Customer value proposition sering terdengar sederhana, tetapi banyak bisnis gagal merumuskannya dengan tepat. Akibatnya, produk terasa mirip dengan kompetitor, pesan pemasaran tidak relevan, dan pelanggan sulit memahami alasan memilih satu brand dibandingkan yang lain.
Artikel ini membahas apa itu customer value proposition, mengapa pemahamannya krusial di konteks bisnis Indonesia, komponen penting yang membentuknya, cara membangunnya secara sistematis, hingga contoh survei dan skenario penerapannya di industri.
Apa Itu Customer Value Proposition
Customer value proposition adalah penjelasan singkat tentang alasan utama pelanggan memilih sebuah produk atau layanan. Fokusnya bukan pada fitur yang dimiliki bisnis, tetapi pada manfaat nyata yang dirasakan pelanggan dan masalah yang bisa diselesaikan.
Customer value proposition bukan slogan pemasaran dan bukan daftar keunggulan produk. Ini adalah dasar cara bisnis menyampaikan nilai kepada pelanggan dan memastikan apa yang dijanjikan benar-benar dirasakan dalam pengalaman sehari-hari.
Customer value proposition yang baik menjawab tiga pertanyaan sederhana:
- Masalah apa yang sedang dihadapi pelanggan
- Manfaat apa yang pelanggan dapatkan setelah menggunakan layanan
- Alasan apa yang membuat layanan tersebut lebih layak dipilih dibandingkan alternatif lain
Di layanan kesehatan, customer value proposition juga tidak berhenti pada “pelayanan profesional”. Nilai yang lebih mudah dipahami adalah pasien mendapatkan informasi yang jelas, respons cepat saat bertanya, dan tahu langkah apa yang harus dilakukan selanjutnya. Nilai seperti ini terasa dekat dengan pengalaman pasien sehari-hari.
Di Indonesia, customer value proposition yang efektif umumnya memiliki ciri berikut:
- Mudah dipahami tanpa istilah teknis yang rumit
- Menghemat waktu dan usaha pelanggan, bukan menambah proses
- Terasa aman dan dapat dipercaya, terutama untuk layanan penting
- Mudah diakses melalui channel yang sudah familiar, seperti WhatsApp
Pelanggan di Indonesia cenderung memilih layanan yang terasa praktis, jelas, dan tidak merepotkan. Nilai seperti kecepatan yang masuk akal, kejelasan informasi, dan kemudahan komunikasi sering kali lebih dihargai dibandingkan fitur yang kompleks.
Pentingnya Memahami Customer Value Proposition
Customer value proposition berperan penting dalam membantu bisnis menyampaikan nilai yang benar-benar dicari pelanggan. Tanpa pemahaman yang tepat, bisnis mudah terjebak pada pesan yang terdengar menarik secara internal, tetapi tidak relevan bagi pelanggan.
1. Membantu Pelanggan Lebih Cepat Memahami Manfaat Layanan
Pelanggan tidak ingin menghabiskan waktu untuk menafsirkan apa yang ditawarkan sebuah bisnis. Customer value proposition yang jelas membantu pelanggan langsung memahami manfaat utama layanan dan bagaimana layanan tersebut bisa membantu menyelesaikan masalah yang sedang dihadapi.
Ketika manfaat mudah dipahami, pelanggan lebih percaya diri untuk mengambil keputusan.
2. Mengurangi Kebingungan dan Keraguan Saat Memilih
Di tengah banyaknya pilihan, pelanggan sering merasa ragu karena semua bisnis terdengar serupa. Customer value proposition membantu membedakan layanan secara sederhana dan relevan, sehingga pelanggan tidak perlu membandingkan terlalu banyak detail teknis.
Nilai yang jelas membuat pilihan terasa lebih aman dan masuk akal bagi pelanggan.
3. Menjadi Acuan yang Konsisten untuk Komunikasi Bisnis
Tanpa customer value proposition yang jelas, pesan pemasaran, penjelasan produk, dan komunikasi layanan pelanggan bisa berbeda-beda. Customer value proposition membantu menjaga pesan tetap konsisten di setiap channel dan setiap titik interaksi. Konsistensi ini membuat bisnis terlihat lebih profesional dan dapat dipercaya.
4. Menyelaraskan Cara Kerja Tim Internal
Customer value proposition bukan hanya panduan komunikasi eksternal, tetapi juga arah kerja internal. Tim produk, pemasaran, dan layanan pelanggan dapat menggunakan nilai ini sebagai acuan dalam menentukan prioritas dan cara bekerja.
Ketika seluruh tim mengacu pada customer value proposition yang sama, pengalaman pelanggan menjadi lebih selaras dan mudah dipertahankan.
Komponen Penting dalam Customer Value Proposition
Customer value proposition yang kuat tidak harus panjang atau rumit. Yang terpenting adalah setiap komponennya jelas dan saling mendukung, sehingga nilai yang disampaikan benar-benar bisa dipahami dan dirasakan pelanggan.
1. Masalah Utama Pelanggan
Customer value proposition selalu dimulai dari masalah pelanggan. Bukan masalah bisnis, tetapi masalah yang benar-benar dirasakan pelanggan dalam keseharian.
Masalah ini bisa berupa proses yang terlalu rumit, informasi yang tidak jelas, waktu tunggu yang lama, atau ketidakpastian saat membutuhkan bantuan. Jika masalahnya tidak relevan, nilai apa pun yang ditawarkan akan terasa tidak penting.
2. Manfaat Utama yang Dirasakan Pelanggan
Setelah masalah jelas, customer value proposition harus menjelaskan manfaat yang akan dirasakan pelanggan. Fokus pada hasil akhirnya, bukan pada fitur atau teknologi di baliknya.
Manfaat yang baik biasanya menjawab pertanyaan sederhana seperti apakah layanan ini membuat hidup pelanggan lebih mudah, lebih cepat, atau lebih tenang.
3. Pembeda yang Mudah Dipahami
Pembeda tidak selalu berarti paling canggih atau paling lengkap. Pembeda yang efektif adalah yang paling mudah dipahami dan paling terasa manfaatnya oleh pelanggan.
Misalnya proses yang lebih sederhana, komunikasi yang lebih jelas, atau dukungan yang lebih responsif. Pembeda seperti ini lebih mudah diingat dan lebih relevan dibandingkan klausa teknis.
4. Bukti yang Menguatkan Nilai
Customer value proposition perlu didukung bukti agar tidak terdengar seperti janji kosong. Bukti bisa berupa konsistensi pengalaman, standar layanan, testimoni pelanggan, atau cara bisnis menangani masalah.
Bukti ini membantu pelanggan merasa yakin bahwa nilai yang dijanjikan benar-benar bisa dirasakan, bukan sekadar klaim.
5. Kesesuaian dengan Cara Pelanggan Berinteraksi
Nilai yang baik harus selaras dengan cara pelanggan berinteraksi dengan bisnis. Jika pelanggan terbiasa berkomunikasi lewat chat, maka nilai kemudahan dan kecepatan harus benar-benar terasa di channel tersebut.
Customer value proposition yang tidak sesuai dengan kebiasaan pelanggan akan sulit diterapkan secara konsisten.
Cara Membangun Customer Value Proposition
Customer value proposition tidak dibangun di ruang meeting, tetapi dari bagaimana bisnis melayani pelanggan setiap hari. Delapan langkah berikut dirancang agar bisa dieksekusi dengan resource yang realistis, terutama di bisnis yang melayani pelanggan lewat chat.
1. Ambil Masalah Pelanggan dari Percakapan Harian, Bukan Asumsi
Langkah paling praktis adalah melihat apa yang benar-benar ditanyakan pelanggan setiap hari. Chat pelanggan adalah sumber paling jujur untuk memahami nilai yang belum terpenuhi.
Dengan komunikasi yang terpusat seperti di Qiscus Omnichannel Chat, tim bisa melihat pola pertanyaan berulang lintas WhatsApp, in-app chat, dan kanal digital lain tanpa harus menggabungkan data manual. Dari sini, masalah pelanggan terlihat jelas tanpa riset panjang.
2. Tandai Masalah yang Membuat Pelanggan Menghubungi Berulang
Customer value proposition sebaiknya fokus pada masalah yang membuat pelanggan mengulang pertanyaan atau kebingungan. Biasanya ini bukan masalah teknis besar, tetapi ketidakjelasan proses, status, atau tindak lanjut.
Masalah seperti ini mudah diidentifikasi dari histori chat yang berulang dalam satu kasus. Jika satu isu memicu dua atau tiga percakapan, berarti ada nilai yang belum terpenuhi.
3. Pilih Nilai yang Mengurangi Beban Pelanggan, Bukan Beban Tim
Nilai yang kuat biasanya membuat hidup pelanggan lebih ringan. Contohnya pelanggan tidak perlu menunggu lama, tidak perlu mengulang cerita, atau tidak perlu menebak langkah selanjutnya.
Di tahap ini, Qiscus AgentLabs relevan sebagai pendukung nilai respons awal. AI Agent bisa menjawab pertanyaan dasar atau status umum secara cepat, sehingga pelanggan langsung mendapat kepastian awal tanpa menunggu agen manusia.
4. Pastikan Nilai Bisa Dijaga di Jam Sibuk
Customer value proposition sering gagal bukan karena salah konsep, tetapi karena tidak bertahan saat volume naik. Jika nilai yang dijanjikan adalah respons cepat atau informasi jelas, nilai tersebut harus tetap terasa di jam sibuk.
Respons awal otomatis dan routing percakapan yang rapi membantu menjaga nilai ini tetap konsisten tanpa menambah agen secara agresif.
5. Bantu Agen Menjaga Kualitas Bahasa dan Konteks
Nilai bisa rusak jika respons agen terasa kaku atau tidak nyambung. Masalahnya sering bukan skill agen, tetapi keterbatasan waktu membaca histori chat.
Qiscus Agent Copilot membantu agen dengan ringkasan percakapan dan saran respon, sehingga agen bisa langsung menjawab dengan bahasa yang lebih rapi, personal, dan sesuai konteks. Ini membuat nilai “dipahami” benar-benar terasa oleh pelanggan.
6. Sampaikan Nilai Lewat Komunikasi Proaktif
Customer value proposition tidak hanya muncul saat pelanggan bertanya. Banyak friksi bisa dicegah jika bisnis menyampaikan informasi lebih awal.
Untuk kasus seperti pengumuman layanan, perubahan jadwal, atau estimasi proses, WhatsApp Broadcast memungkinkan bisnis menyampaikan pesan penting secara serentak dan konsisten, sehingga pelanggan tidak perlu bertanya satu per satu.
7. Pastikan Semua Channel Memberikan Pesan yang Sama
Nilai akan kehilangan makna jika pesan berbeda di tiap channel. Pelanggan menganggap bisnis sebagai satu entitas, bukan kumpulan tim dan kanal.
Sentralisasi komunikasi membantu memastikan agen di semua channel menyampaikan pesan yang konsisten, sehingga customer value proposition benar-benar terasa utuh, bukan tergantung siapa yang menjawab.
8. Ukur dari Perilaku Pelanggan, Bukan Klaim Internal
Customer value proposition yang berjalan baik terlihat dari perubahan perilaku pelanggan. Lebih sedikit pertanyaan berulang, lebih cepat selesai, dan lebih sedikit eskalasi.
Data seperti First Contact Resolution, jumlah follow up per kasus, dan kepuasan pelanggan menjadi indikator paling praktis untuk mengevaluasi apakah nilai yang dibangun benar-benar dirasakan pelanggan.
Contoh Customer Value Proposition di Industri Healthcare
Layanan kesehatan yang jelas, mudah diakses, dan memberikan kepastian di setiap tahap perawatan.
Pernyataan ini terlihat sederhana, tetapi dibangun dari pemahaman mendalam tentang pengalaman pasien dan keluarga pasien. Berikut breakdown proses perumusannya.
1. Menentukan Target Pasien
Target utama layanan adalah:
- Pasien dan keluarga pasien di area urban
- Individu yang membutuhkan layanan kesehatan rutin maupun konsultasi lanjutan
- Pasien yang menghargai kejelasan informasi, kemudahan proses, dan komunikasi yang responsif
Kelompok ini tidak hanya peduli pada kualitas medis, tetapi juga pada pengalaman sebelum, saat, dan setelah mendapatkan layanan kesehatan.
2. Mengidentifikasi Masalah Utama Pasien
Dari interaksi harian dan masukan pasien, ditemukan beberapa masalah utama:
- Ketidakjelasan alur layanan: Pasien sering tidak tahu langkah apa yang harus dilakukan setelah pendaftaran atau konsultasi.
- Informasi yang terpisah dan tidak konsisten: Jadwal, dokumen, dan tindak lanjut disampaikan melalui banyak pihak dan sering berbeda.
- Kesulitan mendapatkan respons yang membantu: Saat bertanya melalui chat, pasien menunggu lama atau mendapatkan jawaban yang umum dan tidak solutif.
- Harus mengulang pertanyaan: Pasien perlu menjelaskan kembali kondisi atau pertanyaan saat menghubungi layanan di waktu berbeda.
Masalah ini menimbulkan kecemasan, bahkan sebelum pasien bertemu tenaga medis.
3. Menjelaskan Solusi yang Diberikan
Rumah sakit kemudian merancang pendekatan layanan yang berfokus pada kejelasan dan kepastian pasien.
Solusi yang diterapkan meliputi:
- Komunikasi pasien dikelola melalui satu alur yang konsisten
- Respons awal diberikan dengan cepat untuk memastikan pertanyaan diterima
- Informasi lanjutan disampaikan secara jelas tanpa menunggu pasien bertanya ulang
- Riwayat komunikasi pasien tersedia agar konteks tidak hilang
Pendekatan ini memastikan pasien selalu tahu apa yang sedang terjadi dan apa langkah berikutnya.
4. Menyoroti Manfaat Utama bagi Pasien
Dari solusi tersebut, manfaat utama yang dirasakan pasien adalah:
- Kejelasan: Pasien memahami alur layanan tanpa harus bertanya ke banyak pihak.
- Rasa tenang: Pasien dan keluarga tidak merasa ditinggalkan setelah konsultasi.
- Kemudahan komunikasi: Pertanyaan dapat disampaikan melalui channel yang familiar dan dijawab secara relevan.
- Efisiensi waktu: Pasien tidak perlu datang lebih awal hanya untuk klarifikasi administratif.
5. Pembeda Dibandingkan Fasilitas Kesehatan Lain
Berbeda dengan fasilitas kesehatan yang hanya fokus pada kualitas medis, pendekatan ini:
- Mengutamakan pengalaman pasien secara end to end
- Menyederhanakan komunikasi, bukan menambah proses
- Menjadikan kejelasan informasi sebagai bagian dari layanan, bukan tambahan
Pengalaman pasien tidak bergantung pada siapa yang melayani, tetapi tetap konsisten di setiap interaksi.
6. Bukti Nilai yang Dirasakan Pasien
Nilai ini terlihat dari perubahan nyata:
- Pertanyaan berulang dari pasien berkurang
- Pasien lebih siap sebelum datang ke fasilitas kesehatan
- Tingkat pembatalan janji temu menurun
- Masukan pasien lebih positif terkait kejelasan dan komunikasi
Semua insight ini kemudian dirangkum ke dalam satu pernyataan nilai yang sederhana dan mudah dipahami.
Untuk memastikan customer value proposition benar-benar sesuai dengan kebutuhan pasien, bisnis di industri healthcare perlu mengujinya secara langsung. Salah satu cara paling praktis adalah melalui survei yang menggali pengalaman nyata pasien dan keluarga pasien di setiap tahap layanan.
Contoh Survei Customer Value Proposition di Industri Healthcare
Setelah customer value proposition dirumuskan, langkah berikutnya adalah memastikan nilai tersebut benar-benar dirasakan pasien dan keluarga pasien. Survei digunakan untuk mengukur apakah pengalaman yang terjadi di lapangan sudah selaras dengan nilai yang dijanjikan.
Tujuan Survei
- Memvalidasi apakah pasien merasakan kejelasan dan kepastian layanan
- Mengidentifikasi titik layanan yang masih membingungkan pasien
- Menilai konsistensi pengalaman pasien sebelum dan setelah konsultasi
- Menjadi dasar penyempurnaan customer value proposition
Struktur Survei
Survei difokuskan pada momen krusial dalam perjalanan pasien, bukan pada penilaian umum semata.
1. Alasan Memilih Fasilitas Kesehatan
Pertanyaan ini membantu memahami nilai awal yang dicari pasien.
- Apa alasan utama Anda memilih rumah sakit atau klinik ini?
- Hal apa yang paling Anda harapkan sebelum datang atau mendaftar?
2. Kejelasan Proses Layanan
Bagian ini menguji apakah nilai “jelas dan mudah diikuti” benar-benar dirasakan.
- Saya memahami alur layanan sejak pendaftaran hingga konsultasi
- Saya tahu dokumen atau persiapan apa yang perlu dilakukan
- Saya tidak merasa bingung selama proses layanan berlangsung
Skala jawaban
Sangat tidak setuju sampai sangat setuju
3. Pengalaman Saat Membutuhkan Informasi atau Bantuan
Bagian ini mengukur kualitas komunikasi dan respons layanan.
- Saat saya bertanya, saya mendapatkan jawaban yang jelas dan membantu
- Saya tidak perlu mengulang pertanyaan saat menghubungi kembali
- Respons yang saya terima sesuai dengan kondisi saya
4. Kepastian Setelah Konsultasi
Fokus pada momen yang sering menimbulkan kecemasan pasien.
- Saya tahu langkah apa yang harus dilakukan setelah konsultasi
- Saya mendapatkan informasi tindak lanjut tanpa harus bertanya ulang
- Saya merasa tenang setelah mendapatkan penjelasan dari pihak rumah sakit
5. Persepsi Nilai Secara Keseluruhan
Pertanyaan ini merangkum apakah customer value proposition benar-benar terasa.
- Layanan ini membantu saya merasa lebih tenang dan terarah
- Informasi yang diberikan membuat saya percaya pada layanan ini
- Saya bersedia menggunakan layanan ini kembali di masa depan
6. Pertanyaan Terbuka untuk Insight Mendalam
Bagian mana dari layanan yang paling membantu Anda?
- Di bagian mana Anda masih merasa bingung atau membutuhkan penjelasan tambahan?
- Satu hal apa yang paling perlu diperbaiki dari pengalaman Anda?
Contoh Insight yang Dihasilkan
Dari survei seperti ini, fasilitas kesehatan biasanya menemukan bahwa:
- Pasien merasa puas secara medis, tetapi masih bingung secara administratif
- Ketidakpastian setelah konsultasi menjadi sumber kecemasan terbesar
- Kejelasan informasi lebih berpengaruh pada rasa percaya dibandingkan kecepatan semata
- Komunikasi yang konsisten membuat pasien merasa lebih diperhatikan
Insight ini digunakan untuk menyesuaikan kembali customer value proposition dan memastikan nilai yang dijanjikan benar-benar tercermin dalam pengalaman pasien sehari-hari.
Mengikat Strategi, Operasional, dan Pengalaman melalui Customer Value Proposition
Customer value proposition menjadi penghubung antara apa yang ingin dicapai bisnis, bagaimana tim bekerja, dan bagaimana pelanggan merasakan layanan. Ketika nilai dirumuskan dari masalah nyata pelanggan dan diterapkan secara konsisten dalam operasional, pengalaman pelanggan akan terasa lebih jelas, relevan, dan dapat dipercaya.
Agar customer value proposition tidak berhenti sebagai pernyataan strategis, bisnis perlu memastikan komunikasi pelanggan dikelola secara terpusat dan terukur di setiap channel. Hubungi Qiscus sekarang untuk mengetahui bagaimana solusi Qiscus membantu menjaga konsistensi nilai dan kualitas pengalaman pelanggan di setiap titik interaksi.
