Sebaik-baiknya layanan pelanggan adalah pelanggan sudah merasa terbantu meski tanpa berinteraksi dengan kita. Bayangkan saja sehari-hari agen hanya bertugas menyelesaikan pertanyaan teknis dari pelanggan, karena semua pertanyaan umum terselesaikan sendiri dengan FAQ dan panduan yang sudah Anda buat.
Customer self service adalah konsep layanan pelanggan yang bisa Anda pelajari untuk membangun layanan pelanggan efisien dan efektif, pelajari di artikel ini untuk memahami strategi selengkapnya.
Apa itu Customer Self Service
Customer self service adalah bentuk pemberdayaan pelanggan untuk melakukan layanan pelanggan secara mandiri. Ini adalah praktik inovatif yang memungkinkan mereka menemukan jawaban atas pertanyaan, memecahkan masalah dasar, atau menyelesaikan tugas tertentu secara mandiri, tanpa perlu intervensi langsung dari agen layanan pelanggan.
Hadirnya customer self service bukan berarti menandakan tim customer service sebuah bisnis malas dalam melayani pelanggan. Customer self service adalah layanan pelanggan dalam bentuk lain, manajer customer service harus bertanggung jawab dalam menyiapkan video tutorial, e-book panduan penggunaan produk, FAQ, hingga membuat knowledge base untuk AI Agent.
Benefit Customer Self Service
Customer self service adalah solusi menguntungkan bagi pihak bisnis dan pelanggan. Bisnis bisa meningkatkan efisiensi operasional, pelanggan bisa mencari solusi atau jawaban dari pertanyaan yang mereka ajukan kapan saja dan di mana saja.
1. Masalah Pelanggan Cepat Terselesaikan
Dengan customer self-service, mereka bisa mendapatkan jawaban instan 24/7 tanpa perlu menunggu, meningkatkan kenyamanan dan kepuasan secara signifikan. Ini memberikan kontrol penuh kepada pelanggan untuk menyelesaikan masalah mereka sesuai keinginan.
2. Efisiensi Operasional Bisnis
Mengalihkan pertanyaan rutin dan berulang ke saluran self-service secara drastis mengurangi volume kontak yang harus ditangani oleh agen manusia. Hal ini membebaskan agen untuk fokus pada masalah yang lebih kompleks, meningkatkan produktivitas tim secara keseluruhan, dan pada akhirnya mengurangi biaya operasional layanan pelanggan.
3. Ketersediaan Layanan 24/7 Nonstop
Tidak seperti agen manusia yang terikat jam kerja, platform self-service (terutama yang didukung AI) tersedia sepanjang waktu, setiap hari. Ini memastikan pelanggan Anda dapat menemukan bantuan kapanpun mereka membutuhkannya, bahkan di luar jam kerja normal, sehingga meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.
4. Penyebaran Informasi Proaktif dan Konsisten
Customer self-service memungkinkan informasi penting tersebar secara luas dan konsisten. Basis pengetahuan (FAQ, panduan) yang dikelola dengan baik memastikan semua pelanggan mendapatkan jawaban yang sama dan akurat.
Strategi Membangun Customer Self Service
Membangun customer self-service yang efektif butuh perencanaan cerdas dan pemanfaatan teknologi yang tepat. Berikut adalah strategi kunci untuk memberdayakan pelanggan dan mengoptimalkan tim Anda.
1. Implementasikan AI Assistant
AI Assistant ini jadi jantung customer self-service modern, mampu memandu pelanggan melalui knowledge base Anda, menjawab FAQ secara instan 24/7, dan bahkan melakukan triage awal untuk masalah yang lebih kompleks sebelum handover ke agen manusia.
Dengan AI Assistant yang ditenagai oleh knowledge base yang solid (seperti yang ada di Robolabs LLM), Anda dapat secara drastis mengurangi waktu tunggu dan beban tim, memastikan pelanggan mendapatkan jawaban kapan pun mereka butuhkan, dengan akurasi yang terus meningkat.
2. Mengembangkan Knowledge Base
Knowledge base yang Anda kembangkan harus jelas, ringkas, dan selalu diperbarui. Sistem pencarian yang kuat sangat penting agar pelanggan dapat menemukan informasi yang mereka butuhkan dengan cepat. Knowledge bisa dalam bentuk FAQ di website, media sosial, dan video tutorial di YouTube.
Di sisi lain, knowledge base bisa Anda manfaatkan untuk AI Agent yang Anda gunakan. Dengan menggunakan Robolabs LLM, Anda bisa mengunggah berbagai format knowledge base untuk membantu AI Agent Anda menjawab pertanyaan pelanggan.
Selain itu, Anda juga bisa melakukan ‘bot training’ jika suatu saat jawaban yang dikeluarkan oleh bot kurang tepat. Ini menciptakan siklus pembelajaran berkelanjutan yang memastikan akurasi dan relevansi AI Agent Anda.
3. Sediakan Opsi Self-Service di Berbagai Saluran
Pastikan fitur self-service tersedia di berbagai touchpoint pelanggan. Ini termasuk bagian FAQ di website, menu interaktif di aplikasi perpesanan, dan chatbot di media sosial. Semakin mudah diakses, semakin efektif.
Khusus untuk kebutuhan konsultasi atau alur data yang terstruktur, manfaatkan WhatsApp Business API dengan fitur WhatsApp Flows. Anda dapat membangun formulir interaktif atau alur konsultasi langkah demi langkah (misalnya, untuk reservasi layanan, atau pengumpulan informasi medis awal) langsung di dalam chat WhatsApp.
4. Lebih Proaktif
Gunakan WhatsApp Broadcast resmi untuk mengirimkan informasi penting secara proaktif. Ini bisa berupa pembaruan layanan, tips penggunaan produk, atau pengingat jadwal kepada pelanggan yang telah opt-in.
Strategi ini membantu menyediakan informasi yang mungkin dibutuhkan pelanggan sebelum mereka bertanya, secara signifikan mengurangi volume pertanyaan masuk dan meningkatkan pengalaman pelanggan.
5. User Interface yang Intuitif
Pastikan platform self-service Anda, baik itu website, aplikasi, maupun flow AI Assistant didesain agar sangat mudah digunakan dan dinavigasi. Setiap langkah harus intuitif dan tanpa hambatan. Pengalaman pengguna yang mulus akan mendorong pelanggan untuk lebih sering menggunakan self-service, mengurangi frustasi, dan pada akhirnya meningkatkan penjualan.
6. Analisis Data dan Umpan Balik
Lacak metrik seperti self-service resolution rate, pertanyaan yang paling sering dicari, dan umpan balik pelanggan tentang pengalaman self-service mereka. Gunakan data ini untuk terus meningkatkan dan memperbarui konten knowledge base serta kemampuan AI Assistant.
7. Sediakan Jalur Eskalasi yang Jelas
Sangat penting untuk menyediakan jalur eskalasi yang jelas dan mudah diakses ke agen manusia ketika pelanggan tidak dapat menemukan solusi sendiri atau masalahnya terlalu kompleks. Transisi yang mulus dari self-service ke agen manusia memastikan pelanggan tidak merasa frustasi dan tetap mendapatkan dukungan yang mereka butuhkan.
8. Promosikan Opsi Self-Service
Promosikan knowledge base, FAQ, atau chatbot Anda secara aktif di berbagai touchpoint. Mendorong pelanggan untuk menggunakan self-service membantu mengelola ekspektasi dan mengarahkan mereka ke saluran yang paling efisien untuk kebutuhan mereka.
Contoh Customer Self-Service yang Efektif
Untuk memberikan gambaran yang lebih jelas, berikut adalah beberapa contoh customer self-service yang efektif yang bisa Anda terapkan untuk memberdayakan pelanggan dan mengoptimalkan layanan.
1. FAQ Interaktif
Tidak hanya berisi halaman pertanyaan umum, FAQ juga harus dilengkapi dengan fitur pencarian yang kuat dan kategorisasi konten yang jelas. Tujuannya adalah untuk memungkinkan pelanggan menemukan jawaban atas pertanyaan mereka dengan cepat dan efisien.
FAQ interaktif yang baik seringkali juga menyertakan tautan ke artikel knowledge base yang lebih mendalam atau video tutorial untuk pemahaman yang lebih komprehensif.
2. Otomatisasi lewat AI Assistant
AI Assistant dirancang untuk menangani volume pertanyaan yang tinggi secara instan, membebaskan agen manusia untuk fokus pada kasus yang lebih kompleks. Jika Anda menggunakan Qiscus AI, secara otomatis percakapan akan dialihkan ke agen manusia jika AI tidak dapat menyelesaikan masalah.
3. Customer Portal
Di portal ini, pelanggan bisa melihat riwayat pembelian atau transaksi, memperbarui informasi profil, melacak status pesanan, atau bahkan mengajukan dan memantau status tiket dukungan yang mereka ajukan. Portal pelanggan memberikan kendali penuh kepada pelanggan atas informasi dan interaksi mereka dengan bisnis.
Customer portal biasa Anda temukan pada halaman profil e-commerce. Sebagai pengguna e-commerce Anda tentunya bisa mempelajari berbagai informasi mengenai e-commerce yang Anda gunakan melalui halaman tersebut.
4. Video Tutorial
Video harus berisi tentang penggunaan produk, proses pengaturan, atau cara menyelesaikan masalah umum. Gunakan visual yang mudah dipahami, tambahkan subtitle, latar suara yang tidak mengganggu, hingga teks tambahan untuk penekanan. Dengan begitu pelanggan bisa dengan mudah mencerna informasi yang diberikan.
5. Komunitas Online
Komunitas ini secara efektif memberdayakan pelanggan untuk menyelesaikan masalah mereka sendiri, sekaligus menumbuhkan rasa kepemilikan dan merasa menjadi bagian dari suatu kelompok. Lebih dari itu, komunitas online juga berfungsi sebagai sumber feedback dan insight yang sangat berharga bagi bisnis Anda, memberikan gambaran langsung tentang kebutuhan dan preferensi pelanggan.
Raih Efisiensi dan Kepuasan Maksimal dengan Customer Self-Service
Menguasai customer self service adalah strategi fundamental untuk mentransformasi layanan pelanggan Anda. Dengan memberdayakan pelanggan untuk menemukan solusi mandiri melalui knowledge base yang komprehensif hingga AI Assistant, Anda dapat memberikan layanan efesien dan memberikan pengalaman pelanggan berkesan.
Hubungi Qiscus sekarang dan temukan bagaimana solusi terintegrasi kami dapat membantu Anda membangun sistem self-service yang efektif, responsif, dan didukung AI!
