Ruangguru merupakan perusahaan yang bergerak di industri pendidikan non-formal dengan layanan berbasis digital berupa aplikasi mobile dan web. Sebagai salah satu market leader di industrinya, Ruangguru terus berupaya meningkatkan kualitas sistem layanan konsumennya. Hasilnya, Ruangguru berhasil mendapatkan skor tingkat kepuasan konsumen melebihi angka yang ditargetkan.
Berdiri sejak 2014, Ruangguru menyediakan aplikasi belajar yang menyasar berbagai level pendidikan, yaitu SD, SMP, hingga SMA. Transformasi digital dan situasi pandemi, telah mengakselerasi awareness masyarakat mengenai Ruangguru, sehingga berdampak positif pada jumlah pengguna aplikasinya. Menyadur salah satu laporan media, pada periode awal kebijakan sekolah dari rumah ditetapkan oleh pemerintah, tercatat lebih dari satu juta pengguna mengakses aplikasi Ruangguru setiap harinya.
Merespon minat pengguna yang tinggi, Ruangguru menerapkan berbagai langkah strategis untuk memastikan setiap konsumennya mendapatkan layanan yang baik sesuai kebutuhan mereka.
3 Strategi Ruangguru Menggunakan Instagram Untuk Memahami Ekspektasi Konsumen
1. Memastikan Brand Presence di Media yang Dekat dengan Konsumen
Mengetahui target konsumen secara spesifik merupakan hal yang penting ketika akan memasarkan suatu layanan atau produk. Selain informasi mendasar tentang demografi, seperti usia dan jenis kelamin, bisnis juga perlu mengetahui kebiasaan dari calon konsumennya. Misalnya kebiasaan bermedia.
Ruangguru memahami Instagram merupakan salah satu media sosial yang paling banyak digunakan oleh target konsumennya, yaitu pelajar. Menukil laporan yang dirilis oleh salah satu portal statistik di Indonesia, terdapat lebih dari 11 juta pengguna Instagram berasal dari kelompok usia 13 hingga 17 tahun.
Karenanya, sejak tahun 2015 Ruangguru memastikan brand presence-nya di Instagram melalui akun @ruangguru, yang saat ini telah diikuti oleh lebih dari 1,3 juta orang. Lewat akun ini, Ruangguru berupaya engage dan memberikan kemudahan akses bagi pengikut yang ingin berinteraksi langsung dengan brand-nya.
2. Memanfaatkan Media Pemasaran Digital Secara Efektif
Aktivitas Ruangguru di Instagram bertujuan untuk memicu interaksi pengikut dengan brand-nya. Berbagai fitur yang disediakan Instagram, seperti Feeds, Instagram Story, Instagram TV, Reels, Instagram Live, dan Polling, dimanfaatkan untuk mengunggah beragam informasi dan kegiatan yang lebih interaktif.
Beberapa bentuk aktivitas yang dilakukan lewat media ini yaitu games, giveaway, challenge, tips, promosi, hingga testimoni. Konten tersebut kemudian membuka ruang percakapan antara Ruangguru dan pengikutnya di kolom komentar, reply, reaction, dan Direct Message (DM).
Ruangguru juga secara konsisten melakukan Instagram Live dengan menghadirkan Brand Ambassador, Key Opinion Leader, dan master teacher-nya sebagai pembicara atau representasi brand. Aktivitas ini dilakukan setidaknya seminggu sekali. Pada sesi ini, pengikutnya dapat bertanya serta mendapatkan jawaban secara langsung dan real-time.
3. Menyediakan Ruang Komunikasi Private untuk Konsumen
Ruangguru juga memfasilitasi pengikutnya untuk berkomunikasi daring secara private di Instagram melalui fitur DM. Tujuannya agar Ruangguru dapat menerima pertanyaan dan feedback secara langsung dari konsumen. Dari sisi customer experience, komunikasi yang private dan penggunaan platform media yang dekat dengan aktivitas online mereka sehari-hari ini, akan memberikan kenyamanan dan kemudahan akses pada brand.
Sejumlah agen Customer Service (CS) Ruangguru didedikasikan khusus untuk menanggapi pesan di Instagram, termasuk pada section komentar. Pesan yang diterima diantaranya adalah pertanyaan produk, promosi, cara pendaftaran, hingga keluhan dan saran. Pada saat peak season, volume pesan yang diterima bisa melonjak hingga beberapa kali lipat dari hari biasa.
Cara Ruangguru Memaksimalkan CS di Instagram
Agar dapat menanggapi pesan konsumen ‘sebagai brand’ secara langsung, para agen CS Ruangguru harus mengakses akun Instagram bisnis perusahaannya menggunakan email dan password yang telah diregistrasikan. Sayangnya, mekanisme ini kerap memperlambat respon terhadap pesan konsumen.
Instagram bisnis biasa juga tidak dapat mengatur pendistribusian pesan kepada para agen CS Ruangguru. Padahal dari perspektif tim IT dan supervisi CS-nya, hal ini menjadi penting, karena dapat membantu mereka membagi pekerjaan timnya secara merata serta menghindari diresponnya pesan yang sama oleh 2 atau lebih agen.
Lebih lanjut, Instagram bisnis biasa tidak memudahkan proses tracking. Misalnya, balasan pesan yang dikirimkan oleh agen CS ke suatu chat room konsumen, tidak secara otomatis disertai nama pengirimnya. Sehingga ketika tim supervisi CS Ruangguru ingin mengetahui individu yang menangani chat room tersebut, mereka harus melakukannya secara manual (dengan menyertakan nama agen di setiap akhir pesan) atau menanyakan langsung pada tim CS-nya.
Kehadiran Messenger API for Instagram
Diluncurkannya Messenger API for Instagram pada tengah tahun 2021 menjadi angin segar bagi Ruangguru. Pasalnya, kini Ruangguru dapat mengintegrasikan akun Instagram bisnis-nya ke dashboard Qiscus Multichannel Chat yang telah digunakan sejak tahun 2019.
Messenger API for Instagram merupakan solusi yang hanya bisa didapatkan melalui partner resmi Facebook, salah satunya Qiscus. Messenger API for Instagram memungkinkan pengiriman data yang ada di Instagram ke platform yang terintegrasi dengannya, seperti Qiscus Multichannel Chat. Artinya, Ruangguru dapat mengakses berbagai pesan yang masuk ke Instagram-nya melalui dashboard Qiscus, tanpa harus log in ke akun Instagramnya.
Selain memungkinkan integrasi dengan Qiscus Multichannel Chat, Messenger API for Instagram juga dilengkapi dengan serangkaian fitur tambahan. Diantaranya Private Replies, Quick Reply, dan Ice Breaker. Selengkapnya dapat dilihat di sini.
Alasan Ruangguru Menggunakan Qiscus
Integrasi Messenger API for Instagram dengan Qiscus Multichannel Chat sekaligus memberikan solusi dari kendala yang sempat dihadapi Ruangguru sebelumnya. Dashboard Qiscus membantu tim CS Ruangguru mendistribusi pesan untuk para agen CS secara merata dan mengatur role serta kepemilikan pesan setiap agen CS. Selain itu, agen CS juga dapat menggunakan dan memahami dashoard Qiscus Multichannel Chat dengan cepat, dikarenakan tampilannya yang user friendly.
Fitur yang tersedia di Qiscus Multichannel Chat juga berperan penting pada saat Ruangguru mengalami peak season. Di samping dapat memastikan respon cepat terhadap pesan konsumen, Qiscus juga mempermudah proses analisis data yang dibutuhkan tim terkait. Data yang bisa didapatkan diantaranya jumlah pesan, rata-rata response time para agen CS, jenis pesan yang paling sering diterima dari konsumen, dan sebaginya.
Qiscus juga memungkinkan Ruangguru mengintegrasikan berbagai kanal komunikasi lainnya seperti Live Chat, Facebook Messenger, WhatsApp Business API, dan sebagainya, ke dashboard Multichannel Chat. Dengan begitu, proses day-to-day task dari agen CS Ruangguru dapat berjalan lebih seamless. Selain itu, saat kanal tertentu menerima traffic pesan yang tinggi, agen CS dapat langsung difokuskan untuk meng-handle kanal tersebut tanpa harus berpindah aplikasi.
Skor Customer Satisfaction Melebihi Target
Sebagai market leader di industrinya, Ruangguru menerapkan berbagai strategi pada sistem layanan konsumennya, termasuk mengadopsi solusi Qiscus Multichannel Chat. Hal ini dilakukan untuk meningkatkan Customer Satisfaction (CSAT).
Ruangguru secara konsisten meminta penilaian CSAT score kepada konsumennya, setiap kali percakapan dengan agen CS selesai. Hasilnya, selama periode penggunaan Qiscus, skor CSAT atas pelayanan Ruangguru selalu di atas target yang ditetapkan.
Perjalanan Ruangguru dengan Qiscus telah berlangsung selama bertahun-tahun. Pengalaman dan manfaat ini juga telah dirasakan oleh ratusan bisnis lainnya dengan berbagai use case-nya. Kesempatan yang sama juga terbuka untuk bisnis Anda. Kunjungi laman ini untuk terhubung dengan tim kami.
