WhatsApp Multi Agent adalah solusi untuk memastikan setiap pesan pelanggan yang masuk bisa langsung ditangani secara efisien. Sayangnya, banyak bisnis masih terjebak dengan keterbatasan akun WhatsApp Business biasa yang hanya bisa diakses oleh satu perangkat utama.
Akibatnya, pesan menumpuk, respon menjadi lambat, bahkan beberapa pelanggan merasa diabaikan. Hal ini tentu berdampak pada kepuasan pelanggan dan berpotensi membuat mereka beralih ke kompetitor yang lebih responsif.
Solusinya adalah menggunakan WhatsApp Multi Agent berbasis WhatsApp Business API. Dengan sistem multi-user ini, satu nomor WhatsApp bisa digunakan oleh banyak agen sekaligus di berbagai perangkat (multi-device). Hasilnya, layanan pelanggan lebih cepat, efisien, dan profesional.
Apa Itu WhatsApp Multi Agent?
WhatsApp Multi Agent adalah solusi yang memungkinkan banyak agen menggunakan satu nomor WhatsApp secara bersamaan. Dengan sistem ini, tim layanan pelanggan dapat mengakses pesan masuk, membalas, serta mengelola percakapan secara terkoordinasi.
Perbedaannya dengan WhatsApp Business biasa cukup signifikan. Jika akun standar hanya bisa digunakan oleh satu perangkat utama, maka WhatsApp Multi Agent mendukung akses dari banyak anggota tim dalam waktu bersamaan. Inilah yang membuat bisnis mampu menangani volume pesan tinggi dengan lebih efisien.
Apa Perbedaan Multi Agent Pada WhatsApp?
WhatsApp Bisnis biasa adalah solusi WhatsApp yang memudahkan bisnis berinteraksi dengan pelanggan. Aplikasi WhatsApp ini memiliki fungsi yang sama dengan WhatsApp Messenger dan dapat diunduh secara gratis di Google Play Store.
WhatsApp Business biasa yang hanya bisa diakses melalui dua perangkat saja yakni smartphone dan dekstop. Artinya, hanya dua agen yang bisa mengakses satu akun secara bersamaan, sedangkan untuk bisnis yang memiliki banyak pelanggan, 2 agen tentu tidak cukup untuk merespon semua pesan pelanggan yang masuk. Dibutuhkan tambahan agen untuk melayani pelanggan lebih cepat. Jadi, Anda harus upgrade WhatsApp Business API.
Beda dengan Whatsapp Business API yang bisa membuat banyak agent login hanya dengan satu akun Whatsapp saja, sehingga sangat memudahkan agent untuk melayani pelanggan.
| WhatsApp tanpa Multiagent | WhatsApp dengan Multiagent | |
| Profil Bisnis | Ya | Ya |
| Template Pesan | Ya | Ya |
| Jumlah Agen | Maksimal 2 agen dalam 1 nomor (bergantian) | Lebih dari 2 agen dalam 1 nomor (bersamaan) |
| Manajemen Basis Data Pelanggan dan Obrolan | Tidak | Ya |
| Laporan Kinerja | Tidak | Ya |
| Tanda Centang Biru | Tidak | Ya |
| Integrasi CRM | Tidak | Ya |
| Broadcast Chat | Tidak | Ya |
Dengan perbedaan ini tentu akan lebih menekankan fitur-fitur yang berada pada WhatsApp Business API, Apa saja? Ini dia penjelasannya!
Mengapa Bisnis Butuh Multi-Agent Whatsapp?
Seiring bertambahnya volume chat dari pelanggan, banyak bisnis kesulitan merespons dengan cepat karena keterbatasan perangkat dan jumlah agen yang bisa mengakses satu akun WhatsApp. Hal ini sering menyebabkan antrian pesan, balasan lambat, bahkan pelanggan yang tidak terlayani.
WhatsApp Multi Agent hadir sebagai solusi dengan memungkinkan banyak agen membalas pesan secara bersamaan dari satu nomor WhatsApp yang sama, melalui dashboard terpusat berbasis WhatsApp Business API sehingga operasional customer service jadi lebih efisien, kolaboratif, dan responsif.
1. Meningkatkan Responsivitas Tim
Dalam banyak bisnis, pelanggan sering kali harus menunggu lama hanya untuk mendapatkan balasan dari tim customer service. Hal ini terjadi karena keterbatasan jumlah agen yang bisa mengakses akun WhatsApp, atau karena sistem kerja masih mengandalkan satu perangkat untuk semua pesan masuk. Akibatnya, antrian chat menumpuk dan pengalaman pelanggan jadi kurang optimal.
Dengan WhatsApp Multi Agent, pesan yang masuk bisa langsung ditangani oleh beberapa agen sekaligus dari satu nomor WhatsApp yang sama. Ini membuat waktu respons jauh lebih cepat karena tidak perlu menunggu giliran membalas. Pelanggan pun merasa lebih dihargai dan tim dapat bekerja dengan lebih efisien tanpa saling berebut akses.
2. Mengelola Pesan Lebih Efisien
Tanpa sistem yang terstruktur, pesan masuk dari pelanggan bisa saja tertangani oleh agen yang tidak tepat, atau bahkan tidak tertangani sama sekali. Distribusi pesan secara manual juga sering menimbulkan kebingungan dalam tim dan memperbesar risiko miskomunikasi antar agen.
Melalui sistem WhatsApp Multi Agent yang berbasis WhatsApp Business API, setiap pesan dapat didistribusikan otomatis ke agen yang sesuai berdasarkan kompetensi, beban kerja, atau kategori pelanggan. Proses ini membantu tim bekerja lebih fokus dan terarah, serta meminimalkan potensi kesalahan dalam menangani permintaan pelanggan.
3. Meningkatkan Customer Experience
Pelanggan sangat menghargai kecepatan dan ketepatan dalam berinteraksi dengan bisnis. Namun, tanpa sistem yang mendukung kolaborasi, pelanggan bisa saja menerima jawaban yang lambat atau tidak konsisten dari tim. Hal ini bisa menciptakan kesan bahwa bisnis tidak profesional atau kurang peduli.
Dengan sistem multi agent, pelanggan akan mendapatkan pengalaman yang lebih baik karena responnya cepat, akurat, dan konsisten meskipun dilayani oleh agen yang berbeda. Setiap agen dapat mengakses informasi yang sama melalui dashboard, sehingga percakapan tetap terjaga kualitasnya. Hasilnya, pelanggan merasa puas dan lebih cenderung untuk kembali atau merekomendasikan bisnis Anda.
4. Skalabilitas untuk Bisnis yang Bertumbuh
Seiring berkembangnya bisnis, volume chat yang masuk juga akan meningkat. Namun sayangnya, tidak semua tim CS siap menghadapi lonjakan ini. Tanpa dukungan sistem yang tepat, pertumbuhan bisnis justru bisa memperburuk layanan karena banyak pesan yang tertunda atau terlewat.
WhatsApp Multi Agent memungkinkan bisnis menambah jumlah agen secara fleksibel tanpa harus mengganti atau menambah nomor WhatsApp. Sistem ini mendukung kolaborasi multi agen dalam satu dashboard, sehingga bisnis dapat tumbuh dengan tetap menjaga kualitas layanan pelanggan.
5. Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
Salah satu penyebab turunnya kepuasan pelanggan adalah respons yang lambat atau penanganan yang tidak personal. Pelanggan merasa tidak dihargai ketika mereka harus mengulang pertanyaan atau menunggu terlalu lama tanpa kepastian.
Dengan tim yang bisa merespons secara cepat dan tepat, pelanggan merasa lebih dihargai. Sistem WhatsApp Multi Agent membantu menciptakan pengalaman layanan yang lebih manusiawi dan efisien, yang secara langsung berdampak pada tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan terhadap brand Anda.
6. Dapat Akses Riwayat Percakapan
Saat pelanggan kembali menghubungi bisnis, tidak jarang mereka harus mengulang penjelasan dari awal karena agen sebelumnya tidak menyimpan riwayat percakapan dengan baik. Ini membuat pengalaman menjadi kurang nyaman dan membuang waktu, baik untuk pelanggan maupun agen.
Dengan dashboard WhatsApp Multi Agent seperti di Qiscus Omnichannel Chat, setiap interaksi pelanggan terdokumentasi secara otomatis dan dapat diakses oleh seluruh agen yang memiliki izin. Hal ini memungkinkan agen baru untuk langsung memahami konteks percakapan tanpa perlu bertanya ulang, menciptakan layanan yang lebih cepat dan personal.
7. Manajemen Tim dan Pelaporan Terpusat
Tanpa data yang jelas, sulit bagi manajer untuk mengevaluasi performa tim customer service. Apakah agen sudah cukup cepat merespons? Berapa banyak chat yang diselesaikan per hari? Masalah seperti ini sulit dijawab jika tidak ada sistem pelaporan yang terpusat.
Melalui fitur analitik yang ada di WhatsApp Business API, manajer dapat memantau performa setiap agen secara real-time. Data seperti volume pesan, waktu respon, tingkat penyelesaian, hingga kepuasan pelanggan bisa diakses dengan mudah. Informasi ini sangat berguna untuk pengambilan keputusan dan peningkatan layanan ke depannya.
Bagaimana Cara Mendapatkan WhatsApp Multi Agent?
Proses implementasi WhatsApp Multi Agent yang cukup sederhana ini memungkinkan banyak agen atau admin mengelola satu nomor WhatsApp Business, tidak bisa didapatkan dari aplikasi standar yang biasa Anda unduh di Play Store atau App Store. Solusi ini memerlukan penggunaan WhatsApp Business API dan integrasi dengan platform pihak ketiga.
Berikut adalah langkah-langkah praktis untuk mendapatkan dan mengimplementasikan WhatsApp Multi-Agent di bisnis Anda.
1. Pelajari Kebutuhan Bisnis
Hitung berapa banyak agen customer service yang akan aktif melayani pelanggan setiap harinya, siapa saja admin yang akan memantau, serta perkiraan jumlah pelanggan yang akan menghubungi bisnis per bulan. Dengan memahami hal ini, anda bisa mengoptimalkan jumlah akun agen dan menghindari pemborosan biaya.
Selain itu, analisis kebutuhan bisnis juga membantu menentukan apakah perlu integrasi lanjutan seperti chatbot atau AI Agent. Dengan begitu, anda tidak hanya sekadar menambah jumlah agen, tetapi juga memastikan sistem tetap efisien.
2. Aktivasi WhatsApp Business API
Langkah berikutnya adalah mengaktifkan WhatsApp Business API melalui Qiscus. Proses ini melibatkan pengajuan ke Meta (WhatsApp) dengan melengkapi dokumen bisnis resmi, seperti SIUP/NIB dan dokumen pendukung lainnya. Tim Qiscus akan mendampingi Anda dari awal, mulai dari pengumpulan dokumen hingga aktivasi akun bisnis yang sudah terverifikasi.
Dengan WhatsApp Business API, bisnis Anda bisa menggunakan nomor resmi bercentang biru, sekaligus mendapatkan akses penuh ke fitur multi agent, integrasi chatbot, dan analytics yang tidak tersedia di aplikasi WhatsApp biasa.
3. Akses Dashboard Qiscus Omnichannel Chat
Setelah API aktif, Anda akan mendapatkan akses ke Qiscus Omnichannel Chat. Di sinilah Anda dapat mendaftarkan agen, mengatur peran (admin, supervisor, agent), serta memantau alur percakapan pelanggan. Tim teknis Qiscus siap membantu proses onboarding agar bisnis Anda bisa segera berjalan tanpa hambatan.
Dashboard ini juga memudahkan Anda untuk mengintegrasikan berbagai kanal komunikasi (seperti WhatsApp, Instagram DM, Facebook Messenger, dan lainnya) ke dalam satu platform. Dengan begitu, agen tidak perlu berpindah aplikasi untuk membalas pelanggan.
4. Aktivasi Integrasi dengan AI Agent
Untuk meningkatkan produktivitas, Anda bisa mengaktifkan integrasi dengan Qiscus AI Agent. AI ini mampu merespons pertanyaan umum pelanggan secara otomatis, sehingga agen hanya perlu menangani percakapan yang lebih kompleks.
Selain itu, AI Agent dapat diprogram sesuai kebutuhan bisnis Anda, mulai dari memberikan informasi jam operasional, status pengiriman, hingga membantu proses transaksi sederhana. Dengan kombinasi multi agent dan AI, kecepatan serta kualitas layanan pelanggan akan meningkat signifikan.
5. Evaluasi Performa
Setelah semua berjalan, lakukan evaluasi secara berkala melalui analytics dashboard Qiscus. Di sini Anda bisa mengukur metrik penting, seperti kecepatan respon agen, jumlah percakapan yang berhasil diselesaikan, serta tingkat kepuasan pelanggan.
Evaluasi ini sangat penting agar bisnis Anda bisa terus meningkatkan kualitas layanan. Jika ditemukan bottleneck, Anda bisa segera menambah agen baru, memperbaiki alur kerja, atau mengoptimalkan penggunaan AI Agent.
Contoh Studi Kasus Penggunaan WhatsApp Multi Agent
WhatsApp Multi Agent bukan hanya solusi yang cocok untuk satu jenis bisnis saja — teknologi ini bersifat fleksibel dan bisa diadaptasi oleh berbagai sektor industri dengan kebutuhan layanan pelanggan yang berbeda. Mulai dari e-commerce yang sibuk menangani ribuan pesan setiap hari, hingga layanan keuangan yang membutuhkan kecepatan dan kepercayaan tingkat tinggi.
Berikut beberapa contoh implementasi WhatsApp Multi Agent di berbagai industri, dan bagaimana fitur ini membantu meningkatkan efisiensi, kepuasan pelanggan, hingga kinerja tim secara keseluruhan:
1. E-commerce
Dalam industri e-commerce, ribuan pesan masuk dari pelanggan bisa terjadi setiap hari, mulai dari pertanyaan produk, status pesanan, hingga komplain. Dengan WhatsApp Multi Agent, tim customer service dapat menangani pesan dari satu nomor yang sama secara bersamaan tanpa saling mengganggu. Hasilnya, setiap agen dapat melayani lebih banyak pelanggan, bahkan meningkatkan kapasitas layanan hingga dua kali lipat.
2. Keuangan dan Perbankan
Kecepatan dan keakuratan respons sangat krusial di sektor keuangan. Pelanggan atau nasabah biasanya menghubungi bisnis untuk pertanyaan sensitif seperti transaksi, limit kredit, atau kendala akun. Dengan sistem multi agent, pertanyaan ini bisa langsung diarahkan ke agen yang kompeten dan siap membantu. Ini tidak hanya mempercepat solusi, tapi juga meningkatkan kepercayaan dan loyalitas nasabah terhadap perusahaan.
3. Perusahaan Logistik
Namun, dalam dunia logistik, kecepatan respons menjadi salah satu faktor penting dalam menjaga kepuasan pelanggan. Ketika pelanggan ingin mengecek status pengiriman atau melaporkan kendala, mereka ingin mendapat jawaban secepat mungkin. WhatsApp Multi Agent memungkinkan banyak agen menjawab pertanyaan secara paralel, sehingga waktu tanggap tim bisa menurun hingga 50%, sekaligus memberikan layanan yang lebih akurat dan real-time.
Di Qiscus, API ini kami integrasikan dalam platform Qiscus Omnichannel Chat yang juga terhubung ke berbagai channel lain seperti Instagram, email, live chat, hingga Telegram.
Hindari Penggunaan Solusi Layanan Yang Tidak Resmi Dan Tidak Efektif
Qiscus menyediakan solusi WhatsApp Multi Agent berbasis API resmi yang aman, scalable, dan mudah digunakan seperti menghubungkan satu nomor WhatsApp ke banyak agen sekaligus, mengintegrasikan WhatsApp dengan CRM atau sistem bisnis lain, memantau kinerja agen secara real-time, dan memberikan pengalaman pelanggan yang lebih personal dan profesional. Jika bisnis Anda ingin berkembang tanpa mengorbankan kualitas layanan, inilah saatnya beralih ke WhatsApp Multi Agent.
WhatsApp Multi Agent bukan sekadar tren tapi solusi nyata untuk kebutuhan customer service yang responsif dan kolaboratif. Dengan menggunakan WhatsApp Business API yang terintegrasi ke dalam platform seperti Qiscus Multichannel Chat, bisnis Anda bisa melayani pelanggan lebih baik tanpa menambah kerumitan sehingga pesan pelanggan tidak akan lagi terlewat. Jadwalkan konsultasi atau demo gratis dan mulai langkah pertama menuju layanan pelanggan yang lebih profesional. Hubungi Qiscus sekarang dan temukan perbedaannya.
