Banyak bisnis memiliki SOP dan teknologi yang lengkap, tetapi komunikasi layanan tetap terasa berantakan. Jawaban antar agen tidak selaras, nada bahasa berubah antar channel, dan AI Agent tidak merepresentasikan karakter brand. Akar masalahnya sering terletak pada satu hal mendasar, yaitu brand voice adalah standar komunikasi yang belum didefinisikan dengan jelas.
Untuk memahami bagaimana standar komunikasi ini memengaruhi pengalaman pelanggan dan operasional layanan, penting untuk membahas terlebih dahulu apa yang dimaksud dengan brand voice.
Apa Itu Brand Voice
Brand voice adalah karakter dan gaya bahasa yang digunakan brand saat berkomunikasi dengan pelanggan. Ini mencerminkan kepribadian brand dalam bentuk kata, kalimat, dan cara menyampaikan pesan, baik dalam komunikasi manusia maupun sistem otomatis.
Brand voice bukan sekadar pilihan kata formal atau santai. Konsep ini mencakup:
- Nada komunikasi yang digunakan saat melayani pelanggan
- Cara menjelaskan informasi dan menyelesaikan masalah
- Sikap brand saat menghadapi keluhan atau situasi sensitif
Dalam layanan pelanggan, brand voice terlihat jelas melalui chat WhatsApp, live chat, email, hingga respons AI Agent. Konsistensi brand voice membantu pelanggan mengenali karakter brand, bahkan tanpa melihat logo atau nama perusahaan.
Brand voice yang jelas juga menjadi acuan penting dalam penyusunan knowledge base customer service dan materi pelatihan agen. Tanpa brand voice yang terdefinisi, komunikasi akan sangat bergantung pada gaya personal masing-masing agen.
Mengapa Brand Voice Penting
Brand voice berperan langsung dalam membentuk pengalaman pelanggan di setiap interaksi layanan. Dalam konteks layanan pelanggan modern, brand voice bukan sekadar elemen komunikasi, tetapi standar kerja yang menentukan bagaimana informasi disampaikan, masalah ditangani, dan hubungan dengan pelanggan dibangun.
1. Menjaga Konsistensi Pengalaman Pelanggan
Pelanggan tidak berinteraksi dengan satu orang atau satu channel saja. Dalam satu perjalanan, pelanggan bisa berpindah dari WhatsApp ke live chat, lalu ke email atau AI Agent. Tanpa brand voice yang jelas, setiap interaksi berpotensi terasa berbeda meskipun disampaikan oleh brand yang sama.
Brand voice membantu memastikan bahwa nada komunikasi, pilihan kata, dan cara menyampaikan solusi tetap konsisten, terlepas dari channel atau siapa yang melayani. Konsistensi ini penting untuk membangun rasa percaya dan menghindari kebingungan di sisi pelanggan.
2. Konsistensi Gaya Komunikasi Bisnis
Tanpa brand voice, kualitas komunikasi layanan sangat bergantung pada gaya personal masing-masing agen. Perbedaan latar belakang, pengalaman, dan kebiasaan berkomunikasi dapat menghasilkan respons yang tidak selaras.
Brand voice memberikan kerangka yang jelas bagi agen dalam berkomunikasi. Dengan standar bahasa yang sama, kualitas layanan menjadi lebih stabil dan mudah dijaga, bahkan ketika tim bertambah atau terjadi pergantian agent.
3. Memperkuat Identitas Brand
Layanan pelanggan sering menjadi customer touchpoint paling sering antara brand dan pelanggan. Di sinilah persepsi brand terbentuk secara nyata, bukan dari kampanye atau materi promosi.
Brand voice memastikan identitas brand tetap terasa dalam setiap percakapan layanan. Pelanggan dapat mengenali karakter brand melalui cara brand menjawab pertanyaan, merespons keluhan, dan memberikan solusi, bahkan tanpa melihat logo atau pesan marketing.
4. Menjadi Dasar untuk Knowledge Base dan AI Agent
Knowledge base customer service dan AI Agent sangat bergantung pada bahasa yang digunakan. Tanpa brand voice yang jelas, konten knowledge base cenderung kaku, tidak konsisten, atau terlalu teknis.
Brand voice menjadi acuan penting dalam penulisan knowledge base dan pelatihan AI Agent, sehingga respons yang dihasilkan tetap selaras dengan karakter brand. Pendekatan ini membantu memastikan bahwa interaksi otomatis tetap memberikan pengalaman yang relevan dan profesional bagi pelanggan.
Cara Membangun Brand Voice
Membangun brand voice bukan tentang menciptakan bahasa yang terdengar menarik, tetapi menetapkan standar komunikasi yang dapat diterapkan secara konsisten oleh tim layanan pelanggan dan sistem otomatis. Agar brand voice benar-benar berfungsi dalam operasional, proses pembentukannya perlu sederhana dan relevan dengan aktivitas sehari-hari.
1. Tentukan Karakter Brand dalam Konteks Layanan
Langkah awal adalah mendefinisikan karakter brand khusus untuk konteks layanan pelanggan. Karakter ini menjawab bagaimana brand ingin terdengar saat membantu pelanggan, misalnya profesional dan empatik, informatif dan tenang, atau ramah namun tetap jelas.
Karakter brand dalam layanan tidak harus identik dengan gaya marketing, tetapi harus mencerminkan sikap brand saat menyelesaikan masalah pelanggan.
2. Petakan Situasi Komunikasi Layanan
Brand voice perlu diterapkan dalam berbagai situasi layanan, mulai dari menjawab pertanyaan umum hingga menangani keluhan sensitif. Setiap situasi membutuhkan pendekatan bahasa yang berbeda, tetapi tetap berada dalam satu karakter brand yang sama.
Dengan memetakan situasi komunikasi, tim dapat menentukan bagaimana brand voice digunakan saat memberikan informasi, meminta pelanggan menunggu, atau menyampaikan keterbatasan layanan.
3. Susun Panduan Bahasa yang Praktis
Brand voice perlu dituangkan dalam panduan bahasa yang mudah digunakan oleh agen. Panduan ini sebaiknya berisi contoh kalimat, pilihan kata yang dianjurkan, serta hal yang perlu dihindari dalam komunikasi layanan.
Panduan yang praktis membantu agent menerapkan brand voice secara konsisten tanpa harus mengandalkan skrip kaku.
4. Terapkan pada Knowledge Base Layanan
Knowledge base customer service perlu ditulis menggunakan brand voice yang sama. Dengan sumber informasi yang konsisten, agent dan AI Agent akan menyampaikan pesan dengan gaya bahasa yang selaras.
Langkah ini membantu menjaga konsistensi jawaban, baik dalam interaksi manual maupun otomatis.
5. Libatkan Tim Layanan dalam Proses Penyusunan
Tim customer service berinteraksi langsung dengan pelanggan setiap hari dan memahami konteks percakapan secara nyata. Melibatkan tim layanan dalam penyusunan brand voice membantu memastikan panduan yang dibuat realistis dan mudah diterapkan.
Masukan dari tim layanan juga membantu brand voice tetap relevan dengan situasi di lapangan, bukan hanya ideal di atas dokumen.
6. Integrasikan ke Materi Pelatihan dan Onboarding
Brand voice perlu menjadi bagian dari materi pelatihan dan onboarding agen baru. Dengan memasukkan brand voice sejak awal, agent dapat memahami standar komunikasi yang diharapkan tanpa harus menyesuaikan diri terlalu lama.
Pendekatan ini membantu menjaga konsistensi komunikasi meskipun terjadi pertumbuhan tim atau pergantian agen.
7. Uji dan Perbaiki Berdasarkan Interaksi Nyata
Brand voice tidak bersifat statis. Evaluasi perlu dilakukan berdasarkan percakapan nyata dengan pelanggan untuk melihat apakah bahasa yang digunakan sudah efektif dan sesuai ekspektasi.
Feedback dari pelanggan dan tim layanan dapat digunakan untuk menyempurnakan brand voice agar tetap relevan dan mudah diterapkan dalam operasional sehari-hari.
Strategi Implementasi Brand Voice
Setelah brand voice didefinisikan, tantangan berikutnya adalah memastikan standar komunikasi tersebut benar-benar diterapkan dalam operasional layanan pelanggan sehari-hari. Strategi implementasi perlu fokus pada bagaimana brand voice digunakan oleh agen manusia maupun AI Agent secara konsisten.
1. Jadikan Brand Voice sebagai Acuan Respon Layanan
Brand voice perlu menjadi referensi utama saat agen membalas pesan pelanggan, bukan sekadar dokumen pendukung. Dalam kondisi operasional, agen sering kehilangan konsistensi bahasa ketika menangani banyak percakapan atau melanjutkan chat dari agen lain.
Qiscus Agent Copilot membantu agen kembali ke jalur komunikasi yang sesuai dengan brand voice. Dengan dukungan kontekstual saat menyusun balasan, agen dapat menjaga nada dan gaya bahasa tetap selaras dengan standar brand, terutama dalam situasi kompleks atau saat pergantian agen.
2. Terapkan Brand Voice pada Knowledge Base AI Agent
AI Agent hanya akan merepresentasikan brand dengan baik jika knowledge base yang digunakan ditulis menggunakan brand voice yang konsisten. Bahasa dalam knowledge base perlu mencerminkan karakter brand, bukan hanya menjawab secara teknis.
Dengan knowledge base yang selaras dengan brand voice, respons AI Agent akan terasa menyatu dengan komunikasi agen manusia, sehingga pelanggan tidak merasakan perbedaan gaya bahasa yang mencolok.
3. Lakukan Training AI Agent secara Bertahap
Brand voice tidak langsung sempurna sejak pertama diterapkan. AI Agent perlu dilatih secara bertahap menggunakan data percakapan dan umpan balik pelanggan agar gaya respons semakin mendekati karakter brand.
Proses training ini membantu menyempurnakan cara AI Agent menjawab pertanyaan, menyampaikan solusi, dan menangani keluhan sesuai standar komunikasi yang telah ditetapkan.
4. Personalisasi AI Agent Sesuai Konteks Layanan
Personalisasi AI Agent membantu brand menerapkan brand voice secara lebih relevan, baik untuk layanan yang bersifat informatif, empatik, maupun administratif. Melalui Qiscus AgentLabs, AI Agent dapat dipersonalisasi berdasarkan kebutuhan bisnis, termasuk penyesuaian gaya bahasa, struktur respons, dan pendekatan komunikasi sesuai karakter brand.
Dengan personalisasi ini, AI Agent tetap menyampaikan pesan menggunakan brand voice yang sama, tetapi mampu menyesuaikan cara penyampaian di berbagai skenario layanan tanpa mengorbankan konsistensi komunikasi.
5. Samakan Brand Voice di Seluruh Channel Layanan
Brand voice perlu diterapkan secara konsisten di seluruh channel layanan, seperti WhatsApp, live chat, dan email. Perbedaan channel tidak seharusnya menghasilkan perbedaan karakter komunikasi, karena bagi pelanggan semua interaksi tersebut tetap datang dari satu brand yang sama.
Qiscus Omnichannel Chat membantu menjaga konsistensi ini dengan mengintegrasikan seluruh percakapan pelanggan dalam satu sistem. Dengan riwayat percakapan yang terpusat dan visibilitas konteks yang utuh, agen dapat melanjutkan komunikasi di channel mana pun tanpa kehilangan gaya bahasa dan nada yang sesuai dengan brand voice.
Pendekatan ini membantu menciptakan pengalaman pelanggan yang konsisten, meskipun pelanggan berpindah channel atau ditangani oleh agen yang berbeda.
6. Jadikan Brand Voice Bagian dari Evaluasi Kinerja Agen
Brand voice tidak hanya menjadi panduan, tetapi juga bagian dari standar kualitas layanan. Evaluasi kinerja agen dapat mencakup konsistensi bahasa, nada komunikasi, dan kesesuaian respons dengan brand voice.
Pendekatan ini membantu brand voice benar-benar diterapkan dalam praktik, bukan hanya dipahami secara teori.
7. Libatkan Agen dalam Penyempurnaan Brand Voice
Agen manusia berinteraksi langsung dengan pelanggan dan menghadapi berbagai situasi nyata di lapangan. Masukan dari agen penting untuk memastikan brand voice tetap realistis dan mudah diterapkan.
Dengan melibatkan agen dalam evaluasi dan penyempurnaan, brand voice dapat berkembang mengikuti kebutuhan pelanggan tanpa kehilangan konsistensi.
8. Pantau dan Koreksi Berdasarkan Interaksi Nyata
Implementasi brand voice perlu dipantau melalui percakapan nyata dengan pelanggan. Dari interaksi tersebut, bisnis dapat melihat apakah standar komunikasi sudah diterapkan dengan baik oleh agen dan AI Agent.
Hasil pemantauan digunakan untuk menyesuaikan panduan brand voice, memperbarui knowledge base, serta menyempurnakan training AI Agent agar tetap relevan dalam operasional sehari-hari.
Contoh Implementasi Brand Voice
- Agen layanan pelanggan menggunakan gaya bahasa yang berbeda-beda saat membalas chat pelanggan.
- Respons di WhatsApp, live chat, dan email terasa tidak konsisten meskipun berasal dari brand yang sama.
- Jawaban AI Agent terdengar kaku dan tidak selaras dengan karakter komunikasi agen manusia.
Solusi:
- Brand menetapkan panduan brand voice sebagai standar komunikasi layanan pelanggan.
- Qiscus Omnichannel Chat digunakan untuk menyatukan percakapan pelanggan dari berbagai channel agar konteks komunikasi tetap terjaga.
- Qiscus Agent Copilot membantu agen menjaga gaya bahasa sesuai brand voice saat membalas pesan pelanggan.
- Knowledge base ditulis ulang menggunakan brand voice yang sama dan digunakan sebagai dasar training AI Agent melalui Qiscus AgentLabs.
- AI Agent dipersonalisasi agar gaya responsnya tetap konsisten dengan karakter brand di berbagai skenario layanan.
Takeaway:
- Brand voice membantu menyatukan komunikasi agen manusia dan AI Agent.
- Konsistensi bahasa meningkatkan kepercayaan dan pengalaman pelanggan.
- Layanan pelanggan terasa lebih profesional dan mudah dikontrol di seluruh channel.
Saatnya Mengelola Brand Voice Secara Konsisten dan Terukur
Brand voice adalah fondasi penting dalam menjaga konsistensi komunikasi layanan pelanggan. Ketika brand voice diterapkan secara jelas dan operasional, bisnis dapat memastikan setiap interaksi terasa selaras, baik saat dilayani oleh agen manusia maupun AI Agent, di channel mana pun pelanggan berinteraksi.
Dengan dukungan sistem omnichannel, panduan komunikasi yang jelas, serta AI Agent yang dilatih dan dipersonalisasi sesuai brand voice, layanan pelanggan tidak hanya menjadi lebih konsisten, tetapi juga lebih mudah dikontrol dan dikembangkan seiring pertumbuhan bisnis.
Ingin memastikan brand voice bisnis kamu konsisten di seluruh channel layanan? Hubungi Qiscus sekarang dan temukan solusi yang membantu menyatukan komunikasi layanan pelanggan secara menyeluruh.
