseluruhan adalah langkah pertama sebelum menulis satu baris SOP.
2. Libatkan Dokter, Perawat, dan Staf CS dalam Penyusunan
SOP yang disusun hanya oleh manajemen tanpa melibatkan frontliner hampir pasti akan menghadapi resistensi di lapangan. Dokter dan perawat perlu terlibat untuk memastikan SOP CS tidak memberikan informasi medis yang melampaui kompetensi agen.
Staf CS perlu terlibat untuk memastikan prosedur yang ditulis bisa dijalankan dalam kondisi nyata, termasuk saat tekanan tinggi dan antrian panjang.
3. Sesuaikan dengan Standar Akreditasi yang Berlaku
Setiap komponen SOP yang berkaitan dengan keselamatan pasien, privasi data, dan penanganan keluhan harus dicocokkan dengan standar akreditasi yang berlaku di Indonesia. Tim quality assurance atau manajer akreditasi harus menjadi reviewer SOP sebelum difinalkan. Perubahan regulasi atau standar akreditasi baru harus langsung memicu review dan pembaruan SOP yang terdampak.
4. Tetapkan KPI Layanan yang Terukur per Touchpoint
Setiap komponen SOP harus punya target yang bisa diukur. Misalnya, waktu tunggu di meja informasi maksimal 3 menit, respons pertama via WhatsApp di bawah 5 menit di jam operasional, penyelesaian komplain administratif dalam 2 hari kerja, atau skor kepuasan pasien (patient satisfaction score) minimal 4.2 dari 5.
Tanpa parameter ini, SOP tidak bisa dievaluasi dan tidak akan membaik dari waktu ke waktu. Panduan tentang KPI customer service bisa menjadi referensi untuk memilih metrik yang relevan untuk konteks rumah sakit.
5. Uji Coba Terbatas Sebelum Roll-out Penuh
Sebelum mengimplementasikan SOP baru ke seluruh unit, uji coba terlebih dahulu di satu unit atau satu shift selama dua hingga empat minggu. Catat hambatan yang muncul, kumpulkan feedback staf, dan lakukan penyesuaian.
Rumah sakit dengan banyak unit dan ratusan staf tidak bisa menarik kembali SOP yang sudah di-roll-out penuh karena ada kesalahan sistemik yang baru terdeteksi belakangan.
6. Review Berkala Minimal Dua Kali Setahun
Layanan rumah sakit terus berkembang: dokter spesialis baru bergabung, prosedur medis baru tersedia, sistem booking digital diluncurkan. SOP yang tidak diperbarui mengikuti perubahan ini akan usang dan menyebabkan agen memberikan informasi yang tidak akurat kepada pasien. Tetapkan jadwal review rutin dan buat mekanisme yang memudahkan staf CS melaporkan situasi yang tidak tercakup dalam SOP yang ada.
Perbandingan SOP CS Rumah Sakit Konvensional vs Digital
| Dimensi | CS RS Konvensional | CS RS Digital |
|---|---|---|
| Channel utama | Tatap muka, telepon | WhatsApp, chat, email, media sosial |
| Penjadwalan pasien | Loket fisik, telepon | Booking online, WhatsApp, AI Agent |
| Standar waktu respons | Antrian fisik | SLA real-time, per menit |
| Penanganan komplain | Formulir fisik, verbal | Tiket digital dengan tracking status |
| Kerahasiaan data | Dokumen fisik, komunikasi langsung | Enkripsi, akses berbasis role, log otomatis |
| Konsistensi lintas unit | Bergantung pada pelatihan manual | Terpantau real-time via dashboard |
| Peran AI dalam alur | Tidak ada | AI Agent tangani FAQ, handover ke agen manusia |
| Pembaruan SOP | Distribusi dokumen, lambat | Update terpusat, langsung tersedia |
Tantangan Penerapan SOP Customer Service Rumah Sakit dan Cara Mengatasinya
Memiliki SOP yang lengkap belum menjamin pelayanan yang konsisten. Rumah sakit menghadapi beberapa tantangan spesifik yang jarang ditemui di industri lain.
1. Volume Pertanyaan Tinggi di Jam Sibuk
Jam pagi dan akhir pekan adalah puncak volume pertanyaan di sebagian besar rumah sakit. Tim CS yang kewalahan cenderung mempersingkat prosedur, melewati verifikasi, atau memberikan jawaban yang tidak akurat demi mengurangi antrian. SOP yang tidak mempertimbangkan kondisi ini akan dilanggar secara sistematis justru di saat yang paling kritis.
2. Konsistensi di Banyak Unit dan Shift Malam
Berbeda dari bank yang shift malamnya minimal, rumah sakit beroperasi 24 jam penuh. Agen shift malam sering memiliki akses lebih terbatas ke supervisor dan menghadapi kasus kompleks seperti pertanyaan tentang kondisi pasien kritis atau permintaan informasi dari keluarga yang baru tiba dari luar kota. SOP yang tidak menyertakan skenario spesifik shift malam akan meninggalkan celah besar.
3. Sensitivitas Informasi Medis di Channel Digital
Pasien sering secara sukarela mengirimkan informasi medis sensitif melalui WhatsApp atau chat tanpa menyadari risikonya. SOP harus mencakup prosedur yang jelas tentang bagaimana agen merespons informasi semacam ini: kapan harus mengarahkan ke channel yang lebih aman, bagaimana menyimpan atau tidak menyimpan informasi tersebut, dan bagaimana memastikan data tidak tersebar ke pihak yang tidak berwenang.
Teknologi sebagai Penjamin Konsistensi SOP di Rumah Sakit
SOP yang paling baik sekalipun tidak akan berarti jika tidak ada sistem yang membantu agen menjalankannya secara konsisten di tengah tekanan operasional harian. Teknologi di sini bukan tentang menggantikan sentuhan manusiawi yang begitu penting di konteks healthcare, tetapi tentang memastikan prosedur yang benar selalu tersedia dan mudah diikuti kapan pun dibutuhkan.
1. Sentralisasi Semua Channel untuk Konsistensi Lintas Touchpoint
Ketika semua percakapan pasien dari WhatsApp, live chat, email, dan media sosial masuk ke satu dashboard terpusat, supervisor dapat memantau kepatuhan SOP secara real-time di seluruh shift.
Agen mendapat akses ke riwayat interaksi pasien sebelumnya, sehingga prosedur verifikasi tidak berulang dan pasien tidak perlu menceritakan kondisi mereka dari awal setiap kali menghubungi kanal yang berbeda. Morula IVF, misalnya, berhasil memaksimalkan layanan komunikasi untuk peningkatan produktivitas CS sekaligus customer experience setelah mengintegrasikan semua channel pasien dalam satu sistem terpadu.
2. AI Agent sebagai Eksekutor SOP Lapisan Pertama
Qiscus AgentLabs memungkinkan rumah sakit membangun AI Agent yang menangani pertanyaan berulang secara otomatis: jadwal dokter, prosedur pendaftaran, estimasi biaya, panduan lokasi, dan persiapan sebelum tindakan medis.
AI Agent menjalankan SOP lapisan pertama ini secara konsisten 24 jam tanpa bergantung pada kondisi agen di shift tertentu. Saat percakapan menyentuh topik yang membutuhkan empati manusia atau penanganan medis, AI Agent melakukan handover ke agen dengan konteks percakapan lengkap.
EMZI Care mencapai 92% efisiensi layanan berkat Qiscus AI dengan pendekatan ini. Untuk melihat lebih dalam bagaimana rumah sakit lain sudah menerapkan AI dalam alur layanan pasien, baca panduan tentang implementasi AI Agent di rumah sakit sebelum Anda mulai mendefinisikan batas otomasi dalam SOP. Jika Anda ingin langsung melihat kemampuan produknya, halaman Qiscus AgentLabs menjelaskan bagaimana AI Agent bisa dikonfigurasi sesuai kebutuhan spesifik tim CS rumah sakit Anda.
3. Ticketing Terstruktur untuk Kepatuhan SLA dan Eskalasi
Qiscus Helpdesk Suite menyediakan sistem ticketing yang memungkinkan tim CS rumah sakit mendefinisikan alur eskalasi otomatis berdasarkan kategori komplain dan tingkat urgensinya.
Ketika sebuah tiket melampaui batas waktu penyelesaian, sistem memberikan notifikasi ke supervisor tanpa perlu monitoring manual. Ini penting untuk memastikan tidak ada komplain pasien yang jatuh di antara celah pergantian shift atau koordinasi antar unit.
4. Knowledge Base Terpusat untuk Keseragaman Informasi
Agen CS rumah sakit harus menjawab ratusan pertanyaan berbeda setiap harinya tentang prosedur, dokter, biaya, dan kebijakan. Dengan internal knowledge base yang terintegrasi dalam platform CS, agen bisa mengakses informasi yang terverifikasi dan diperbarui secara terpusat dalam hitungan detik. Ketika ada dokter baru bergabung, prosedur diperbarui, atau kebijakan asuransi berubah, seluruh agen di semua shift mendapat akses ke informasi terbaru secara instan tanpa distribusi dokumen manual.
Mulai Bangun SOP Rumah Sakit yang Bisa Dijalankan, Bukan Hanya Didokumentasikan
SOP customer service rumah sakit yang efektif bukan dokumen yang paling tebal atau paling detail. Ini adalah dokumen yang benar-benar dijalankan oleh setiap agen di setiap shift, yang mencerminkan realita kerja mereka, dan yang bisa diperbarui dengan cepat saat layanan berkembang. Di industri healthcare, konsistensi layanan bukan sekadar metrik kepuasan. Ini soal kepercayaan pasien di momen paling rentan dalam hidup mereka.
Mulailah dari touchpoint yang paling kritis dan paling sering menimbulkan keluhan. Bangun SOP-nya, uji, perbaiki, lalu perluas secara bertahap. Pastikan sistem yang Anda gunakan mendukung agen untuk menjalankan prosedur, bukan mempersulit mereka.
Jika Anda ingin melihat bagaimana rumah sakit lain membangun sistem CS yang konsisten di semua channel dan shift, hubungi Qiscus sekarang dan temukan solusi yang relevan untuk kebutuhan tim layanan kesehatan Anda.
FAQ: SOP Customer Service Rumah Sakit
SOP customer service rumah sakit adalah panduan baku yang mendefinisikan prosedur kerja tim CS dalam menangani seluruh interaksi dengan pasien dan keluarganya, mulai dari penyambutan, pendaftaran, penanganan komplain, hingga komunikasi pasca-kunjungan. Perbedaan utamanya terletak pada tiga hal: pasien berada dalam kondisi emosional yang rentan, kerahasiaan informasi medis adalah kewajiban hukum, dan akreditasi RS mensyaratkan SOP yang terdokumentasi dan bisa diaudit. Untuk memahami fondasi SOP yang berlaku lintas industri, Anda bisa mulai dengan panduan tentang SOP customer service secara umum.
Berdasarkan pola yang paling umum ditemukan, dua komponen yang paling sering tidak ada adalah SOP untuk channel digital (WhatsApp, chat, media sosial) dan SOP penanganan situasi di luar jam kerja atau shift malam. Sebagian besar rumah sakit masih memiliki SOP yang hanya dirancang untuk interaksi tatap muka di jam operasional, sementara pasien menghubungi rumah sakit melalui WhatsApp sepanjang hari dan malam.
Ada tiga faktor yang menentukan: pertama, libatkan agen yang akan menjalankannya dalam proses penyusunan agar SOP mencerminkan realita kerja mereka. Kedua, buat SOP mudah diakses saat dibutuhkan, bukan hanya tersedia di folder bersama yang jarang dibuka. Ketiga, gunakan sistem yang mendukung eksekusi SOP secara pasif, seperti knowledge base yang muncul kontekstual, ticketing dengan alur eskalasi otomatis, dan dashboard yang memungkinkan supervisor memantau kepatuhan secara real-time.
AI Agent berperan sebagai eksekutor SOP lapisan pertama untuk pertanyaan berulang dengan volume tinggi: jadwal dokter, prosedur pendaftaran, informasi biaya, dan panduan lokasi. SOP harus mendefinisikan secara eksplisit batas peran AI dan kondisi yang memicu handover ke agen manusia, terutama saat pasien menyampaikan kondisi darurat, pertanyaan yang membutuhkan penilaian medis, atau emosi yang membutuhkan respons empatik. Panduan tentang implementasi AI Agent di rumah sakit menjelaskan bagaimana menentukan batasan ini secara praktis, lengkap dengan contoh skenario yang relevan untuk konteks layanan kesehatan.
Minimal dua kali setahun untuk review rutin, dan segera setiap kali ada perubahan signifikan: dokter atau layanan baru, pembaruan kebijakan asuransi, perubahan regulasi akreditasi, atau peluncuran channel komunikasi baru. Tetapkan mekanisme yang memungkinkan agen CS melaporkan situasi yang tidak tercakup SOP yang ada, karena merekalah yang pertama kali menemukan celah di lapangan.
